金融公司規(guī)章制度范本
金融公司規(guī)章制度范本（5篇）
規(guī)章制度有助于組織和管理工作的進行。通過規(guī)定明確的制度和程序，規(guī)章制度可以促進組織內部的管理和協(xié)調，提高工作效率和生產效益。以下是小編帶來的金融公司規(guī)章制度范本，歡迎大家一起來收看！
金融公司規(guī)章制度范本精選篇1
第一章 總則
第一條為加強案防工作，維護銀行業(yè)金融機構安全穩(wěn)健運行，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條中華人民共和國境內設立的各銀行業(yè)金融機構適用本辦法。
中華人民共和國境內設立的金融資產管理公司、信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司、外國銀行分行以及經國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構批準設立的其他金融機構參照適用本辦法。
第三條銀行業(yè)金融機構案防工作的目標是,通過建立健全案防管理體系，完善案防管理制度和流程，強化法人負責和責任追究，推進案防長效機制建設，實現(xiàn)案防關口前移，及早防范和化解案件風險。
第四條本辦法所稱案件是指銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員獨立實施或參與實施的，或外部人員實施的，侵犯銀行業(yè)金融機構或客戶資金或其他財產權益的，涉嫌觸犯刑法，已由公安、司法機關立案偵查或按規(guī)定應當移送公安、司法機關立案查處的刑事案件。
第五條 銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構案防工作實施監(jiān)督管理。
第二章 組織架構
第六條銀行業(yè)金融機構是案防工作第一責任主體，應當按照本辦法要求，建立與本機構風險管理、資產規(guī)模和業(yè)務復雜程度相適應的案防管理體系，有效監(jiān)測、預警和處置案件風險。案防管理體系至少應當包括以下基本要素：
(一)董事會(或理事會等，下同)職責;
(二)監(jiān)事會職責;
(三)高級管理層職責;
(四)適當的組織架構;
(五)管理政策、制度和流程;
(六)內部監(jiān)督與檢查。
第七條董事會應當將案件風險作為銀行業(yè)金融機構的一項重要風險，將董事長列為案件風險防范第一責任人。董事會應當下設合規(guī)委員會或承擔合規(guī)管理職責的專門委員會(以下簡稱專門委員會)，專門委員會對董事會負責，根據董事會授權組織指導案防工作。專門委員會中應當至少有一名獨立董事成員。專門委員會在案防方面的主要職責包括：
(一)審議批準案防工作總體政策，推動案防管理體系建設;
(二)明確高級管理層有關案防職責及權限，確保高級管理層采取必要措施有效監(jiān)測、預警和處置案件風險;
(三)提出案防工作整體要求，審議案防工作報告;
(四)考核評估本機構案防工作有效性;
(五)確保內審稽核對案防工作進行有效審查和監(jiān)督。
未設董事會的銀行業(yè)金融機構，應當由經營決策機構履行董事會的有關案防工作職責。
第八條監(jiān)事會或監(jiān)事應當監(jiān)督董事會和高級管理層案防工作職責履行情況，監(jiān)事長是案防工作監(jiān)督的第一責任人。
第九條高級管理層應當有效管理本機構案件風險，行長(或總經理等，下同)是案防制度制定和執(zhí)行的第一責任人。高級管理層應當明確各部門及分支機構案防工作的職責分工，確保專人負責，并研究制定年度案防工作計劃。
第十條銀行業(yè)金融機構應當設立一名合規(guī)總監(jiān)或指定一名高級管理人員(以下統(tǒng)稱合規(guī)總監(jiān))負責本機構合規(guī)及案防工作。合規(guī)總監(jiān)納入銀行業(yè)金融機構高級管理人員任職資格管理范圍，崗位變動要按照監(jiān)管管轄事前向銀監(jiān)會或其派出機構報告。合規(guī)總監(jiān)向行長報告工作，同時向專門委員會報告工作。
合規(guī)總監(jiān)在案防方面的主要職責包括：
(一)定期審查、檢查和監(jiān)督執(zhí)行案防政策、制度和操作規(guī)程;
(二)全面掌握本機構案防工作總體狀況，并定期報告;
(三)建立與各業(yè)務條線和分支機構的協(xié)調配合機制，形成權責明確、報告路線清晰、運行有序的案防工作機制。
