“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度【精選8篇】

窗口工作制度怎么制定？看下吧。規(guī)章制度可以建立健康而良好管理秩序，同時(shí)也因其中所包含員工的行為規(guī)范及員工的責(zé)權(quán)利，對(duì)規(guī)范企業(yè)的管理起著至關(guān)重要的作用。以下是小編給大家?guī)?lái)的“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度，希望可以幫助到大家！

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇1）

一、目標(biāo)

規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立中心良好的服務(wù)形象。

二、基本素質(zhì)

熱愛(ài)本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業(yè)務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，具備較強(qiáng)溝通能力，善于理解服務(wù)相對(duì)人需求和心理。

三、儀容儀表

1.儀容儀表端莊、大方、整潔。

2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。有制服的應(yīng)著制服，沒(méi)有制服的應(yīng)著中心統(tǒng)一定制的工作服。

3.統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)識(shí)牌于胸前。

4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務(wù)。

四、行為舉止

1.舉止大方，有禮貌，做到服務(wù)相對(duì)人來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關(guān)手續(xù)。

2.坐姿應(yīng)端正，站姿應(yīng)挺立。

3.服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，應(yīng)面帶微笑，給服務(wù)相對(duì)人以大方、親切、健康之感。

4.應(yīng)主動(dòng)維護(hù)大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運(yùn)行。

5.工作期間應(yīng)認(rèn)真處理工作事務(wù)，不從事與工作無(wú)關(guān)事宜。

五、服務(wù)用語(yǔ)

1.提倡使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與服務(wù)相對(duì)人打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親切誠(chéng)懇；具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時(shí)，應(yīng)配備必要的物品，如紙、筆、服務(wù)指南等服務(wù)。

2.靈活使用禮貌用語(yǔ)“十四字”，即：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”。接待過(guò)程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。

3.接聽(tīng)服務(wù)相對(duì)人電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中心__窗口，請(qǐng)講”、“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”、“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對(duì)方同意。

4.接待服務(wù)相對(duì)人時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找__窗口”，并指明明確位置或派專人將服務(wù)相對(duì)人引薦到窗口。

5.給服務(wù)相對(duì)人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”、“請(qǐng)繳費(fèi)”、“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”、“請(qǐng)保管好您的材料”、“請(qǐng)您不要著急”、“請(qǐng)您于×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”。

6.服務(wù)相對(duì)人辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥的，應(yīng)使用“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”、“謝謝您的合作”等用語(yǔ)。

六、業(yè)務(wù)辦理

1.窗口工作人員要做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前5分鐘上崗。

2.窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。當(dāng)服務(wù)相對(duì)人提出辦理事務(wù)時(shí)，首位接待的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。

3.窗口工作人員在接待服務(wù)相對(duì)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)相對(duì)人問(wèn)好，并請(qǐng)其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動(dòng)不便者，應(yīng)主動(dòng)上前扶助，優(yōu)先為其提供服務(wù)。遇到突發(fā)疾病者，應(yīng)及時(shí)采取措施，必要時(shí)撥打120急救電話。對(duì)疑似傳染病者，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處理程序。

4.窗口工作人員應(yīng)態(tài)度溫和并耐心細(xì)致地詢問(wèn)服務(wù)相對(duì)人辦事需求，說(shuō)明辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需證件資料和辦理流程等情況。

5.辦理事務(wù)或處理問(wèn)題須符合規(guī)程，盡可能縮短服務(wù)時(shí)間，提高辦事效率，減少服務(wù)相對(duì)人的等候時(shí)間。

6.返還服務(wù)相對(duì)人有關(guān)證件資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒服務(wù)相對(duì)人點(diǎn)清放好；交付款時(shí)，須當(dāng)面講清金額，提醒服務(wù)相對(duì)人當(dāng)面點(diǎn)清并放好。

7.遇到不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)相對(duì)人耐心解釋，留存的材料應(yīng)妥善保管。

8.窗口工作人員因故暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)在電子評(píng)價(jià)器顯示“暫停服務(wù)狀態(tài)”或使用臨時(shí)告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業(yè)務(wù)中途離崗，有特殊情況必需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)求得服務(wù)相對(duì)人諒解。

9.遇到系統(tǒng)故障無(wú)法正常服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)相對(duì)人說(shuō)明情況，耐心做好解釋工作，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。

