員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度有哪些？在我們平凡的日常里，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。下面是小編為大家整理的員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度，僅供大家參考借鑒，希望大家喜歡！

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇1）

(一)服裝

1、員工必須嚴(yán)格按照酒店著裝要求著裝，勤換襯衣、內(nèi)衣。員工穿本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。女員工一律穿肉色襪子、男士深色襪子。不著工作服不準(zhǔn)進(jìn)入工作地帶。

2、員工服裝必須保持整潔。工裝紐扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶打正。工裝無(wú)污跡、無(wú)開(kāi)線、無(wú)掉扣、無(wú)皺褶，平整、挺括、線條輪廓清楚。

3、服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。

4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5、員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。

6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

7、員工須妥善保管制服，不經(jīng)過(guò)允許不得帶出酒店(特殊情況下、需要經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn))，遺失或損壞需要照價(jià)賠償。

(二)工號(hào)牌

1、員工當(dāng)班時(shí)必須配戴由酒店發(fā)給的工號(hào)牌，佩戴在左胸正上方，橫平豎直，并與襯衣領(lǐng)口處起第三顆扣子保持在同一水平線上。部門(mén)主管有權(quán)隨時(shí)檢查。

2、若遺失工號(hào)牌必須馬上報(bào)告人事部，每次補(bǔ)領(lǐng)新工號(hào)牌需要交制作成本費(fèi)用，若因時(shí)間太久而自然損壞者可以免費(fèi)交舊領(lǐng)新。

3、員工辭職時(shí)，必須將工裝、工號(hào)牌等酒店配備的物品交回人事部，否則，人事部將有權(quán)不予辦理任何手續(xù)。

(三)儀容儀表

1、員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

2、男性員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不遮領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。

3、女性員工不留怪異發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，不梳披肩發(fā)，上崗必須盤(pán)起。

4、員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。不得燙染怪異顏色。

5、頭發(fā)梳理均貼，不蓬亂，經(jīng)常洗發(fā)，吹風(fēng)，去頭屑。

6、服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

(四)化妝

1、女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。

2、男員工要勤修面，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，不準(zhǔn)留胡子。

3、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，不得引起客人反感。

(五)飾物

1、員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等(戒指可戴，共2只以下)。

2、員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等酒店配備飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

3、不佩戴明顯的飾物(酒店統(tǒng)一安排的頭飾除外)。

(六)個(gè)人衛(wèi)生

1、員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，經(jīng)常洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。

2、員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

3、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。

4、當(dāng)班時(shí)不吃零食、不在工作崗位用餐。

5、員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

6、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?/p>

7、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

8、崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。

9、員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

(七)形體動(dòng)作

1、前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

2、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

3、挺胸、收腹、雙腳前端略分開(kāi)，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后(男性)，兩腳成 V 字形(女性)或雙腳略分開(kāi)與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，雙臂自然下垂，目光平視。

4、注意要點(diǎn)：不得前仰后合，依靠它物，不許手插口袋、掐腰、抱肩、不看后腳跟，單腳點(diǎn)地，嚴(yán)禁扎堆、閑聊。

5、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

6、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

7、坐下時(shí)兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

8、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。

9、行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

10、行進(jìn)中兩眼平視正前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。行走時(shí)不左顧右盼、不吹口哨、不吃食物、不許手插口袋、不打響指、不與他人并肩拉手、勾肩搭背。

11、行進(jìn)速度適中，不得以任何借口奔跑跳躍，拐彎處放慢腳步。注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。

12、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1、5—2 步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。在樓上應(yīng)沿著靠墻壁右邊行走、輸送服務(wù)或者等候。

13、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，大方得體，符合規(guī)范。

14、手勢(shì)幅度適當(dāng)，使客人容易理解，不引起客人反感或誤會(huì)。

15、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

16、行走時(shí)隨時(shí)撿拾路上的紙屑雜物，注意沿路電燈、電線及其他設(shè)置有無(wú)損壞。

★儀態(tài)

儀態(tài)分為三大類(lèi)：站姿、坐姿、行姿;指的是人們的頭部、面部、身體、腕、手指及腿、腳等。優(yōu)美的儀態(tài)是員工個(gè)人優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)?！罢救缢?，坐如鐘，行如風(fēng)”是對(duì)酒店員工儀態(tài)的最好評(píng)價(jià)。