第十一條 銀行業(yè)金融機構應當明確負責合規(guī)管理工作的部門(以下簡稱合規(guī)部門)為案防工作牽頭部門，將本機構案防工作組織實施作為其重要職責。
合規(guī)部門對合規(guī)總監(jiān)負責，其案防方面的具體職責包括：
(一)擬定本機構案防管理政策、制度和操作規(guī)程;
(二)組織實施、協(xié)調落實案防工作決策和年度案防工作計劃;
(三)收集匯總案防工作情況，定期分析本機構案防形勢，確定案防工作重點;
(四)督促各部門及分支機構切實履行案防職責，確保案防管理體系正常運行;
(五)跟蹤落實監(jiān)管部門提出的案防監(jiān)管要求;
(六)定期組織案防工作培訓。
第三章 制度及質量控制
第十二條 銀行業(yè)金融機構應當按照分工負責的原則，由具體業(yè)務部門發(fā)起制定業(yè)務制度和辦法。業(yè)務制度和辦法應當覆蓋全部業(yè)務流程，明確責任部門，確保員工理解掌握制度并明晰違規(guī)應當承擔的責任。
第十三條 銀行業(yè)金融機構應當建立制度后評價體系，對各項制度合規(guī)性和有效性進行審查，根據審查結果和業(yè)務發(fā)展需要及時修訂完善，確保制度涵蓋所有業(yè)務領域和環(huán)節(jié)。
第十四條銀行業(yè)金融機構應當建立并完善統(tǒng)一授信、分級授權制度以及前、中、后臺職責明確、崗位分離、制約有效的內部管理制度，確保對各部門及分支機構的有效管理和控制。
第十五條 銀行業(yè)金融機構應當建立和完善信息科技系統(tǒng)，提高通過技術手段防范案件的能力，支持各類管理信息適時、準確生成，對關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)實時監(jiān)控，確保業(yè)務的連續(xù)性、系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。
第十六條 銀行業(yè)金融機構應當制定符合本機構特點的案件風險排查、報告、處置、問責以及整改、后評價等專門制度。
第十七條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全科學的績效考核和激勵約束機制，確保業(yè)務發(fā)展與內部控制、風險管理能力相匹配，規(guī)范各級機構及其員工行為，防止因考核激勵機制不科學誘發(fā)員工違法違規(guī)行為。
第十八條 銀行業(yè)金融機構應當建立檢舉、抵制違法違規(guī)行為和堵截案件的獎勵制度，強化員工參與案防工作的激勵引導，依法保護舉報人的合法權益。
第四章 人員培訓與行為管理
第十九條 銀行業(yè)金融機構應當將員工培訓教育作為案防工作的重要內容，建立完善的員工合規(guī)及案防培訓體系，制定合規(guī)及案防培訓計劃和重點業(yè)務培訓方案，建立配套的培訓考核機制，并與員工崗位、待遇、職務晉升等掛鉤。
第二十條 銀行業(yè)金融機構案防管理人員應當具備與履行職責相匹配的能力、經驗和專業(yè)素質。
銀行業(yè)金融機構應當定期為案防管理人員提供系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。
第二十一條銀行業(yè)金融機構應當強化員工職業(yè)規(guī)范約束，將員工行為管理與操作風險管理有機結合。主要工作至少應當包括：
(一)建立并完善員工管理制度，將員工入職前背景考察、職業(yè)操守、八小時內外行為規(guī)范等要素納入案防管理范疇;
(二)加大對員工參與民間借貸、非法集資、充當資金掮客、洗錢、涉黃、涉賭、涉毒、經商辦企業(yè)、過度消費及負債、頻繁請假等異常行為的監(jiān)督檢查力度。
第五章 監(jiān)督檢查
第二十二條銀行業(yè)金融機構應當對各項制度的執(zhí)行情況進行檢查和評價，并加大對案件易發(fā)部位和薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。
第二十三條 銀行業(yè)金融機構應當對整體案防工作情況、案防管理體系運行情況、內外部檢查發(fā)現(xiàn)問題整改情況進行檢查評價，并根據檢查評價結果促進內控管理自我完善。
第二十四條銀行業(yè)金融機構應當采取整體移位、突擊檢查等方式開展檢查，合理設定突擊檢查頻率、覆蓋范圍、延伸要求、工作方式及工作質量評價標準，加強對基層網點和一線柜臺的突擊檢查。
第二十五條銀行業(yè)金融機構應當通過多種方式與客戶建立獨立的信息反饋渠道，實現(xiàn)內部監(jiān)督和社會監(jiān)督有機結合。