10.窗口工作人員辦結(jié)事務(wù)后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向服務(wù)相對(duì)人道別，并提醒帶好隨著物品。

11.窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉業(yè)務(wù)并掌握服務(wù)技巧，并在服務(wù)過(guò)程中熟練應(yīng)用。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇2）

1.工作人員在本窗口使用自己的帳號(hào)操作中心辦公軟件,不得使用他人的帳號(hào)、密碼登陸。

2.工作人員不得隨意在微機(jī)上安裝與本中心辦公無(wú)關(guān)的程序,嚴(yán)禁外來(lái)軟盤隨意裝入中心微機(jī)運(yùn)行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務(wù)軟件,需報(bào)經(jīng)中心批準(zhǔn)后方可安裝調(diào)試。

3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機(jī),否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作,后果由該窗口的工作人員負(fù)責(zé)。

4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數(shù)據(jù)丟失,關(guān)閉插板電源后方可下班。

5.運(yùn)行辦公軟件要按照說(shuō)明書(shū)的要求,遇到問(wèn)題及時(shí)與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進(jìn)行盲目操作和惡意操作。

6.不得在上班時(shí)間內(nèi)玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。

7.窗口工作人員不得私自拆裝機(jī)箱和打印機(jī),否則對(duì)硬件造成損壞或缺損,后果自負(fù)。

8.嚴(yán)格作息時(shí)間,未經(jīng)允許,不得在工作時(shí)間之外操作微機(jī)。

9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機(jī)上,工作人員定期對(duì)辦公室及窗口的微機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和殺毒。

10.窗口微機(jī)和電話插孔不準(zhǔn)隨意移動(dòng),嚴(yán)禁兩個(gè)插孔相互調(diào)換。

11.違反規(guī)定者,視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)、直至建議有關(guān)部門給予政紀(jì)處分,并取消個(gè)人年度評(píng)先資格。

12.中心為各窗口一次性配備的微機(jī)辦公設(shè)備(含打印機(jī)、電話機(jī)、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應(yīng)辦理領(lǐng)用簽字手續(xù),平時(shí)應(yīng)注意保管和維護(hù)。設(shè)備的耗材、維護(hù)及更新費(fèi)用由各窗口單位自理。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇3）

第一條為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)一流榮譽(yù)、做一流貢獻(xiàn)”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實(shí)際,制定本制度。

第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)(包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等)、人力人才服務(wù)(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級(jí)考試等)、各類社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口)、勞動(dòng)保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會(huì)保障服務(wù)所(站)等。

第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能,各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實(shí)際;嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù);開(kāi)展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn),及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對(duì)象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。

第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)醒目,服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體,嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。

第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開(kāi)透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi),完善公共服務(wù)制度;凡涉及服務(wù)對(duì)象的各類事項(xiàng),要按要求公開(kāi)政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限,沒(méi)有應(yīng)公開(kāi)而不公開(kāi)事項(xiàng),工作人員辦事公開(kāi)要有制度、有載體、落實(shí)到位。

第六條各服務(wù)窗口要樹(shù)立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范,具備良好的`職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象;及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲,切實(shí)維護(hù)群眾利益。

第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),說(shuō)話和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”,即:對(duì)來(lái)訪辦事的群眾問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水,做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請(qǐng)客送禮和公費(fèi)娛樂(lè),謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。

第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機(jī)制。建立工作考評(píng)制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制;要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì)和輿論的監(jiān)督,認(rèn)真整改存在的問(wèn)題;認(rèn)真受理投訴舉報(bào),做到件件有著落,事事有回音。

第九條各服務(wù)窗口要不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新。從實(shí)際出發(fā),創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法,不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、有效性;創(chuàng)新機(jī)制制度,有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開(kāi)拓便民利民服務(wù)渠道,推行便民利民服務(wù)措施;強(qiáng)化信息化建設(shè),積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。

第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》,嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對(duì)全市公職人員提出的“八條禁令”,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

第十一條駐局監(jiān)察室要會(huì)同有關(guān)處室,定期不定期對(duì)市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問(wèn)題。每月要將明察暗訪情況以書(shū)面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。

第十二條凡被省、市雙評(píng)辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺(tái)“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負(fù)面影響的,對(duì)直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任,取消其所在單位的年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度,強(qiáng)化日?？己斯ぷ?。每年要召開(kāi)一次總結(jié)表彰大會(huì),全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序,并按市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯(cuò)施:

1,建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對(duì)素質(zhì)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員,組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。

2,建立堅(jiān)持主任坐班制度,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。各營(yíng)業(yè)室主任(負(fù)責(zé)人)必須親臨營(yíng)業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作,逐日按人做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)考評(píng)記載,及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問(wèn)題。較小的營(yíng)業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負(fù)責(zé)人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務(wù)工作,要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。

3,把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營(yíng)業(yè)處,多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù),不得隨意關(guān)閉對(duì)外窗口,以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動(dòng),包括學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、上級(jí)檢查工作等,都不許隨意停止對(duì)外營(yíng)業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對(duì)外營(yíng)業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對(duì)外辦公營(yíng)業(yè)時(shí)間,以取信于客戶。

4,建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約,開(kāi)展客戶對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員的評(píng)議活動(dòng),依據(jù)評(píng)議結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量,要深入開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)教育,熱愛(ài)本職工作,端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn),達(dá)標(biāo)選優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)上崗,業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。

5,各級(jí)行處的領(lǐng)導(dǎo),要分工負(fù)責(zé),專人主抓營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,調(diào)動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹(shù)立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面、健康發(fā)展。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇4）

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標(biāo)識(shí)牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場(chǎng)所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、_工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

3、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來(lái)訪、來(lái)電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長(zhǎng)或分管處長(zhǎng)匯報(bào)。

5、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。遇到服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

第一,與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語(yǔ)文明,說(shuō)普通話。

第二,接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)該說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)辦理什么”、“請(qǐng)您找__×室__×”或者“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。

第三,為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對(duì)象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開(kāi)時(shí),工作人員應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。

第五,接聽(tīng)電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問(wèn)“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處__科__×”然后使用“您有什么事嗎請(qǐng)講”,回答問(wèn)題要清楚,語(yǔ)氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對(duì)方同意說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等。

三、后勤服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請(qǐng)?jiān)彙?、“您的意?jiàn)很對(duì),我們一定研究改進(jìn)”等。

3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對(duì)象來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”、“您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)請(qǐng)您到__×去辦理?！?服務(wù)對(duì)象走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走'等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請(qǐng)您先看一下辦事程序和須知”、“您帶__證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)您慢慢說(shuō)”。

辦事中途離開(kāi)服務(wù)對(duì)象時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”。

若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見(jiàn)我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問(wèn)題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到__×去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范

1、問(wèn)好,自報(bào)家門:

“您好!”、“這里是__×辦公室,我是后勤管理處__科的__”。

2、詢問(wèn)來(lái)電情況:

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。

3、解釋說(shuō)明:

“他(她)……,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒……”、“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的__在__室,電話號(hào)碼是__,請(qǐng)您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請(qǐng)放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對(duì)不起,電話聽(tīng)不清,麻煩您再說(shuō)一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來(lái)電:

“謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”

(三)服務(wù)忌語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒(méi)完,有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰(shuí)都沒(méi)用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒(méi)上班,等一下辦”、“沒(méi)看我一直在忙嗎”、“怎么不早來(lái),快下班了,明天再來(lái)辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語(yǔ)

1、您好!

2、請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么事

3、請(qǐng)稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對(duì)不起,我先接個(gè)電話,請(qǐng)稍等。

5、對(duì)不起,讓您久等了。

6、對(duì)不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您到__辦公室找__×。

8、很抱歉,他不在,請(qǐng)您先坐一會(huì)兒

9、對(duì)不起,按__規(guī)定,我們不能辦理,請(qǐng)您原諒。

10、對(duì)不起,您的問(wèn)題需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對(duì)不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請(qǐng)別急,慢慢把事情說(shuō)清楚。

13、請(qǐng)問(wèn)哪些問(wèn)題還不明白

14、請(qǐng)您將聯(lián)系電話留下,有事我們?cè)偻ㄖ?/p>

15、我們晚一點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系,今天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見(jiàn)很好,我們一定研究。

17、沒(méi)關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請(qǐng)收好您的__,您慢走。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇5）

為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，加強(qiáng)窗口工作人員管理，特制定本制度。

一、按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，擺放標(biāo)識(shí)牌，儀容整潔，舉止文雅。