★站姿

服務(wù)站姿三種：垂臂式、前握指式，后握指式。

(1)站姿，雙腿并攏、腿根相靠，腳尖分開(kāi)45°—60°，身體重心在兩腳中間。

(2)胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提，背部挺直。

(3)雙臂舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。

(4)頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

★坐姿

女士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，手沿大腿側(cè)后部輕輕的把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將左右腳并齊，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑;雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏;雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指 29 式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿上或者座位的扶手上。男士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑;雙腳向外平移，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手自然放在兩膝之上。通用：入座時(shí)坐滿凳椅的 2/3。與人交談時(shí)要目視對(duì)方，若對(duì)方不是對(duì)面相坐，而是有一定的角度或者坐于一側(cè)，那么上體和腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面對(duì)對(duì)方。

★行姿

行姿指的是人們行走時(shí)的姿勢(shì)。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行姿的規(guī)范要求：

(1)頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶微笑。

(2)挺胸收腹、提臀，上體稍向前。

(3)雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，幅度不超過(guò) 30°。

(4)步位直，腳落地要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線上，男士行走時(shí)兩腳在兩條直線上。

★蹲姿

酒店員工有時(shí)要撿起地上的東西或者拿取放在地處的物品，這時(shí)需要用蹲姿。蹲姿的規(guī)范要求：

男士：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍候，腳掌著地，后跟提起;右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。

女士：右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿支撐于地面，右腳全腳著地。蹲下后右腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊支撐身體;臀部向下，上身稍微前傾。

★手勢(shì)

手勢(shì)的規(guī)范要求： 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍微分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。做手勢(shì)時(shí)，欲上先下，配上眼神、表情和手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。

★指路

為賓客指路時(shí)，將左手或右手提至齊胸高，手指并攏、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身體前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一條直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直，上體微前傾，面帶微笑。

★介紹

介紹他人時(shí)，掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，應(yīng)目視對(duì)方或者大家，表情親切坦然。

★握手

握手時(shí)，與對(duì)方保持一定的距離，兩腳成八字站立，上體微向前傾，目視對(duì)方，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握。

★鼓掌

用右手手掌拍擊左手掌心。

(八)舉止

1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)該精神飽滿，容光煥發(fā)，面帶微笑，對(duì)客人要熱情、友好、親切、自然。

2、善于了解客人的表情和神態(tài)，力爭(zhēng)服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

3、和客人交談時(shí)，要精力集中，用心聆聽(tīng)，兩眼平視對(duì)方，認(rèn)真回答客人問(wèn)題，不得東張西望，心不在焉。遇到有不知道的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)椭蚵?tīng)?！比魡?wèn)題涉及到個(gè)人隱私應(yīng)該巧妙的回避，不得與客人長(zhǎng)時(shí)間聊天。

4、對(duì)客人要來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、遇有問(wèn)聲、走有送聲，并注意客人的姓氏、職位等。

5、在工作時(shí)間，如有客人走近應(yīng)該及時(shí)點(diǎn)頭示意問(wèn)好，不得熟視無(wú)睹。

6、因故需要暫時(shí)離開(kāi)客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)的時(shí)間稍長(zhǎng)的，回來(lái)后需要向客人致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)，就開(kāi)始服務(wù)。

7、當(dāng)班時(shí)間，不得打哈欠、伸懶腰、撓頭抓耳、扣鼻孔、不得敲或者擺弄其他物品。打噴嚏應(yīng)該轉(zhuǎn)身向后遮掩，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。

8、不得將任何的物品夾于腋下，不得用手指或筆桿指人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?/p>

9、在客人面前不得頻繁看手表，為客人服務(wù)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、吐舌、眨眼。

10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺腳等，不亂扔果皮、紙屑等雜物。

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇2）

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4、非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

6、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型;

2、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5㎜)不蓋耳，不留胡須;

3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個(gè)人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

第二章行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

2、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

3、謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

二、行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧;

3、行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行;

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

6、盡量靠右側(cè)行走;

7、與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;

8、并肩行走時(shí)，女士在右(考慮安全);

9、前后行走時(shí)，女士在前(前有障礙物或危險(xiǎn)時(shí)除外);

10、上樓時(shí)，女士在前;

11、下樓時(shí)，女士在后。

12、迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳;

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲;

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開(kāi)30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

(注：站立服務(wù)時(shí)須正面對(duì)著客人。)

練習(xí)站立姿勢(shì)

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立腳點(diǎn)姿勢(shì)是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢(shì)

1、引導(dǎo)手勢(shì)

引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”然后用“直臂式”手勢(shì)，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時(shí)，身體側(cè)向來(lái)賓，目光要兼顧來(lái)賓和所指方向，直到來(lái)賓表示清楚了，再放下。

2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)

左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座。

3、“介紹”手勢(shì)

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方(面帶微笑)。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

3、在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品;

5、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大;

6、不允許口叨牙簽到處走;

7、不允許工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。

第三章語(yǔ)言

一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

二、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。

三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

四、告別語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

六、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

七、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

八、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎?