第六章 考核與問責
第二十六條銀行業(yè)金融機構應當建立案防評價制度，對各級機構案防工作進行考核，并作為經營績效考核的重要內容?？己艘刂辽賾敯ò阜拦ぷ鹘M織及質量、內控制度建設、制度執(zhí)行、內審監(jiān)督、案發(fā)情況、責任追究和整改情況等。
第二十七條銀行業(yè)金融機構應當建立健全責任追究機制，按照公平、公正原則建立有效的違規(guī)及案件問責制度，嚴格責任認定與追究，嚴肅處理違規(guī)失職人員，發(fā)揮違規(guī)懲戒的警示作用。
第二十八條銀行業(yè)金融機構應當加強監(jiān)督檢查工作質量控制，業(yè)務條線管理、合規(guī)管理、內審稽核等負有檢查職責的部門對具體發(fā)案業(yè)務已做過專項檢查或審計，應發(fā)現(xiàn)未能發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題后未及時報告的，應當追究有關人員責任。
第七章案防工作監(jiān)管
第二十九條銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構案防工作實施監(jiān)管，銀行業(yè)金融機構案防管理政策和程序應當按監(jiān)管管轄報送銀監(jiān)會或其派出機構備案。
第三十條銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構案防工作進行監(jiān)督檢查和評估。
第三十一條銀監(jiān)會及其派出機構應當將銀行業(yè)金融機構案防工作評估結果作為監(jiān)管評級和現(xiàn)場檢查的重要依據。
第三十二條對于銀監(jiān)會及其派出機構在監(jiān)管和評估中發(fā)現(xiàn)的有關案防工作問題，銀行業(yè)金融機構應當在規(guī)定時限內提交整改方案并采取有效整改措施。
第八章 附則
第三十三條 個別銀行業(yè)金融機構組織架構設置不完全適用本辦法有關要求的，相關機構法人應當按監(jiān)管管轄向銀監(jiān)會或其派出機構提出申請，由銀監(jiān)會及其派出機構根據實際情況酌情決定。
第三十四條 本辦法由銀監(jiān)會負責解釋。
第三十五條本辦法自印發(fā)之日起施行。
金融公司規(guī)章制度范本精選篇2
第一章總則
一、目的。為了保證公司辦公設備正常的運轉，提高辦公設備的工作效率和使用壽命，特制定本制度。
二、適用范圍。本制度所指辦公設備主要包括臺式電腦、打印機、復印機、電話、傳真機、投影儀、筆記本電腦、對講機等。
三、相關部門職責。
1、人力資源及行政管理部，主要負責辦公設備的采購申請受理、采購、保管、配發(fā)、維修保養(yǎng)、設備調換等事宜。
2、在總經理批準的情況下，一些部門也可自行購買設備。如安全護衛(wèi)部可自行購買對講機。
3、設備使用部門，主要負責辦公設備的申購、使用、保管、維修保養(yǎng)等事宜。
第二章辦公設備日常管理
一、辦公設備的申請和購買。
1、工作人員根據需要提出辦公設備的購買申請，并填寫《辦公設備需求單》，報部門負責人、人力資源及行政管理部負責人和總經理批準；購買設備金額大于2000元的需董事會批準。
2、經公司領導及董事會審批后由人力資源及行政管理部專人購買。
二、辦公設備的領用。
1、設備需求部門根據審批的《辦公設備需求單》到庫房（人力資源及行政管理部負責）領取。
2、對部門領取的設備進行編號，以便盤點。
三、辦公設備的使用和保養(yǎng)。
1、使用設備前應詳細閱讀操作手冊，嚴格按照操作規(guī)范操作使用，各部門主管負責監(jiān)督檢查。
2、公司各類設備的保養(yǎng)和維修。由各部門參照規(guī)范，正確使用，注重平時保養(yǎng)。
3、人力資源及行政管理部對辦公設備運行、保養(yǎng)情況進行監(jiān)督檢查，對設備的維修，更換零件要進行登記備案。
四、辦公設備維修管理
1、設備發(fā)生故障無法使用時，設備使用人應報人力資源及行政管理部網管員處理；網管員無法處理的，可報院技術支持部；都無法解決的由人力資源及行政管理部聯(lián)系供應商統(tǒng)一報修。
2、在保修期內的設備，人力資源及行政管理部應聯(lián)系供應商進行維修；保修期外的設備，按照最經濟可行的報修方案進行維修，包括委托維修商來完成任務，由部門主管按照維修的真實情況，填寫設備維修單中的“維修記錄”。
五、建立維修檔案
1、所有設備的維修都必須建立完整的維修檔案，由人力資源及行政管理部統(tǒng)一管理，主要包括設備名稱、維修日期、故障現(xiàn)象、故障原因、維修內容、維修費用、維修單位等。
