物業(yè)管理學習心得體會

物業(yè)管理學習心得體會

　　物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學校、廣場、車站、停車場、寫字樓等等均有所涉及，今天學習啦小編整理了物業(yè)管理學習心得體會，希望對你有幫助。

　　物業(yè)管理學習心得體會篇一

　　受公司委派，我于20XX年4月17日至4月28日期間，帶領物管處各主管和班組骨干，前往zz物業(yè)公司進行物業(yè)管理方面的學習。

　　4月17日-18日，到達z公司后，因為是周六周日，經(jīng)z物業(yè)公司z主任指引，我們先在zz等酒店及部分已建或在建的小區(qū)物業(yè)、z第一高樓z銀行大廈工地等處參觀，感受到z的建設與發(fā)展速度和物業(yè)管理方面的發(fā)達，尤其是在z酒店參觀中，其設備設施的良好維護保養(yǎng)令我們折服。通過參觀，深切的感受到我們在物業(yè)管理、設備設施維護方面的巨大差距。

　　4月18日-24日，在z物業(yè)公司z總的安排下，我跟隨該公司z大廈管理處z主任學習他們的物業(yè)管理運作經(jīng)驗。在z主任的帶領下，詳細了解了z大廈的物業(yè)管理處人員結構、對客服務、裝修管理、保安保潔、工程維護方面的運作流程。

　　該管理處管理的z大廈總建筑面積共3.3萬平米，共22層寫字樓，入駐單位49家，長駐人員1000余人。管理處下設三"組"一"中心",即工程組、保安組、保潔組、客戶服務中心，共有46人，其中工程組9人、保安組13人、保潔組21人、客服中心3人。管理處設主任1人;每組設組長1人;客服中心有管理員2人、接待員2人，其中一人負責內(nèi)勤檔案管理、客戶手續(xù)辦理，另一人負責房屋管理、客戶報修咨詢及投訴處理，并兼收取各自負責范圍的裝修押金、裝修配合費，出入辦證和水電、物業(yè)管理費用等，其他2人負責會議接待、資料復印、大堂服務。其他三個作業(yè)組采取矩陣式管理模式，即物業(yè)公司以管理處為基本核心單位，管理處各專業(yè)作業(yè)組既受管理處直接管轄，又受公司工程部、保潔部、保安部的專業(yè)指導，這種管理模式是現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)比較先進的模式，工作計劃、監(jiān)督考核與具體作業(yè)組織管理分離，在物業(yè)公司有不止一個管理處的情況下，較好的解決了管理品質的均衡性、一貫性以及專業(yè)人才的利用率問題。

　　經(jīng)過與z物業(yè)一些管理人員交流，他們表示這種模式正是公司z總創(chuàng)造的用以適應公司擴張發(fā)展需要的，已經(jīng)在公司的實際運做中取得了良好的效果，節(jié)約了專業(yè)技術管理的人力資源，保證了公司每個管理處的管理品質都能夠一致，而且編制計劃、下達指令、監(jiān)督考核的是公司職能部門，具體組織實施、執(zhí)行計劃的是管理處的專業(yè)班組，各項工作計劃得到了良好的執(zhí)行，公司方針得到了充分的貫徹。經(jīng)過實際考察學習，也感覺這確是一個很適合該公司的管理模式。

　　z大廈物業(yè)管理費用為13元/月·㎡，根據(jù)z主任的介紹，每月管理處還有8000元左右的特色服務收入，主要是保潔服務方面的。而在成本控制方面，經(jīng)過考察，發(fā)現(xiàn)他們僅有幾塊固定成本支出：人力、公共水電(月均約1.4萬元)、保潔材料(月均約2000元)、工程維修保養(yǎng)成本(月均約1000元)、保安員住房租金等(月均約800元)，估計年純利潤在300萬元以上，經(jīng)營情況相當好。

　　z大廈是去年z省唯一的物業(yè)管理國優(yōu)示范大廈。管理處在物業(yè)管理方面確實有非常值得學習的地方。除了以上的管理模式方面的優(yōu)勢，經(jīng)過考察學習，發(fā)現(xiàn)在對客服務意識和效率方面做的很好，每個管理人員都很敬業(yè)，對自己負責的事情基本做到了首問負責到底，保證客戶滿意。在保潔、保安、工程和客戶服務四個層面該管理處有一套完整的計劃，這些計劃由公司職能部門根據(jù)z大廈的實際情況擬訂，非常實用，現(xiàn)場考察的結果發(fā)現(xiàn)正是有了這些計劃，加上矩陣管理模式在監(jiān)督執(zhí)行方面的良好促進作用，使得管理處運作秩序井然。管理處在日常運作中，有一套非常詳盡的系統(tǒng)表格，完全按國優(yōu)標準建立，其中重點的共有43份之多。