九、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好?

十、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

第四章對(duì)來(lái)訪人員

一、主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請(qǐng)您出示證件(保安專(zhuān)用)。

二、確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎?

三、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解!”(保安專(zhuān)用)

四、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

五、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作;”

六、當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

七、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎?”。

八、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。

第五章與客戶溝通

一、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

四、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

五、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。

七、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

八、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

十二、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對(duì)于客戶的質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“__先生/小姐，您來(lái)了”。

十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，__先生/小姐”。

十六、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

十七、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

十八、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

十九、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

二十、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

二十二、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如__先生、__小姐;

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

7、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

第六章接聽(tīng)電話

一、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，__部”。

二、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

三、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

四、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?”

五、中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

六、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

第七章拔打電話

一、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

二、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

三、通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。

四、先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。

第八章進(jìn)行維修車(chē)間時(shí)

一、進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

二、工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

三、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

四、工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

五、無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

第九章對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

一、對(duì)快速行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。

二、對(duì)未按指引車(chē)位停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)停在__車(chē)位里好嗎”。

三、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。

四、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內(nèi))上”。

第十章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

一、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。

第十一章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意

一、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

二、不允許模訪他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

四、不與住戶爭(zhēng)辯。

五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。

六、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇3）

儀容儀表

一、儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。

手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。

襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。

身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。

禮貌、禮儀：待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

一、禮貌用語(yǔ)：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”

第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

禁忌：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

站臺(tái)和行走要求：

站臺(tái)要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。

2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。

3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

服務(wù)人員的姿態(tài)

餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來(lái)說(shuō)包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

(1)站立姿態(tài)

優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在 45'一 60 '，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。

女服務(wù)員：雙腳大致呈 “V” 寧型，腳尖開(kāi)度為 50' 左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右、站立時(shí)問(wèn)長(zhǎng)久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。

(2)行走姿態(tài)

人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動(dòng)態(tài)美感，所以，通過(guò)對(duì)服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會(huì)正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場(chǎng)合中去是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。

行走姿態(tài)的基本方法和要求是：身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20'。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開(kāi)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)餐廳服務(wù)員來(lái)講，在餐廳行走一般不要求步幅過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來(lái)往于餐廳和廚房之間，很容易發(fā)生意外，另外，步幅過(guò)大再加上較快的步頻，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺(jué)。男服務(wù)員的步幅在 0厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

托盤(pán)分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法：

1理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前

4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。

行走步分五種

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步(疾行步)：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力。

e 墊步(輔助步)：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。

(2)裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。迎送禮儀指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。

1、接待人員若在飯店門(mén)口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過(guò)行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。

2、陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。打開(kāi)房門(mén)，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動(dòng)向客人介紹飯店情況。

3、客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。

4、對(duì)重要客人和團(tuán)體，必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門(mén)口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊，姿勢(shì)端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店，或車(chē)輛未全部開(kāi)走前，隊(duì)伍不得解散。

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇4）

1. 目的

規(guī)范秩序維護(hù)員儀容儀表,提升物業(yè)品牌,更好為業(yè)住服務(wù)。

2. 范圍

適用于秩序維護(hù)員儀容儀表管理工作。

3. 職責(zé)

3.1 秩序維護(hù)員應(yīng)遵照'儀容儀表要求'執(zhí)行,并使用規(guī)范用語(yǔ)。

3.2 秩序維護(hù)部主管、班長(zhǎng)、巡邏隊(duì)負(fù)責(zé)督促和檢查秩序維護(hù)員的儀容儀表和規(guī)范用語(yǔ)。

4. 工作內(nèi)容

4.1著裝規(guī)定

4.1.1 秩序維護(hù)員統(tǒng)一著裝,服裝整齊、干凈、大方;

4.1.2 秩序維護(hù)員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(節(jié)日或重大接待)、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證;

4.1.3 不得佩戴飾物,口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品;

4.1.4 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤腳。

4.2 行為舉止

4.2.1 秩序維護(hù)部上崗時(shí),舉止文明、大方、精神振作、姿態(tài)良好;

4.2.2 抬頭挺胸,不得彎腰駝背,東倒西歪;

4.2.3 不得伸懶腰,不袖手、背手、插入衣袋;

4.2.4 不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào)、哼歌、吹口哨、聽(tīng)收錄音機(jī)、接打與工作無(wú)關(guān)的電話等;

4.2.5 不得隨意吐痰、亂丟雜物;

4.2.6 不挖耳、摳鼻孔、不敲桌椅、跺腳或玩弄其它物品;