2、人力資源及行政管理部應定期統(tǒng)計、匯總維修情況，針對各類故障產生的原因提出預防與克服的措施，通知使用部門加以防范。
六、辦公設備使用監(jiān)督
1、人力資源及行政管理部負責對辦公設備的使用進行不定期的檢查。
2、人力資源及行政管理部對違規(guī)使用辦公設備人員有提請?zhí)幜P的權力。
七、辦公設備的盤點及賠償
1、人力資源及行政管理部負責對公司所有辦公設備進行分類，并建立辦公設備管理臺帳，每半年盤點清查一次，作到賬物相符。
2、在規(guī)定的使用年限期間，因個人原因造成辦公設備毀損、丟失、被盜等，所造成的經濟損失由個人承擔。
八、辦公設備的報廢處理
1、報廢審核。對于各部門提交的報廢物品清單，要認真審核，確認不能再次利用后，經人力資源及行政管理部、總經理簽字后方可作報廢處理。
2、對決定報廢的辦公設備，人力資源及行政管理部應做好登記，在報廢處理冊上寫清用品名稱、價格、數量、及報廢處理的其他有關事項。
3、報廢品由人力資源及行政管理部集中存放、集中處理，不得隨意丟棄。
第三章辦公設備分類管理
一、電腦的使用管理
（一）專人收管
1、每臺電腦指定專人上機，負責日常操作，其他人員不得隨意使用。
2、電腦使用人員設密碼管理，密碼屬公司機密，未經批準不得向任何人泄露。
（二）電腦的操作規(guī)定
1、嚴禁在電腦上從事與本職工作無關的事項，嚴禁使用電腦玩游戲。
2、不得使用未經病毒檢查的U盤，防止病毒入侵。
3、嚴禁私自拷貝、泄露涉及公司有關機密的文件資料。
（三）病毒防護
1、對于聯(lián)網的計算機，任何人在未經批準的情況下，不得從網絡復制軟件或文檔。
2、對于計算機軟件的安裝（院限制安裝軟件除外）由使用部門自主決定。
3、任何微機不得安裝游戲軟件。
4、軟件使用前要確保無病毒。
（四）硬件保護
1、未經人力資源及行政管理部批準，任何人不得拆卸所使用的電腦設備。
2、拆卸電腦設備時，必須采取防靜電措施。
3、硬件維護后，必須將所有設備復原。
4、各部門負責人必須認真落實本部門電腦以及配套設備的使用和保養(yǎng)責任。
5、各部門負責人必須采取必要措施，確保本部門的電腦以及配套設備始終處于整潔和良好的狀態(tài)。
6、對于關鍵的電腦設備應配備必要的斷電、繼電設施以保護電源。
（五）電腦的保養(yǎng)
1、保持電腦的清潔，嚴禁用手、銳物觸摸屏幕，使用人在離開前應退出系統(tǒng)并關閉電源。
2、定期對電腦內的資料進行整理，做好備份并刪除不需要的文件，保證電腦運行的速度和存儲。
二、電話的使用管理
1、電話由人力資源及行政管理部統(tǒng)一負責管理，各部門主管負責監(jiān)督并控制使用。
2、每次通話應簡潔扼要，以免耗時占線、浪費資金。
3、禁止撥打私人電話。
4、電話出現(xiàn)故障的可報工程維保部進行維修。
三、打印機、復印機的管理
1、為確保復印機的安全運轉，每天開機的時間不宜過長。
2、打印或者復印完成后，必須及時取走文件，防止失密。
3、禁止打印或復印私人資料。
四、傳真機使用管理
1、傳真機放置于人力資源及行政管理部辦公室，其他部門若需使用時至此處使用。
2、不得使用傳真?zhèn)魉蛡€人資料，機密文件需經領導批準。
3、每天下班后，傳真設置成自動接收，防止遺漏重要文件。
五、投影儀使用管理
1、投影儀安置于公司會議室，需要使用部門向人力資源及行政管理部負責人申請。
2、投影儀用于公司、部門會議以及培訓。
六、筆記本電腦
1、筆記本電腦放置于人力資源及行政管理部辦公室，其他部門若需使用時至此處借用。
2、筆記本電腦用于公司、部門會議以及培訓。
3、因工作需要，以個人名義借用筆記本電腦的需填寫《筆記本電腦借用單》。
七、對講機的使用管理
1、對講機主要用于安全護衛(wèi)部。
2、在上班期間，不得用對講機聊天。
3、對講機專人專用，不得借給無關人員使用。
八、其他辦公設備的使用管理
1、專管專用，公司所有辦公設備都要指定專人管理，其他人員使用必須經設備負責人同意。
2、辦公設備要定期進行養(yǎng)護，以免老化影響使用。
3、辦公設備的使用人員要保證設備的安全，如果因使用人員的過失造成丟失，要追究責任。
第四章總則
一、本制度由人力資源及行政管理部制定，解釋權歸辦公室所有。
二、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
金融公司規(guī)章制度范本精選篇3
1：按時上下班,不準遲到早退，發(fā)現(xiàn)一次10元，兩次20元，以此疊加。
2：穿戴整潔，語言文明，不準講粗話，臟話，大話。