　　在具體的服務方面，z公司按照"有所為有所不為"、"不做無用功"的指導原則，對一些沒有實際意義的、容易產(chǎn)生矛盾的、操作起來有困難的問題進行了適當放棄和改進。管理處設立了業(yè)主郵件箱，而未另設專人負責投送郵件報刊，報刊郵件投送的責任就完全由投遞公司負責了，省卻了業(yè)主在此方面的投訴糾紛;管理處沒有對大廈實行封閉式管理，z主任介紹說實際發(fā)現(xiàn)完全封閉的保安管理使得大廈業(yè)主出入非常不便利，違背了物業(yè)管理提供便捷服務的原則，所以大廈不限制人員出入，安全防范方面改為嚴密的電視監(jiān)控和不間斷的巡查，現(xiàn)場考察中發(fā)現(xiàn)大廈管理容易發(fā)生的推銷人員擅入等問題在監(jiān)控中心值班人員的監(jiān)控下都能得到有效的處理;管理處為客戶提供了送水、室內(nèi)保潔等物業(yè)管理延伸服務，不僅方面了客戶、提升了物業(yè)管理水平，還開辟了一些額外的收入渠道。

　　在學習期間，發(fā)現(xiàn)每天管理處主任、管理員、各班組主管大部分的工作就是在樓層巡查，先乘電梯到達頂樓，然后往下步行走樓梯做巡回檢查。工程組還有專人負責每日定時巡樓，在每樓層的公共衛(wèi)生間門后都有一張巡查簽到表，供監(jiān)督巡樓人員的工作情況。z主任介紹說，很多的問題就是在巡查中得到發(fā)現(xiàn)和解決。我跟隨z主任巡查過程中，z主任就發(fā)現(xiàn)防火箱封條有人動過、部分頂面扣板松等問題，非常細致，回到管理處后z主任馬上就進行了處理，安排保安隊樂隊長和工程組嚴主管限期解決。在晚上每天都有主管班后會，當天的班后會兩主管就報告解決了該問題并查明了原因。而經(jīng)過了解和實地觀察，發(fā)現(xiàn)保安隊長每天的主要工作也就是不斷的巡查，其中在樓層的巡視就每天4次，每次大約需要45分鐘。整個上班時段大廈各樓層幾乎都保持有管理人員在巡查，監(jiān)控中心的電視監(jiān)控通過對講機配合，整個過程很嚴密高效，所有巡樓人員的動作程序都一樣，難怪可以很迅速的解決推銷等閑雜可疑人員擅入問題。22日我們在樓層進行了相關設施的拍照，事先跟z主任進行了申報和打招呼，等我們僅在20樓照了一次，不到2分鐘管理員程亮就上來制止我們說還未得到z總批準。我們在理解z嚴謹?shù)墓芾碇贫鹊耐瑫r對如此高效率的反應贊嘆不已。

　　z大廈在工程設施維護方面確實做的很好。在z學習期間，發(fā)現(xiàn)每天各機房設備都干干凈凈、整潔鐺亮。工程組分為運行和維護兩個班，把設備運行和維護責任分的很明晰，加上良好的計劃制度，設備維護得到了有效的執(zhí)行。大廈的保潔標準很高，學習期間看到大廈每天的清潔品質都一樣，處處窗明幾凈、一塵不染，外圍衛(wèi)生和各細節(jié)處的衛(wèi)生質量幾乎找不到問題。在安全防范方面，管理處不僅有內(nèi)聘保安員，也有外聘保安公司保安員，大廈內(nèi)業(yè)主z銀行還單獨有保安人員，人員構成復雜，但是，在現(xiàn)場觀察到的情況中，發(fā)現(xiàn)乍一看外聘保安員精神面貌不是太好，與內(nèi)保人員在服裝和工作環(huán)境上有很大的差別，再深入發(fā)現(xiàn)其管理上是一個整體，專業(yè)度和敬業(yè)精神非常好。除了上面提到的監(jiān)控保安大都能及時發(fā)現(xiàn)擅入大廈的推銷閑雜可疑人員，其他各崗位的保安都非常專業(yè)。在停車場我們看到，車輛入場時保安及時移開路障，指揮導車入位姿勢標準，然后幫客戶開車門、敬禮，查看車況告之客戶，這些看似復雜的動作z保安都一氣呵成，而且每次的標準都一樣。交接班方面，各組都有成套的交接班表格，查看記錄完整、字跡工整。尤其在保安的交接班上準軍事化的儀式已成習慣，學習期間認真觀察沒有發(fā)現(xiàn)一次相互交接不清和禮儀不到位的。停車場實行的是按時收費，保安員兼顧計時和收費，整個運作通過現(xiàn)場觀察和對方的介紹發(fā)現(xiàn)過程流暢，沒有問題發(fā)生……z管理處的這些看似不起眼的細節(jié)使我在學習過程中每每佇足深思。

