服務窗口管理制度10篇
服務窗口管理制度（精選10篇）
窗口工作制度怎么制定？看下吧。在現(xiàn)實社會中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?下面是小編精心整理的服務窗口管理制度，歡迎大家分享。
服務窗口管理制度篇1
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范政務服務工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價各單位進駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實績，促進勤政廉政，提高工作效能，建設(shè)高素質(zhì)的政務服務隊伍，根據(jù)《云南省行政機關(guān)公務員考核實施辦法（試行）》《云南省政務服務監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實際，制定本細則。
第二條本細則所稱政務服務工作人員，是指州縣政務服務中心進駐部門（含機構(gòu)，以下簡稱進駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。
第三條政務服務中心常設(shè)窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時限為所在中心窗口工作人員（由州政務服務中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機中的錄入人員）當月13個工作日以上和當年8個月以上，適用本辦法。
進駐中心常設(shè)窗口的副處級以上領(lǐng)導職務的工作人員考核，不適用本辦法。
第四條政務服務窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核?？己斯ぷ鲗嵭泄?、公開、注重績效、個人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。
第二章考核細則內(nèi)容和標準
第五條州政務服務中心考核領(lǐng)導小組負責窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進駐州政務服務中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應當反饋所在單位。
州政務服務中心常設(shè)窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標，由州人社局單列，不占用選派單位指標。
第六條考核細則標準如下：
窗口考核工作每月進行一次，設(shè)基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個“先進工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務窗口”。
（1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領(lǐng)導小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進行。
（2）參與評選“先進工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。
第七條考核量化評分標準：
（一）規(guī)范服務（分值30分）
1.著裝不整潔，每次扣0.5分。
2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。
3.窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。
4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。
5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。
6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時、臨時外出未在窗口掛牌告知服務對象的，每次扣0.5分。
7.讓服務對象或與工作無關(guān)人員進入服務區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。
8.服務不主動熱情，與服務對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務對象投訴的，每次扣2分。
9.不遵守計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響系統(tǒng)正常運行的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責。
本項扣分不設(shè)底線。
（二）工作紀律（分值30分）
1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。
2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。
3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學習、參加單位活動，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。
4.因公、因私請假或上班時間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。
5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。
6.在窗口服務區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。
7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。
8.無故不參加中心組織的各類會議、活動的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。
9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實的，每次扣1分。
10.窗口工作人員請事（病）假無人頂崗的，每次扣1分。
11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；
12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。
13.下班后不關(guān)閉計算機、打印機等辦公設(shè)備電源，辦公資料和個人物品隨意亂放的，每次扣1分。
14.工作時間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責。
本項扣分不設(shè)底線。