3：不準上班期間辦理私事，違者罰款50元。
4：嚴格保守公司的商業(yè)機密，不許泄露給競爭對手。
5凡是從公的角度出發(fā)，不做有損公司形象利益的事情否則開除處理，
6不準在上班時間內玩手機，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，以此疊加出理
7保持店內衛(wèi)生，干凈整潔，貨架產品無灰塵，
8業(yè)務員在外工作時，隨時隨地注意自己形象，不能和同行或以外的人發(fā)生沖突，做有損公司的事，一經發(fā)現(xiàn)開出處理，
9不能上班期間帶有個人情緒，影響其他員工工作，違者重罰
金融公司規(guī)章制度范本精選篇4
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條營業(yè)網點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條各營業(yè)網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的'責任。
第五條營業(yè)網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。
第三章投訴處理
第六條營業(yè)網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條營業(yè)網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。
（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
第九條客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
第十條信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條電話投訴處理
（一）營業(yè)網點接到客戶電話投訴。
1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3、當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。
4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業(yè)網點現(xiàn)場撥打__客戶服務電話，并將電話轉交營業(yè)人員接聽時。
1、受理人員在確認對方為__客服后，應認真如實解答相關問題。
2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。
金融公司規(guī)章制度范本精選篇5
第一章總則
第一條為加強案防工作，維護銀行業(yè)金融機構安全穩(wěn)健運行，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條中華人民共和國境內設立的各銀行業(yè)金融機構適用本辦法。
中華人民共和國境內設立的金融資產管理公司、信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司、外國銀行分行以及經國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構批準設立的其他金融機構參照適用本辦法。
第三條銀行業(yè)金融機構案防工作的目標是，通過建立健全案防管理體系，完善案防管理制度和流程，強化法人負責和責任追究，推進案防長效機制建設，實現(xiàn)案防關口前移，及早防范和化解案件風險。
第四條本辦法所稱案件是指銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員獨立實施或參與實施的，或外部人員實施的，侵犯銀行業(yè)金融機構或客戶資金或其他財產權益的，涉嫌觸犯刑法，已由公安、司法機關立案偵查或按規(guī)定應當移送公安、司法機關立案查處的刑事案件。
第五條銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構案防工作實施監(jiān)督管理。
第二章組織架構
第六條銀行業(yè)金融機構是案防工作第一責任主體，應當按照本辦法要求，建立與本機構風險管理、資產規(guī)模和業(yè)務復雜程度相適應的案防管理體系，有效監(jiān)測、預警和處置案件風險。案防管理體系至少應當包括以下基本要素：