　　4月23日上午和下午，z物業(yè)z總專門安排了公司保潔和工程部經(jīng)理和我們見面交流，由于這些職能部門經(jīng)理要負責公司所有管理處的專業(yè)管理，非常繁忙，但是，短暫的3個小時交流幾乎是給我們做了個系統(tǒng)的培訓，足以見得對方的專業(yè)程度。在和保潔部z經(jīng)理的溝通中，我們找到了z大廈保持如此高標準的保潔質量的原因，z經(jīng)理不僅具備很強的專業(yè)技術，在管理方面也有很多經(jīng)驗，她一再強調(diào)保潔的過程控制重要性，強調(diào)計劃和注重細節(jié)，強調(diào)對員工心態(tài)的掌握。她打了些比方來解答我們的問題，比如我們在清洗樓梯臺階而污損踢腳墻面的問題，她給我們傳授了細節(jié)控制的訣竅，說這個實際上是保潔員工的培訓和細節(jié)的處理方法問題……我們頓覺霍然明了，原來我們看似難以解決的問題其實方法是如此簡單。關鍵是我們的心不夠細、意識不夠強烈，而并非專業(yè)技術的問題。在下午跟工程部z經(jīng)理的溝通中，由于要跟z主任確認我們下一批次人員安排，我沒能全程參加。但是，在最后的30分鐘里，我同樣理解到z在工程設備維護方面的專業(yè)程度來自何處。通過這次部門經(jīng)理的交流，我切身感受到一種強烈的空虛，覺得我們在管理經(jīng)驗方面是何等的不足。也深刻理解了z國優(yōu)的品牌并非一日之功，而正是在這些專業(yè)經(jīng)驗豐富的專家們?nèi)辗e月累中造就的。

　　4月24日-25日，我利用周末到國優(yōu)小區(qū)zz花園和z山莊等現(xiàn)場進行了觀摩。這些物業(yè)良好的硬件設施和規(guī)范有序的物業(yè)管理及物業(yè)員工非常優(yōu)秀的專業(yè)水平和意識同樣讓我深思。由于只是走馬觀花，與z物業(yè)的"不重表面，內(nèi)在厚實"的品質相比，國優(yōu)物業(yè)z花園保安人員處理訪客、巡邏及會所管理、保潔品質等外在的表面工夫給我留下深刻的印象，遠遠超過了我的想象?！?月26日--28日，z公司z總安排我跟隨辦公室z主任。兩天時間里，我瀏覽了z物業(yè)在去年申報國優(yōu)時所做的一些資料，跟z主任了解了些z物業(yè)公司的運作情況。z物業(yè)公司現(xiàn)在已經(jīng)承接了5個管理項目，下設5個管理處，公司以管理處為核心，在公司總部下僅設三部一室來負責協(xié)助協(xié)調(diào)這些管理處的運做，即工程部、保潔部、保安部三個專業(yè)職能部門以及辦公室一個綜合管理部門。其中辦公室負責管理行政、采購、財務、人事、品管等事務，只有z主任、文員、會計、出納4個人。其他三部也僅有一名經(jīng)理，另加z總和z總，公司的機構精簡、人員精干。在兩天的學習中發(fā)現(xiàn)公司辦公室異常安靜，整潔有序，整個運作并沒有因為人員少而效率低下。只能說公司管理層素質很高，非常敬業(yè)和專業(yè)。原先在管理處層面發(fā)現(xiàn)的一些不可理解的問題在這里都不思而解，比如管理處人員很多比如客戶服務中心分工太細、實質性的管理程序制度文件文檔幾乎沒有發(fā)現(xiàn)，包括具體的作業(yè)計劃文件也沒有看到，只是很多作業(yè)層面的表格，原來以為他們是做做樣子的，但后來發(fā)現(xiàn)表格在作業(yè)班組都得到了很好的執(zhí)行使用，就非常不理解了，總覺得應該有另外的東西在支撐這樣良好的運作過程，在了解了z公司層的矩陣管理模式和這些部門經(jīng)理的工作態(tài)度后這些問題就變的非常明了。由于z主任事務實在繁忙，自己又要籌備請假結婚的事情準備交接，所以我原定向他求教些人事考核方面的經(jīng)驗未能得嘗所愿。z主任給了部分z物業(yè)公司在去年申報國優(yōu)得資料讓我瀏覽，z的資料做的非常詳細，公司運作情況和大廈項目的物業(yè)管理品質在資料中都得到了體現(xiàn)，僅基礎管理部分的資料就有15本數(shù)千頁，所有資料排版考究、裝訂整齊，令人大開眼界。