（三）工作業(yè)績（分值30分）
1.不依法受理行政審批事項的，每件次扣2分。
2.因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。
3.未按要求實行和參加行政審批事項聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。
4.有虛報數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。
5.當月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未及時填報中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。
6.未按要求辦理行政審批服務事項的，每件次扣1分。
7.資料應歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。
8.因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.5分。
9.告知內(nèi)容不充分、不準確，引起當事人投訴且調(diào)查核實的，每次扣1分。
10.因服務態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀律被有關(guān)部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責。
本項扣分扣完為止。
（四）窗口互評（分值10分）
窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個等次，綜合評價優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。
考核方式：由中心考核領(lǐng)導小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數(shù)應達到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數(shù)應達到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。
第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：
（1）遲到、早退達到30次或曠工2天以上的；
（2）請事假（病假）次數(shù)達到30天的；
（3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；
（4）滿意率低于80%的；
（5）弄虛作假、擅自按鍵進行服務質(zhì)量評價的；
（6）經(jīng)查實，有應進不進審批項目的；
（7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項，審批效率低下，造成不良影響的；
（8）經(jīng)查實服務質(zhì)量評價不滿意3次以上的；
（9）有其他情形的。
第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：
（1）被投訴兩次以上的；
（2）因違反工作紀律被通報的；
（3）經(jīng)查實，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；
（4）有其他情形的。
第三章附則
第十條州政務服務中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。
第十一條本細則自20_年12月1日起施行。
服務窗口管理制度篇2
第一章總則
第一條 根據(jù)《四川省人民政府關(guān)于貫徹落實國務院規(guī)范行政審批行為改進行政審批有關(guān)工作通知的意見》和《廣元市人民政府關(guān)于推行市區(qū)同城改革實施方案》的要求，為推動實現(xiàn)市本級、利州區(qū)政務服務同類窗口整合服務，深化綜窗改革，推進依申請行使政務服務事項“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“一件事一次辦”，形成更加高效的綜合服務機制，減少辦事群眾跑動，提升大廳窗口服務質(zhì)效，打造川內(nèi)最營商環(huán)境，特制定本制度。
第二條 納入政務服務大廳辦理的依申請政務服務事項（因場地限制的除外），包括市、區(qū)政務服務大廳在內(nèi)的六大服務中心（民生事務服務中心、項目聯(lián)合審批服務中心、市場準入服務中心、交通事務服務中心、公共法律服務中心、社會事務服務中心）綜合窗口和進駐的依申請政務服務事項（包括行政許可、行政裁決、行政確認、行政獎勵、行政給付以及其他行政權(quán)力和公共服務事項）均適用本制度。
第二章綜窗管理
第三條 綜合窗口管理由市政務服務和公共資源交易中心綜合科、網(wǎng)管科、服務科、現(xiàn)場監(jiān)督科和利州區(qū)行政審批局運行監(jiān)管股負責，包括會議、培訓、組織學習，并分組選定業(yè)務全面、綜合素質(zhì)高的工作人員為窗口負責人，負責綜合受理窗口的日常管理。每周分組召開工作例會，小結(jié)本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情況，布置下周工作重點及需注意事項。
第四條 綜合窗口工作人員要熟練掌握各項業(yè)務技能，包括市、區(qū)業(yè)務跨層級無差別受理、川渝通辦、跨省通辦、全域通辦。綜合受理窗口實行輪崗制，工作人員需無條件服從調(diào)配。
第五條 加強各類業(yè)務檔案管理，未經(jīng)領(lǐng)導同意不得私自對外提供業(yè)務檔案或各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得接受媒體采訪或傳播泄露各類保密信息。
第三章功能設(shè)置
第六條 除因保密、對場地有特殊要求等情形外，嚴格按照“三集中三到位”的原則，依申請類政務服務事項進駐大廳實現(xiàn)“應進必進”，對不適宜進駐的事項，需報同級政府審核同意。
第七條 完善網(wǎng)上辦事服務功能，優(yōu)化服務流程，推廣全程網(wǎng)辦，推動更多服務事項的咨詢、申請、受理、審查、決定、制證、收費、公開等全流程在線辦理。入駐政務服務平臺的政務服務事項，辦事群眾可自主選擇線上或線下辦理。
第八條 推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，依托一體化政務服務平臺完善“一窗受理”系統(tǒng)功能，實現(xiàn)“一窗通辦”。
第九條 持續(xù)開展減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用行動，按照“一件事一次辦”事項清單，規(guī)范辦事指南、推動數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)“一件事一次辦”更多事項落地可辦。