（一）董事會（或理事會等，下同）職責；
（二）監(jiān)事會職責；
（三）高級管理層職責；
（四）適當的組織架構；
（五）管理政策、制度和流程；
（六）內部監(jiān)督與檢查。
第七條董事會應當將案件風險作為銀行業(yè)金融機構的一項重要風險，將董事長列為案件風險防范第一責任人。董事會應當下設合規(guī)委員會或承擔合規(guī)管理職責的專門委員會（以下簡稱專門委員會），專門委員會對董事會負責，根據董事會授權組織指導案防工作。專門委員會中應當至少有一名獨立董事成員。專門委員會在案防方面的主要職責包括：
（一）審議批準案防工作總體政策，推動案防管理體系建設；
（二）明確高級管理層有關案防職責及權限，確保高級管理層采取必要措施有效監(jiān)測、預警和處置案件風險；
（三）提出案防工作整體要求，審議案防工作報告；
（四）考核評估本機構案防工作有效性；
（五）確保內審稽核對案防工作進行有效審查和監(jiān)督。
未設董事會的銀行業(yè)金融機構，應當由經營決策機構履行董事會的有關案防工作職責。
第八條監(jiān)事會或監(jiān)事應當監(jiān)督董事會和高級管理層案防工作職責履行情況，監(jiān)事長是案防工作監(jiān)督的第一責任人。
第九條高級管理層應當有效管理本機構案件風險，行長（或總經理等，下同）是案防制度制定和執(zhí)行的第一責任人。高級管理層應當明確各部門及分支機構案防工作的職責分工，確保專人負責，并研究制定年度案防工作計劃。
第十條銀行業(yè)金融機構應當設立一名合規(guī)總監(jiān)或指定一名高級管理人員（以下統(tǒng)稱合規(guī)總監(jiān)）負責本機構合規(guī)及案防工作。合規(guī)總監(jiān)納入銀行業(yè)金融機構高級管理人員任職資格管理范圍，崗位變動要按照監(jiān)管管轄事前向銀監(jiān)會或其派出機構報告。合規(guī)總監(jiān)向行長報告工作，同時向專門委員會報告工作。
合規(guī)總監(jiān)在案防方面的主要職責包括：
（一）定期審查、檢查和監(jiān)督執(zhí)行案防政策、制度和操作規(guī)程；
（二）全面掌握本機構案防工作總體狀況，并定期報告；
（三）建立與各業(yè)務條線和分支機構的協(xié)調配合機制，形成權責明確、報告路線清晰、運行有序的案防工作機制。
第十一條銀行業(yè)金融機構應當明確負責合規(guī)管理工作的部門（以下簡稱合規(guī)部門）為案防工作牽頭部門，將本機構案防工作組織實施作為其重要職責。
合規(guī)部門對合規(guī)總監(jiān)負責，其案防方面的具體職責包括：
（一）擬定本機構案防管理政策、制度和操作規(guī)程；
（二）組織實施、協(xié)調落實案防工作決策和年度案防工作計劃；
（三）收集匯總案防工作情況，定期分析本機構案防形勢，確定案防工作重點；
（四）督促各部門及分支機構切實履行案防職責，確保案防管理體系正常運行；
（五）跟蹤落實監(jiān)管部門提出的案防監(jiān)管要求；
（六）定期組織案防工作培訓。
第三章制度及質量控制
第十二條銀行業(yè)金融機構應當按照分工負責的原則，由具體業(yè)務部門發(fā)起制定業(yè)務制度和辦法。業(yè)務制度和辦法應當覆蓋全部業(yè)務流程，明確責任部門，確保員工理解掌握制度并明晰違規(guī)應當承擔的責任。
第十三條銀行業(yè)金融機構應當建立制度后評價體系，對各項制度合規(guī)性和有效性進行審查，根據審查結果和業(yè)務發(fā)展需要及時修訂完善，確保制度涵蓋所有業(yè)務領域和環(huán)節(jié)。
第十四條銀行業(yè)金融機構應當建立并完善統(tǒng)一授信、分級授權制度以及前、中、后臺職責明確、崗位分離、制約有效的內部管理制度，確保對各部門及分支機構的有效管理和控制。
第十五條銀行業(yè)金融機構應當建立和完善信息科技系統(tǒng)，提高通過技術手段防范案件的能力，支持各類管理信息適時、準確生成，對關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)實時監(jiān)控，確保業(yè)務的連續(xù)性、系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。
第十六條銀行業(yè)金融機構應當制定符合本機構特點的案件風險排查、報告、處置、問責以及整改、后評價等專門制度。