二、自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，維護(hù)良好工作秩序，不遲到早退。

三、熱情服務(wù)，辦事態(tài)度好，學(xué)雷鋒樹(shù)新風(fēng)。

四、按規(guī)定和流程受理辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，按時(shí)辦結(jié)，不泄密。

五、愛(ài)護(hù)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。

六、設(shè)立AB崗，A崗為綜合服務(wù)窗口，當(dāng)A崗因事不能到崗時(shí)，B崗人員自動(dòng)頂崗，對(duì)AB崗工作人員進(jìn)行考核打分。

七、嚴(yán)格考勤和請(qǐng)銷假，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇6）

第一章總則

第一條為加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評(píng)價(jià)各單位進(jìn)駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實(shí)績(jī)，促進(jìn)勤政廉政，提高工作效能，建設(shè)高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)公務(wù)員考核實(shí)施辦法（試行）》《云南省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)工作人員，是指州縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門（含機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱進(jìn)駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

第三條政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時(shí)限為所在中心窗口工作人員（由州政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機(jī)中的錄入人員）當(dāng)月13個(gè)工作日以上和當(dāng)年8個(gè)月以上，適用本辦法。

進(jìn)駐中心常設(shè)窗口的副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的工作人員考核，不適用本辦法。

第四條政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核。考核工作實(shí)行公正、公開(kāi)、注重績(jī)效、個(gè)人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。

第二章考核細(xì)則內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

第五條州政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)反饋所在單位。

州政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標(biāo)，由州人社局單列，不占用選派單位指標(biāo)。

第六條考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)如下：

窗口考核工作每月進(jìn)行一次，設(shè)基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評(píng)出3個(gè)“先進(jìn)工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

（1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評(píng)議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法進(jìn)行。

（2）參與評(píng)選“先進(jìn)工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評(píng)選。

第七條考核量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

（一）規(guī)范服務(wù)（分值30分）

1.著裝不整潔，每次扣0.5分。

2.未按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，造成不良影響的，扣1分。

3.窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無(wú)序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。

5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。

6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項(xiàng)示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時(shí)、臨時(shí)外出未在窗口掛牌告知服務(wù)對(duì)象的，每次扣0.5分。

7.讓服務(wù)對(duì)象或與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。

8.服務(wù)不主動(dòng)熱情，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生糾紛、口角、爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對(duì)象投訴的，每次扣2分。

9.不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問(wèn)責(zé)。

本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

（二）工作紀(jì)律（分值30分）

1.無(wú)故不錄指紋的，每次扣0.5分。

2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

3.擅自脫崗（帶口信請(qǐng)假視為擅自脫崗；回單位開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)、參加單位活動(dòng)，須有單位書(shū)面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

4.因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)的每次扣1分。

5.請(qǐng)事假半天扣0.5分，一天扣1分。請(qǐng)病假須提供醫(yī)院開(kāi)據(jù)的證明，否則按事假處理。

6.在窗口服務(wù)區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

8.無(wú)故不參加中心組織的各類會(huì)議、活動(dòng)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

9.考勤、請(qǐng)銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1分。

10.窗口工作人員請(qǐng)事（病）假無(wú)人頂崗的，每次扣1分。

11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

12.違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育，拒不改正的，每次扣2分。

13.下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分。

14.工作時(shí)間用電腦打游戲、看視頻、聽(tīng)音樂(lè)的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問(wèn)責(zé)。

本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

（三）工作業(yè)績(jī)（分值30分）

1.不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣2分。

2.因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。

3.未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

4.有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

5.當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)填報(bào)中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過(guò)1天加扣0.1分。

6.未按要求辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的，每件次扣1分。

7.資料應(yīng)歸檔而沒(méi)有歸檔的，每次扣0.5分。

8.因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，每次扣0.5分。

9.告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確，引起當(dāng)事人投訴且調(diào)查核實(shí)的，每次扣1分。

10.因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評(píng)或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問(wèn)責(zé)。

本項(xiàng)扣分扣完為止。

（四）窗口互評(píng)（分值10分）

窗口互評(píng)分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個(gè)等次，綜合評(píng)價(jià)優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。

考核方式：由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各窗口工作人員參加投票，評(píng)為“優(yōu)秀”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評(píng)為“一般”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。