第四章業(yè)務規(guī)范
第十條 實行一次性告知制，服務對象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項，工作人員應當一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料，不得出現(xiàn)因業(yè)務不熟悉造成群眾多次往返跑現(xiàn)象，工作中不得故意刁難服務對象、故意拖延受理或超時出件等現(xiàn)象。
第十一條 實行首問責任制，服務對象最先詢問的工作人員為首問責任人，首問責任人對服務對象詢問的問題或提交的需辦理事項，有義務進行解答或提供幫助，不得借故推諉。對確實無法解答的問題，應及時要求相關(guān)后臺支撐部門對服務對象進行解答。
第十二條 實行服務雙崗制，當A崗不在崗時，應由B崗代其辦理業(yè)務；只有一個崗位的窗口，崗位責任人A不在崗超過半天以上的，由窗口單位安排相對固定的頂崗人員B到窗口受理業(yè)務。
第十三條 實行去向留言制度，窗口工作人員在上班時間內(nèi)，離開窗口工作崗位時，均應當公開告知去向。
第十四條 實行信息公開制，包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。在對應窗口或?qū)мk臺處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。其他因工作需要應對外公開的不涉密的信息。
第十五條 實行責任追究制，實施政務服務責任追究，應當堅持實事求是的原則，有錯必糾、違法、違規(guī)、違紀必究，責任自負。
第十六條 對進駐綜合窗口的依申請類事項，必須使用一體化政務服務平臺進行實時受理，按期辦結(jié)。不得出現(xiàn)事后補錄或違規(guī)對未辦結(jié)事項做已辦結(jié)處理、擅自更改已生效審批結(jié)果等現(xiàn)象。
第十七條 不得出現(xiàn)因業(yè)務不熟、電腦操作不當或協(xié)調(diào)不力，而影響辦事效率和服務質(zhì)量現(xiàn)象。
第十八條 嚴格執(zhí)行標準化受理流程，不得出現(xiàn)人情件、違規(guī)件、超權(quán)限受理或因個人原因?qū)е率马検芾礤e誤現(xiàn)象。
第十九條 即辦件可由部門（單位）直接辦理或由部門（單位）授權(quán)綜合受理窗口統(tǒng)一辦理，受理登記后統(tǒng)一出件。
第二十條 承諾件受理后，應及時轉(zhuǎn)辦至相應部門（單位），并錄入受理臺帳，對臨近辦結(jié)時限事項，應提醒相應部門（單位）按時出件，對未按時出件的要及時做好登記。
第二十一條 對需要部門（單位）聯(lián)合辦理事項，由負責人出面協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）采取并聯(lián)的形式予以限時辦理，不得出現(xiàn)推諉扯皮影響辦事效率。
第二十二條 對特殊復雜事項或因歷史原因造成資料缺失、相關(guān)法律法規(guī)政策臨時調(diào)整等原因無法及時處理的事項，要及時上報，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
第五章業(yè)務辦理
第二十三條 所有依申請政務服務事項全部在綜合窗口統(tǒng)一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通辦事項除外）。
第二十四條 服務對象提出事項辦理申請的，窗口人員應及時接受申請并提供相應的格式文本。
第二十五條 對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場受理并出具《受理通知書》，及時錄入四川省一體化政務服務平臺。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應予以現(xiàn)場指正，服務對象補正后予以受理；對不能現(xiàn)場補正的申請事項，應出具《補正材料通知書》，一次性書面告知需要補正的全部內(nèi)容。
第二十六條 綜合窗口對受理的行政許可申請，及時流轉(zhuǎn)相關(guān)窗口辦理，即辦件立即轉(zhuǎn)辦，承諾件最長不超過當天轉(zhuǎn)辦。
第二十七條 綜合窗口人員依法對申請人提交的材料進行預審核，并在承諾時限內(nèi)出具預審核結(jié)果，即辦件現(xiàn)場辦理，承諾件按時辦結(jié)。
第二十八條 行政審批窗口對綜合窗口分派的行政許可申請，即辦件立即辦結(jié)，承諾件在承諾期內(nèi)辦結(jié)并出具審批結(jié)果。
第二十九條 行政許可事項需現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的事項，按設(shè)置的轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。
第三十條 所有入駐大廳部門窗口需規(guī)范編制辦事指南、受理辦理審查標準，并及時動態(tài)調(diào)整更新。
第三十一條所有依申請政務服務事項辦結(jié)后，統(tǒng)一由綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果。
第三十二條 綜合窗口工作人員應對審批服務事項全流程進行跟蹤催辦，收到審批部門辦理結(jié)果時，及時通知申請人取件。
第三十三條 綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果時，需引導申請人對服務過程進行滿意度評價，引導時不得違背申請人意愿。
第三十四條 開通郵寄服務，根據(jù)申請人意愿，窗口工作人員應主動聯(lián)系郵寄人員到窗口收件，實現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”或“零跑路”。
第三十五條 以服務對象為中心，采取輪值輪休等辦法，實行“5+X”工作日模式，為企業(yè)和群眾提供預約 、延時 、綠色通道、節(jié)假日受理辦理通道、行政指導等特色服務，最大限度地提高服務效率效能。
第六章附則
第三十六條 本制度由市政務服務和公共資源交易中心、區(qū)行政審批局負責解釋。
第三十七條 本制度自印發(fā)之日起開始實行。
服務窗口管理制度篇3
第一條根據(jù)市委、市政府、市紀委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務服務中心各項規(guī)章制度，為進一步規(guī)范本局政務服務窗口工作，制定本制度。
第二條窗口應切實代表市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，履行賦予的行政審批和管理服務職能，認真貫徹落實《昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局行政審批管理辦法》，遵循公平、公正、公開、陽光、高效、便民的原則，在法定職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，樹立廉潔、勤政、務實、高效的形象。