　　由于z物業(yè)公司的z大市場項目在5月1日開業(yè)，籌備工作很緊張，加上管理處也在籌備"五·一"放假的事情，z主任也于4月28日正式請假，為了不影響z的正常工作，我們也不便于過多打擾，請示z總后我們于28日結束了本輪學習，于28日下午返回公司。

　　這次在zz物業(yè)公司的學習中，對方高水平的管理和規(guī)范的運作給我們留下了非常深刻的印象，尤其是以下幾個方面讓我很受啟發(fā)：

　　一是該公司的整體管理模式大膽的采用了矩陣結構，極好地適應了該公司多項目運作要求，實現(xiàn)了人力資源的合理有效利用，使機構精簡、人員精干。這種結構在體制上存在多頭管理、容易發(fā)生職責界限不清影響運作質量的問題，但是，通過仔細觀察和與z管理層包括和z總的交流溝通，發(fā)現(xiàn)z總深諳此道，并采用加強對管理人員的考核和明確管理權限與分工的方式較好地抑制其弊端而充分發(fā)揮其長處。z總對我說，他們也是在試驗各種管理方式并不斷改進后才形成這樣的體制的，這是公司發(fā)展的需要，現(xiàn)在和將來也肯定會出現(xiàn)一些問題，但是有問題不要緊，有了問題再改進。z總曾反復多次跟我們述說他們對待問題的看法，表示公司的成功正是在不斷改進發(fā)現(xiàn)的問題的基礎上得來的。在與z管理處z主任及保安組隊長的談話中也感受到z的這個特點：敢于創(chuàng)新和務實。

　　二是該公司管理方面思路清晰，"有所為有所不為" .公司以各管理處為核心，幾個職能部門分工明確;以管理人員為中心，嚴格實施層級管理，管理人員充分利用考核手段對員工實施有效管理。該公司在員工工資方面并不高，甚至是z當?shù)剌^低水平，但福利方面較完善，各種保險都按國家規(guī)定為正式員工予以辦理。公司對部分崗位重視，比如工程人員，在待遇和其他方面給以傾斜，但比如保安人員該公司的考慮則是該崗位是個技術含量不高、需要合理流動的崗位，在保安員的待遇方面又按照不同職責區(qū)分，像監(jiān)控中心就采用了公司內(nèi)保人員，其他則是保安公司人員，待遇等均不高。z總和z的其他管理人員都說，公司不是福利院，對公司沒有利益的事情z是肯定不會做的…

　　三是該公司在管理上注重細節(jié)，z總和z其他管理人員都跟我們說過，他們注重于搞"過程精品",任何事情都需要有規(guī)范詳實的記錄，尤其是工程部z經(jīng)理反復強調(diào)工程維保工作記錄的重要性是為了工作的"可溯性".這些給我留下深刻印象。

　　物業(yè)管理學習心得體會篇二

　　物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學校、廣場、車站、停車場、寫字樓等等均有所涉及，這里就寫字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會。

　　寫字樓一般指辦公用房。即政府機構的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務和從事業(yè)務活動的樓宇。特點是人員集中，各種配套設施齊全，是從事政治、經(jīng)濟業(yè)務活動的中心場所。

　　根據(jù)寫字樓的這些特點，物業(yè)公司首先要對寫字樓保潔人員進行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓，以提高自身素質和應急能力，使各項指標達到合格標準。同時要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點應放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池無污物，衛(wèi)生間無異味，達到合格的標準。

　　俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴明的紀律，必須制定出一套適合本公司實際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個員工嚴格按工作流程進行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無塵、無腳印;墻面無污漬;衛(wèi)生間干凈無異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時上報公司及維修人員，以便及時處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀律方面，對保潔人員加強思想作風建設，嚴抓紀律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴，違法必究。實施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴格按獎懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎勵，差的進行批評。對屢教不改者限期辭職，每天上午進行抽查，下午定時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。對關系到政府等部門的問題以行文的形式上報政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。每周末總結一周的工作情況，布置下周的工作任務。使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學化、人性化的軌道。