第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評(píng)優(yōu)資格：

（1）遲到、早退達(dá)到30次或曠工2天以上的；

（2）請(qǐng)事假（病假）次數(shù)達(dá)到30天的；

（3）休假天數(shù)超過(guò)法定休假天數(shù)的；

（4）滿意率低于80%的；

（5）弄虛作假、擅自按鍵進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的；

（6）經(jīng)查實(shí)，有應(yīng)進(jìn)不進(jìn)審批項(xiàng)目的；

（7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項(xiàng)，審批效率低下，造成不良影響的；

（8）經(jīng)查實(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不滿意3次以上的；

（9）有其他情形的。

第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒(méi)有考核等次：

（1）被投訴兩次以上的；

（2）因違反工作紀(jì)律被通報(bào)的；

（3）經(jīng)查實(shí)，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

（4）有其他情形的。

第三章附則

第十條州政務(wù)服務(wù)中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。

第十一條本細(xì)則自20_年12月1日起施行。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇7）

第一章總則

第一條 根據(jù)《四川省人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院規(guī)范行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作通知的意見(jiàn)》和《廣元市人民政府關(guān)于推行市區(qū)同城改革實(shí)施方案》的要求，為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)市本級(jí)、利州區(qū)政務(wù)服務(wù)同類窗口整合服務(wù)，深化綜窗改革，推進(jìn)依申請(qǐng)行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“一件事一次辦”，形成更加高效的綜合服務(wù)機(jī)制，減少辦事群眾跑動(dòng)，提升大廳窗口服務(wù)質(zhì)效，打造川內(nèi)最營(yíng)商環(huán)境，特制定本制度。

第二條 納入政務(wù)服務(wù)大廳辦理的依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（因場(chǎng)地限制的除外），包括市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳在內(nèi)的六大服務(wù)中心（民生事務(wù)服務(wù)中心、項(xiàng)目聯(lián)合審批服務(wù)中心、市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)中心、交通事務(wù)服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心、社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心）綜合窗口和進(jìn)駐的依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（包括行政許可、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政給付以及其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)）均適用本制度。

第二章綜窗管理

第三條 綜合窗口管理由市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心綜合科、網(wǎng)管科、服務(wù)科、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督科和利州區(qū)行政審批局運(yùn)行監(jiān)管股負(fù)責(zé)，包括會(huì)議、培訓(xùn)、組織學(xué)習(xí)，并分組選定業(yè)務(wù)全面、綜合素質(zhì)高的工作人員為窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綜合受理窗口的日常管理。每周分組召開(kāi)工作例會(huì)，小結(jié)本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情況，布置下周工作重點(diǎn)及需注意事項(xiàng)。

第四條 綜合窗口工作人員要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，包括市、區(qū)業(yè)務(wù)跨層級(jí)無(wú)差別受理、川渝通辦、跨省通辦、全域通辦。綜合受理窗口實(shí)行輪崗制，工作人員需無(wú)條件服從調(diào)配。

第五條 加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)檔案管理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自對(duì)外提供業(yè)務(wù)檔案或各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得接受媒體采訪或傳播泄露各類保密信息。

第三章功能設(shè)置

第六條 除因保密、對(duì)場(chǎng)地有特殊要求等情形外，嚴(yán)格按照“三集中三到位”的原則，依申請(qǐng)類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐大廳實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，對(duì)不適宜進(jìn)駐的事項(xiàng)，需報(bào)同級(jí)政府審核同意。

第七條 完善網(wǎng)上辦事服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，推廣全程網(wǎng)辦，推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、申請(qǐng)、受理、審查、決定、制證、收費(fèi)、公開(kāi)等全流程在線辦理。入駐政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，辦事群眾可自主選擇線上或線下辦理。

第八條 推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”工作模式，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)完善“一窗受理”系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。

第九條 持續(xù)開(kāi)展減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用行動(dòng)，按照“一件事一次辦”事項(xiàng)清單，規(guī)范辦事指南、推動(dòng)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”更多事項(xiàng)落地可辦。

第四章業(yè)務(wù)規(guī)范

第十條 實(shí)行一次性告知制，服務(wù)對(duì)象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料，不得出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟悉造成群眾多次往返跑現(xiàn)象，工作中不得故意刁難服務(wù)對(duì)象、故意拖延受理或超時(shí)出件等現(xiàn)象。