第三條本局行政審批和管理服務實行“一站式管理、一個窗口對外”。窗口要按照ISO9001質(zhì)量管理體系標準，簡化辦事程序，規(guī)范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。
第四條本局所有行政審批和管理服務項目，應當按照“陽光政務”有關(guān)要求，在窗口、局門戶網(wǎng)站、政務服務中心及市級相關(guān)網(wǎng)站等公示項目名稱、辦事程序、承諾時限、收費標準、申請材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實行限時辦結(jié)制度。
第五條窗口工作人員要加強學習，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，努力提高政治思想水平和業(yè)務素質(zhì)，加強組織紀律觀念，全面理解、準確把握和正確執(zhí)行《中華人民共和國行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)及各項相關(guān)政策，熟練掌握本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，按照陽光政務各項要求，做好行政審批和管理服務工作。
第六條窗口工作人員要服從市政府政務服務中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務中心組織的各項活動。自覺遵守政務中心工作紀律和行為規(guī)范，不得無故遲到、早退、曠工。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。
第七條窗口人員要認真履行崗位職責，各司其職，各負其責(參見窗口工作人員崗位職責)要嚴格依法辦事，全心全意為群眾、投資者和基層服務。接待服務對象要舉止文明、耐心細致、熱情周到，以實際行動維護本局和中心和良好形象。
第八條窗口實行首問負責制，接受服務對象現(xiàn)場和電話咨詢。對服務對象的咨詢，做到有問必答。能直接回答的問題，一次性告知，不推到處室;不能準確回答的問題，主動咨詢業(yè)務處室后再認真回答，做到讓服務對象滿意。服務對象提出意見、建議和批評時，應耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要克制自己，用語文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務對象爭吵，要及時向窗口負責人匯報，妥善予以解決。
第九條窗口崗位工作實施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時間內(nèi)任何時候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補充，團結(jié)協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，密切配合。窗口人員請假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負責人安排好到窗口臨時工作的補崗人員后方可準假。補崗人員應熟悉相關(guān)業(yè)務工作和服務規(guī)范。
第十條窗口應當按月整理、上報行政審批和管理服務項目辦理情況和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對已辦理完畢的事項材料要做好歸檔工作。
第十一條窗口工作人員應當廉潔自律，嚴格遵守市委、市政府、市紀委、市住建局關(guān)于黨風廉政建設(shè)的各項規(guī)定，不收受紅包、有價證券及其他支付憑證，不接受可能對行政審批、管理服務、行政執(zhí)法等公務活動有影響的宴請，不利用職權(quán)和工作之便進行"吃、拿、卡、要"。不得以權(quán)謀私，不搞權(quán)錢交易、不參與行賄受賄。
服務窗口管理制度篇4
一、參與范圍
全鎮(zhèn)直接聯(lián)系服務群眾的窗口單位和服務行業(yè)。
二、目標任務
要通過開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動，以“創(chuàng)一流服務、做發(fā)展先鋒、讓群眾滿意”為目標，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，爭創(chuàng)文明行業(yè)、滿意窗口和示范崗位，強化素質(zhì)，注重技能，全面提升服務大局、服務發(fā)展的能力和水平，切實解決群眾反映強烈的突出問題，讓人們?nèi)罕娬媲懈惺艿絼?chuàng)先爭優(yōu)帶來的變化、氣象，真正將創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成群眾滿意工程，推動全鎮(zhèn)爭創(chuàng)工作再上臺階。
三、主要內(nèi)容
(一)公開服務承諾。各單位要根據(jù)自身的服務職能和崗位特點，廣泛征求服務對象意見，向社會公開服務承諾，制度上墻，設(shè)立群眾意見箱，接受監(jiān)督。要結(jié)合崗位實際推行黨員承諾制，黨員掛黨徽、亮身份，掛牌上崗，抓好提諾、定諾、踐諾等環(huán)節(jié)，強化責任意識，深化公開承諾。設(shè)立黨員責任崗，健全完善黨員志愿者隊伍，開展黨員奉獻日等活動，促進我鎮(zhèn)社會和諧。
(二)開展素質(zhì)培訓和服務競賽。結(jié)合建黨周年廣泛開展黨員_教育和思想作風建設(shè)活動，強化黨員干部的宗旨意識，提升黨性修養(yǎng)和職業(yè)道德。加強業(yè)務知識及政策法規(guī)培訓，引導窗口單位、服務行業(yè)創(chuàng)服務理念，規(guī)范服務流程。
(三)組織社會評議。深化領(lǐng)導點評，突出領(lǐng)導的指導性、帶頭性，注重點評的針對性、實效性。開展群眾評議，明確評議主要目的、主要內(nèi)容和方法步驟，制作“基層黨組織群眾滿意度測評表”和“黨員個人群眾評議表”。推行社會評議和承諾兌現(xiàn)相結(jié)合，在開展評議過程中，結(jié)合黨員是否較好發(fā)揮先鋒模范作用、是否及時兌現(xiàn)承諾等進行評議。
四、時間安排
(一)動員部署階段。鎮(zhèn)黨委根據(jù)統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，制定《鎮(zhèn)開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》，召開全鎮(zhèn)動員會，部署開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”工作。鎮(zhèn)各相關(guān)單位分別結(jié)合行業(yè)實際，制定《工作方案》，力求做到要求具體、任務明確、責任到人、考核到位，及時召開動員大會。