第十七條銀行業(yè)金融機構應當建立健全科學的績效考核和激勵約束機制，確保業(yè)務發(fā)展與內部控制、風險管理能力相匹配，規(guī)范各級機構及其員工行為，防止因考核激勵機制不科學誘發(fā)員工違法違規(guī)行為。
第十八條銀行業(yè)金融機構應當建立檢舉、抵制違法違規(guī)行為和堵截案件的獎勵制度，強化員工參與案防工作的激勵引導，依法保護舉報人的合法權益。
第四章人員培訓與行為管理
第十九條銀行業(yè)金融機構應當將員工培訓教育作為案防工作的重要內容，建立完善的員工合規(guī)及案防培訓體系，制定合規(guī)及案防培訓計劃和重點業(yè)務培訓方案，建立配套的培訓考核機制，并與員工崗位、待遇、職務晉升等掛鉤。
第二十條銀行業(yè)金融機構案防管理人員應當具備與履行職責相匹配的能力、經驗和專業(yè)素質。
銀行業(yè)金融機構應當定期為案防管理人員提供系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。
第二十一條銀行業(yè)金融機構應當強化員工職業(yè)規(guī)范約束，將員工行為管理與操作風險管理有機結合。主要工作至少應當包括：
（一）建立并完善員工管理制度，將員工入職前背景考察、職業(yè)操守、八小時內外行為規(guī)范等要素納入案防管理范疇；
（二）加大對員工參與民間借貸、非法集資、充當資金掮客、洗錢、涉黃、涉賭、涉毒、經商辦企業(yè)、過度消費及負債、頻繁請假等異常行為的監(jiān)督檢查力度。
第五章監(jiān)督檢查
第二十二條銀行業(yè)金融機構應當對各項制度的執(zhí)行情況進行檢查和評價，并加大對案件易發(fā)部位和薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。
第二十三條銀行業(yè)金融機構應當對整體案防工作情況、案防管理體系運行情況、內外部檢查發(fā)現(xiàn)問題整改情況進行檢查評價，并根據檢查評價結果促進內控管理自我完善。
第二十四條銀行業(yè)金融機構應當采取整體移位、突擊檢查等方式開展檢查，合理設定突擊檢查頻率、覆蓋范圍、延伸要求、工作方式及工作質量評價標準，加強對基層網點和一線柜臺的突擊檢查。
第二十五條銀行業(yè)金融機構應當通過多種方式與客戶建立獨立的信息反饋渠道，實現(xiàn)內部監(jiān)督和社會監(jiān)督有機結合。
第六章考核與問責
第二十六條銀行業(yè)金融機構應當建立案防評價制度，對各級機構案防工作進行考核，并作為經營績效考核的重要內容?？己艘刂辽賾敯ò阜拦ぷ鹘M織及質量、內控制度建設、制度執(zhí)行、內審監(jiān)督、案發(fā)情況、責任追究和整改情況等。
第二十七條銀行業(yè)金融機構應當建立健全責任追究機制，按照公平、公正原則建立有效的違規(guī)及案件問責制度，嚴格責任認定與追究，嚴肅處理違規(guī)失職人員，發(fā)揮違規(guī)懲戒的警示作用。
第二十八條銀行業(yè)金融機構應當加強監(jiān)督檢查工作質量控制，業(yè)務條線管理、合規(guī)管理、內審稽核等負有檢查職責的部門對具體發(fā)案業(yè)務已做過專項檢查或審計，應發(fā)現(xiàn)未能發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題后未及時報告的，應當追究有關人員責任。
第七章案防工作監(jiān)管
第二十九條銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構案防工作實施監(jiān)管，銀行業(yè)金融機構案防管理政策和程序應當按監(jiān)管管轄報送銀監(jiān)會或其派出機構備案。
第三十條銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構案防工作進行監(jiān)督檢查和評估。
第三十一條銀監(jiān)會及其派出機構應當將銀行業(yè)金融機構案防工作評估結果作為監(jiān)管評級和現(xiàn)場檢查的重要依據。
第三十二條對于銀監(jiān)會及其派出機構在監(jiān)管和評估中發(fā)現(xiàn)的有關案防工作問題，銀行業(yè)金融機構應當在規(guī)定時限內提交整改方案并采取有效整改措施。
第八章附則
第三十三條個別銀行業(yè)金融機構組織架構設置不完全適用本辦法有關要求的，相關機構法人應當按監(jiān)管管轄向銀監(jiān)會或其派出機構提出申請，由銀監(jiān)會及其派出機構根據實際情況酌情決定。
第三十四條本辦法由銀監(jiān)會負責解釋。
第三十五條本辦法自印發(fā)之日起施行。