第十一條 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，服務(wù)對(duì)象最先詢問(wèn)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)的問(wèn)題或提交的需辦理事項(xiàng)，有義務(wù)進(jìn)行解答或提供幫助，不得借故推諉。對(duì)確實(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求相關(guān)后臺(tái)支撐部門對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行解答。

第十二條 實(shí)行服務(wù)雙崗制，當(dāng)A崗不在崗時(shí)，應(yīng)由B崗代其辦理業(yè)務(wù)；只有一個(gè)崗位的窗口，崗位責(zé)任人A不在崗超過(guò)半天以上的，由窗口單位安排相對(duì)固定的頂崗人員B到窗口受理業(yè)務(wù)。

第十三條 實(shí)行去向留言制度，窗口工作人員在上班時(shí)間內(nèi)，離開(kāi)窗口工作崗位時(shí)，均應(yīng)當(dāng)公開(kāi)告知去向。

第十四條 實(shí)行信息公開(kāi)制，包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。在對(duì)應(yīng)窗口或?qū)мk臺(tái)處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。其他因工作需要應(yīng)對(duì)外公開(kāi)的不涉密的信息。

第十五條 實(shí)行責(zé)任追究制，實(shí)施政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有錯(cuò)必糾、違法、違規(guī)、違紀(jì)必究，責(zé)任自負(fù)。

第十六條 對(duì)進(jìn)駐綜合窗口的依申請(qǐng)類事項(xiàng)，必須使用一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)受理，按期辦結(jié)。不得出現(xiàn)事后補(bǔ)錄或違規(guī)對(duì)未辦結(jié)事項(xiàng)做已辦結(jié)處理、擅自更改已生效審批結(jié)果等現(xiàn)象。

第十七條 不得出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟、電腦操作不當(dāng)或協(xié)調(diào)不力，而影響辦事效率和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象。

第十八條 嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化受理流程，不得出現(xiàn)人情件、違規(guī)件、超權(quán)限受理或因個(gè)人原因?qū)е率马?xiàng)受理錯(cuò)誤現(xiàn)象。

第十九條 即辦件可由部門（單位）直接辦理或由部門（單位）授權(quán)綜合受理窗口統(tǒng)一辦理，受理登記后統(tǒng)一出件。

第二十條 承諾件受理后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)部門（單位），并錄入受理臺(tái)帳，對(duì)臨近辦結(jié)時(shí)限事項(xiàng)，應(yīng)提醒相應(yīng)部門（單位）按時(shí)出件，對(duì)未按時(shí)出件的要及時(shí)做好登記。

第二十一條 對(duì)需要部門（單位）聯(lián)合辦理事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）采取并聯(lián)的形式予以限時(shí)辦理，不得出現(xiàn)推諉扯皮影響辦事效率。

第二十二條 對(duì)特殊復(fù)雜事項(xiàng)或因歷史原因造成資料缺失、相關(guān)法律法規(guī)政策臨時(shí)調(diào)整等原因無(wú)法及時(shí)處理的事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

第五章業(yè)務(wù)辦理

第二十三條 所有依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部在綜合窗口統(tǒng)一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通辦事項(xiàng)除外）。

第二十四條 服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)的，窗口人員應(yīng)及時(shí)接受申請(qǐng)并提供相應(yīng)的格式文本。

第二十五條 對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理并出具《受理通知書(shū)》，及時(shí)錄入四川省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)予以現(xiàn)場(chǎng)指正，服務(wù)對(duì)象補(bǔ)正后予以受理；對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)正的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書(shū)》，一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。

第二十六條 綜合窗口對(duì)受理的行政許可申請(qǐng)，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)窗口辦理，即辦件立即轉(zhuǎn)辦，承諾件最長(zhǎng)不超過(guò)當(dāng)天轉(zhuǎn)辦。

第二十七條 綜合窗口人員依法對(duì)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行預(yù)審核，并在承諾時(shí)限內(nèi)出具預(yù)審核結(jié)果，即辦件現(xiàn)場(chǎng)辦理，承諾件按時(shí)辦結(jié)。

第二十八條 行政審批窗口對(duì)綜合窗口分派的行政許可申請(qǐng)，即辦件立即辦結(jié)，承諾件在承諾期內(nèi)辦結(jié)并出具審批結(jié)果。