(二)集中推進階段。各有關(guān)單位突出行業(yè)特點，制定本單位的爭創(chuàng)主題和具體的爭創(chuàng)目標，開展富時代精神、具行業(yè)特色的爭創(chuàng)活動，推動社會發(fā)展，促進社會和諧。鎮(zhèn)領(lǐng)導班子成員建立基層服務窗口聯(lián)系點，及時開展點評，加大指導力度，及時總結(jié)經(jīng)驗，解決基層單位的困難和問題。
(三)評議表彰階段。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭優(yōu)工作小組將在全鎮(zhèn)廣泛開展定向測評和社會調(diào)查，結(jié)合黨員自評和群眾評議，集中表彰一批活動中涌現(xiàn)出來的組織有活力、工作亮點多、活動出成效的窗口單位、服務行業(yè)和黨員示范崗。各相關(guān)單位要創(chuàng)機制，詳細制定考核辦法，認真做好評議和內(nèi)部考核工作。
五、工作要求
各相關(guān)單位要高度重視，加強組織領(lǐng)導，強化組織保證，狠抓落實推進，確保取得實效。
(一)加強分類指導。各相關(guān)單位分別明確特色鮮明的活動主題，把握行業(yè)特點，從實際出發(fā)，根據(jù)不同服務對象的不同需求，進一步改進工作作風，整改薄弱環(huán)節(jié)，集中解決群眾反映強烈的突出問題，實現(xiàn)活動的有序推進。
(二)堅持黨群共建。以各單位黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)帶動工會、共青團等群團組織廣泛參與，努力發(fā)揮群團組織聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，相互融合，相互促進，形成黨群共創(chuàng)、比學趕幫超的生動局面，達到凝聚合力、提升活動成效的目的。
(三)樹立爭創(chuàng)典型。各有關(guān)單位要及時總結(jié)爭創(chuàng)活動的成功經(jīng)驗，選樹一批群眾看得見、體會得到的先進典型。鎮(zhèn)里將適時召開現(xiàn)場會和推進會，營造濃厚的爭創(chuàng)氛圍，讓爭創(chuàng)過程成為爭當?shù)湫汀⑿麄鞯湫?、學習典型的過程。
(四)注重活動成效。各有關(guān)單位在爭創(chuàng)活動中，要從工作實際出發(fā)，注重將主題實踐活動融入到日常生活中，融入到實踐中，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動的成效體現(xiàn)到推動工作上來，真正讓群眾得實惠。
服務窗口管理制度篇5
一、上崗準備
1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。
2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風貌。
1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。
2、言行舉止溫和、謙恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作時間不吸煙。
三、服務要求
服務要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。
1、提供服務時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。
2、服務要耐心細致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。
3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務對象交流時必須使用普通話。
4、提倡文明服務，不推諉，不扯皮。
5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答復，對不能辦理的說明理由。
6、實行責任追究制。
7、實行限時辦結(jié)制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結(jié);復雜問題辦理不超過三天辦結(jié);需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復。
8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權(quán)錢交易。
四、計算機及網(wǎng)絡(luò)維護管理
1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。
2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。
3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。
4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。
5、做好計算機設(shè)備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。
6、下班后及時切斷計算機外接電源。
五、注意事項
1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。
2、不準帶小孩上崗。
3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。
4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準用電腦炒股、玩游戲及干私活。
6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內(nèi)。
7、不準閑聊電話及長時間占用電話線路。
8、工作時間不準佩帶耳麥。
9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。
服務窗口管理制度篇6
服務承諾制
一、嚴格遵守《廉政準則》，全面落實縣委、縣政府下達的黨風廉政建設(shè)和各項工作目標。
二、不利用職權(quán)徇私舞弊，不違法亂紀，不參加影響公務的宴請，不受禮、不送禮。
三、嚴格按照程序辦事，保證工作質(zhì)量。
四、堅持原則，秉公辦事，掛牌上崗，文明服務，禮貌待人，不使用忌語。
五、違反上述承諾者，按照縣委、縣政府和中心的有關(guān)規(guī)定予以責任追究，嚴肅處理。
限時辦結(jié)制
一、凡法律、法規(guī)、規(guī)章有明確規(guī)定辦結(jié)時間的，必須嚴格執(zhí)行。
二、凡對辦結(jié)時間進行承諾的，必須認真履行承諾。
三、基于政策原因暫不能辦理的，要說明理由，做好政策解釋。
四、窗口工作人員對受理的業(yè)務，要在承諾時間內(nèi)辦結(jié)，并保證質(zhì)量，嚴禁推諉拖拉。如因失職、失誤、效率低下等原因，造成超時辦件的，將嚴格按照責任追究制規(guī)定處理。