4.2.7 儀容儀表整潔,不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)(帽檐下頭發(fā)不得超過(guò)1.5厘米)蓄胡子留長(zhǎng)指甲(指甲不超過(guò)指頭1厘米)。

5.質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

5.1 秩序維護(hù)部隊(duì)員在執(zhí)勤中或參加集體活動(dòng)時(shí),統(tǒng)一著制服,整隊(duì)集合,動(dòng)作迅速,跑步入列,著裝按規(guī)定穿戴;

5.2 按執(zhí)勤著裝要求,所有上崗執(zhí)勤人員必須扎腰帶,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(節(jié)日或重大接待)、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證等,凡一樣不齊備不得上崗執(zhí)勤;

5.3 制服必須整燙,保證褲線挺括,服裝整潔,不準(zhǔn)少鈕扣,襯衣應(yīng)扎進(jìn)褲管,下擺不得外露;

5.4 制服口袋不得裝過(guò)厚物品或穿著臃腫,外衣不得佩帶與工作無(wú)關(guān)的飾物;

5.5 執(zhí)勤時(shí)不得戴戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等;

5.6 手套保持潔白,制式皮鞋保持锃亮;

5.7 執(zhí)勤時(shí)只充許穿黑色皮鞋,必須穿襪子;

5.8 秩序維護(hù)人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲;

5.9 執(zhí)勤中,不準(zhǔn)摘帽,脫手套,不準(zhǔn)背手,抄手或?qū)⑹植迦肟诖?

5.10 文明執(zhí)勤,保持面部表情生動(dòng),微笑服務(wù),不得表情怪異,冷漠麻木。

前廳部?jī)x容儀表管理制度150

1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。

2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。

3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。

5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇5）

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。

1.穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳;女雙手自然交叉于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇6）

妝容：

1、女員工著淡妝上崗，根據(jù)自己膚色選擇適合的粉底，使用口紅、腮紅、眼影、睫毛膏，眉形自然濃淡適中。

2、長(zhǎng)發(fā)在腦后挽成發(fā)髻，并用與發(fā)色相配的素色發(fā)帶固定，留海整齊不披散，散亂頭發(fā)用小黑色或同發(fā)色發(fā)夾固定，或使用發(fā)膠定型，給人精神飽滿的感覺(jué)。短發(fā)美觀大方，梳理勻貼不散亂。

3、雙手保持清潔、滋潤(rùn)沒(méi)有污垢，指甲保持整齊干凈油選擇不帶亮片的自然色系(粉色、透明或肉色)。

4、要經(jīng)常注意防止體味，保持口氣清新，頭發(fā)干凈整潔，不可過(guò)油、有異味或有頭屑。香水宜使用清淡型。

工作服：

1、穿公司指定工作服，保持干凈，沒(méi)有污漬、油點(diǎn)。

2、服裝保持平整，無(wú)褶皺、破損。

3、紐扣拉鏈必須全部扣好拉好。

4、男員工上班必須佩戴領(lǐng)帶，保持領(lǐng)帶干凈，平整;領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為標(biāo)準(zhǔn)。

5、女員工統(tǒng)一使用肉色連褲襪或長(zhǎng)筒絲襪，出現(xiàn)有勾絲、破洞應(yīng)立即更換。

6、工號(hào)牌佩戴在上衣左胸。

服務(wù)禮儀：

站姿：

1、站立時(shí)要身體微微前傾挺胸、收腹、沉肩，下巴內(nèi)收，大方得體。

2、女員工雙手交疊置于腹部肚臍處，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)，或呈丁字型;男員工雙手搭握，稍向下，放于小腹前，兩腳略微分開(kāi)。

走姿：

1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘，步伐輕盈，不拖腿，自然大方。

2、不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)奔跑。

坐姿：

坐姿端莊、自然、膝蓋并攏，兩腿不交叉，不搖腳、翹腿。

員工儀容儀表著裝要求規(guī)章制度（精選篇7）

1、不在營(yíng)業(yè)廳面梳妝、補(bǔ)妝、摳鼻子、撓癢、剔牙、打哈欠、伸懶腰等不雅行為。

2、不當(dāng)著顧客的面打噴嚏、咳嗽(如無(wú)法避免應(yīng)側(cè)身并捂嘴)。

3、不得在營(yíng)業(yè)廳面大聲喧嘩、嬉笑打鬧。

4、門(mén)口迎賓位實(shí)行輪崗制，20分鐘一班，計(jì)入考核。

5、在完成個(gè)人工作前提下，盡量使用電話聯(lián)系客戶，如確需要使用電腦聯(lián)系顧客，經(jīng)值班經(jīng)理允許可使用前臺(tái)電腦，時(shí)間不可超過(guò)1小時(shí)。

6、不在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)吃東西。