第二十九條 行政許可事項(xiàng)需現(xiàn)場(chǎng)勘察、集體討論、專家論證、聽(tīng)證的事項(xiàng)，按設(shè)置的轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

第三十條 所有入駐大廳部門窗口需規(guī)范編制辦事指南、受理辦理審查標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新。

第三十一條所有依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，統(tǒng)一由綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果。

第三十二條 綜合窗口工作人員應(yīng)對(duì)審批服務(wù)事項(xiàng)全流程進(jìn)行跟蹤催辦，收到審批部門辦理結(jié)果時(shí)，及時(shí)通知申請(qǐng)人取件。

第三十三條 綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果時(shí)，需引導(dǎo)申請(qǐng)人對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，引導(dǎo)時(shí)不得違背申請(qǐng)人意愿。

第三十四條 開(kāi)通郵寄服務(wù)，根據(jù)申請(qǐng)人意愿，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系郵寄人員到窗口收件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”或“零跑路”。

第三十五條 以服務(wù)對(duì)象為中心，采取輪值輪休等辦法，實(shí)行“5+X”工作日模式，為企業(yè)和群眾提供預(yù)約 、延時(shí) 、綠色通道、節(jié)假日受理辦理通道、行政指導(dǎo)等特色服務(wù)，最大限度地提高服務(wù)效率效能。

第六章附則

第三十六條 本制度由市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心、區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)行。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇8）

第一條根據(jù)市委、市政府、市紀(jì)委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，為進(jìn)一步規(guī)范本局政務(wù)服務(wù)窗口工作，制定本制度。

第二條窗口應(yīng)切實(shí)代表市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，履行賦予的行政審批和管理服務(wù)職能，認(rèn)真貫徹落實(shí)《昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局行政審批管理辦法》，遵循公平、公正、公開(kāi)、陽(yáng)光、高效、便民的原則，在法定職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作，樹(shù)立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的形象。

第三條本局行政審批和管理服務(wù)實(shí)行“一站式管理、一個(gè)窗口對(duì)外”。窗口要按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化辦事程序，規(guī)范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。

第四條本局所有行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照“陽(yáng)光政務(wù)”有關(guān)要求，在窗口、局門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心及市級(jí)相關(guān)網(wǎng)站等公示項(xiàng)目名稱、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。

第五條窗口工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，愛(ài)崗敬業(yè)，廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，努力提高政治思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，全面理解、準(zhǔn)確把握和正確執(zhí)行《中華人民共和國(guó)行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)及各項(xiàng)相關(guān)政策，熟練掌握本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，按照陽(yáng)光政務(wù)各項(xiàng)要求，做好行政審批和管理服務(wù)工作。

第六條窗口工作人員要服從市政府政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務(wù)中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。自覺(jué)遵守政務(wù)中心工作紀(jì)律和行為規(guī)范，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

第七條窗口人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)(參見(jiàn)窗口工作人員崗位職責(zé))要嚴(yán)格依法辦事，全心全意為群眾、投資者和基層服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象要舉止文明、耐心細(xì)致、熱情周到，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)本局和中心和良好形象。

第八條窗口實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接受服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢。對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢，做到有問(wèn)必答。能直接回答的問(wèn)題，一次性告知，不推到處室;不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)處室后再認(rèn)真回答，做到讓服務(wù)對(duì)象滿意。服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要克制自己，用語(yǔ)文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，要及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善予以解決。

第九條窗口崗位工作實(shí)施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時(shí)間內(nèi)任何時(shí)候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補(bǔ)充，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，密切配合。窗口人員請(qǐng)假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負(fù)責(zé)人安排好到窗口臨時(shí)工作的補(bǔ)崗人員后方可準(zhǔn)假。補(bǔ)崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)規(guī)范。

第十條窗口應(yīng)當(dāng)按月整理、上報(bào)行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目辦理情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)已辦理完畢的事項(xiàng)材料要做好歸檔工作。

第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，嚴(yán)格遵守市委、市政府、市紀(jì)委、市住建局關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，不收受紅包、有價(jià)證券及其他支付憑證，不接受可能對(duì)行政審批、管理服務(wù)、行政執(zhí)法等公務(wù)活動(dòng)有影響的宴請(qǐng)，不利用職權(quán)和工作之便進(jìn)行"吃、拿、卡、要"。不得以權(quán)謀私，不搞權(quán)錢交易、不參與行賄受賄。