首辦(問)責任制
一、首辦（問）責任制目的是提高中心窗口的工作效率和服務質(zhì)量，要求工作人員做到“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一送達”，樹立良好的“為民、便民、利民”形象。
二、首辦（問）責任人是指第一個接洽業(yè)務的窗口工作人員。
三、首辦（問）責任制是指群眾到窗口辦事，首辦（問）責任人必須以禮相待，對群眾要求辦的業(yè)務實行全面跟蹤、協(xié)調(diào)和辦理，直至辦件完成，切實負起責任。
四、受理業(yè)務時，必須認真核對相關(guān)材料，看材料是否齊備、有效，然后決定是否受理，避免要群眾多次補件的情況出現(xiàn)。
五、如發(fā)現(xiàn)所接業(yè)務不符合條件，要耐心作出解釋，并指導其如何補足材料及手續(xù)，怎樣創(chuàng)造條件辦成。
六、如發(fā)現(xiàn)業(yè)務不屬本窗口辦理的，應耐心指引群眾到對口的窗口（部門）辦理，并告知詳細地點。
七、如遇到自己不能解決的問題，要迅速請示領(lǐng)導，及時將結(jié)果反饋給群眾。
八、要熱情接待群眾，認真解答問題，不得以任何藉口推諉、拒絕和搪塞。
AB崗制度
一、AB崗工作制是指工作日內(nèi)，A崗責任人因各種事由不在崗，B崗責任人應頂崗的工作制度。
二、實行AB崗制的目的是為了確保服務承諾制、首問責任制等制度的有效落實，更好地提高工作效率和服務質(zhì)量。
三、B崗責任人在頂崗期間，應做好本職工作，并享有A崗責任人的職責權(quán)利，對A崗的工作認真負責。
四、A崗責任人因事由不在崗，必須提前一天做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的.，B崗責任人要主動頂崗。
五、因推諉、扯皮等造成工作失誤的，按有關(guān)規(guī)定追究在崗責任人的責任。
一次告知制
一、服務對象來“中心”咨詢或辦理業(yè)務，承辦人應按政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)定一次性告知明白。
二、一次告知應堅持群眾至上、熱情服務、為群眾提供便利的原則。
三、當服務對象咨詢的事項屬于本人業(yè)務范圍時，必須按政策法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚地告知咨詢事項的辦理程序、辦理手續(xù)、辦理時限；服務對象咨詢的事項不屬于本人的業(yè)務范圍的，要清楚地告知應找哪個窗口、哪位同志辦理。
四、對服務對象前來辦理屬于本人業(yè)務范圍的有關(guān)業(yè)務時，如不具備辦理條件，首先必須一次性提供告知單和相關(guān)資料，然后逐條作出解釋和說明，使服務對象明白；對不屬于本人業(yè)務范圍的事項，應準確的告知此業(yè)務應找哪個窗口、哪位同志具體辦理，履行“首問負責制”。
五、違反本規(guī)定，能一次性告知清楚而未告知清楚，致使服務對象多次往返，經(jīng)舉報核實后視情況依據(jù)考勤考核制度予以相應的處理。
服務窗口管理制度篇7
一、目標
規(guī)范窗口工作人員服務行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立中心良好的服務形象。
二、基本素質(zhì)
熱愛本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業(yè)務相關(guān)專業(yè)知識，具備較強溝通能力，善于理解服務相對人需求和心理。
三、儀容儀表
1.儀容儀表端莊、大方、整潔。
2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。有制服的應著制服，沒有制服的應著中心統(tǒng)一定制的工作服。
3.統(tǒng)一佩戴工作標識牌于胸前。
4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務。
四、行為舉止
1.舉止大方，有禮貌，做到服務相對人來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關(guān)手續(xù)。
2.坐姿應端正，站姿應挺立。
3.服務過程中，應表現(xiàn)出訓練有素、有條不紊的素質(zhì)，應面帶微笑，給服務相對人以大方、親切、健康之感。
4.應主動維護大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運行。
5.工作期間應認真處理工作事務，不從事與工作無關(guān)事宜。
五、服務用語
1.提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與服務相對人打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時，應配備必要的物品，如紙、筆、服務指南等服務。
2.靈活使用禮貌用語“十四字”，即：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。
3.接聽服務相對人電話時，應使用禮貌用語：“您好，中心__窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。
4.接待服務相對人時，應使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業(yè)務”或者“請您找__窗口”，并指明明確位置或派專人將服務相對人引薦到窗口。
5.給服務相對人辦理業(yè)務時，應使用禮貌用語：“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于×月×日來領(lǐng)取證照”。
6.服務相對人辦完業(yè)務離開時，應使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應使用“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。
六、業(yè)務辦理
1.窗口工作人員要做好服務前的各項準備工作，提前5分鐘上崗。
2.窗口服務實行首問負責制。當服務相對人提出辦理事務時，首位接待的窗口工作人員應當負責處理，不得推諉。
3.窗口工作人員在接待服務相對人時，應主動向服務相對人問好，并請其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，應主動上前扶助，優(yōu)先為其提供服務。遇到突發(fā)疾病者，應及時采取措施，必要時撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關(guān)規(guī)定處理，并啟動應急預案處理程序。
4.窗口工作人員應態(tài)度溫和并耐心細致地詢問服務相對人辦事需求，說明辦理該項業(yè)務所需證件資料和辦理流程等情況。
5.辦理事務或處理問題須符合規(guī)程，盡可能縮短服務時間，提高辦事效率，減少服務相對人的等候時間。
6.返還服務相對人有關(guān)證件資料時，應當提醒服務相對人點清放好；交付款時，須當面講清金額，提醒服務相對人當面點清并放好。
7.遇到不能當場辦結(jié)的事項，應當向服務相對人耐心解釋，留存的材料應妥善保管。
8.窗口工作人員因故暫時離開崗位，應在電子評價器顯示“暫停服務狀態(tài)”或使用臨時告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業(yè)務中途離崗，有特殊情況必需離開時，應當求得服務相對人諒解。
9.遇到系統(tǒng)故障無法正常服務時，應主動向服務相對人說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負責人應當及時到現(xiàn)場維持秩序。
10.窗口工作人員辦結(jié)事務后，應當主動向服務相對人道別，并提醒帶好隨著物品。
11.窗口工作人員應當熟悉業(yè)務并掌握服務技巧，并在服務過程中熟練應用。
服務窗口管理制度篇8
1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件,不得使用他人的帳號、密碼登陸。
2.工作人員不得隨意在微機上安裝與本中心辦公無關(guān)的程序,嚴禁外來軟盤隨意裝入中心微機運行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務軟件,需報經(jīng)中心批準后方可安裝調(diào)試。
3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機,否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作,后果由該窗口的工作人員負責。
4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數(shù)據(jù)丟失,關(guān)閉插板電源后方可下班。
5.運行辦公軟件要按照說明書的要求,遇到問題及時與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進行盲目操作和惡意操作。
6.不得在上班時間內(nèi)玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。
7.窗口工作人員不得私自拆裝機箱和打印機,否則對硬件造成損壞或缺損,后果自負。
8.嚴格作息時間,未經(jīng)允許,不得在工作時間之外操作微機。
9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機上,工作人員定期對辦公室及窗口的微機進行病毒檢測和殺毒。
10.窗口微機和電話插孔不準隨意移動,嚴禁兩個插孔相互調(diào)換。
11.違反規(guī)定者,視情節(jié)輕重分別給予批評、直至建議有關(guān)部門給予政紀處分,并取消個人年度評先資格。
12.中心為各窗口一次性配備的微機辦公設(shè)備(含打印機、電話機、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應辦理領(lǐng)用簽字手續(xù),平時應注意保管和維護。設(shè)備的耗材、維護及更新費用由各窗口單位自理。
服務窗口管理制度篇9
第一條為加強各服務窗口的政風行風建設(shè),進一步提高服務窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實際,制定本制度。
第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關(guān)社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。
第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能,各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實際;嚴格按照職責和相關(guān)規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓,及時準確地向服務對象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。
第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目,服務設(shè)施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結(jié)時限、服務承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開,完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項,要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結(jié)時限,沒有應公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范,具備良好的`職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護群眾利益。
第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務。
第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有回音。
第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā),創(chuàng)新管理服務理念和工作方法,不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度,有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務渠道,推行便民利民服務措施;強化信息化建設(shè),積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運行的公正性和透明度。
第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關(guān)于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》,嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進一步改進工作作風,優(yōu)化服務環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關(guān)處室,定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪,及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的,對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日?？己斯ぷ?。每年要召開一次總結(jié)表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序,并按市政風行風評議辦公室有關(guān)規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。
強化窗口服務管理的錯施:
1,建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務人員的基礎(chǔ)工資。對服務質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長期不達標的業(yè)務人員,組織下崗培訓或予以解除合同。
2,建立堅持主任坐班制度,強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作,逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載,及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負責人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務工作,要在業(yè)務質(zhì)量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。
3,把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務,不得隨意關(guān)閉對外窗口,以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動,包括學習、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間,以取信于客戶。
4,建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約,開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動,依據(jù)評議結(jié)果實行獎罰。為了提高服務質(zhì)量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓,達標選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務技術(shù)不達標的不能上崗。
5,各級行處的領(lǐng)導,要分工負責,專人主抓營業(yè)窗口的服務工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,調(diào)動窗口業(yè)務人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
服務窗口管理制度篇10
一、后勤服務環(huán)境規(guī)范
1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。
4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、_工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務工作規(guī)范
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。
4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。
5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應使用文明用語。
第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找__×室__×”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。
第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。
第四,服務對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處__科__×”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結(jié)束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、后勤服務用語規(guī)范
(一)接待服務用語規(guī)范
1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。
3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到__×去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走'等。
5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶__證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到__×去,并盡快給您答復”。
(二)接聽電話用語規(guī)范
1、問好,自報家門:
“您好!”、“這里是__×辦公室,我是后勤管理處__科的__”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的__在__室,電話號碼是__,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”
4、結(jié)束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務忌語
接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個問題請您到__辦公室找__×。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒
9、對不起,按__規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導后再給您答復。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點下班沒關(guān)系,今天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關(guān)系,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的__,您慢走。