2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案8篇

為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的計(jì)劃文書(shū)。以下是小編準(zhǔn)備的2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案，歡迎借鑒參考。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇1

一、活動(dòng)目的

1、解決新員工多帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問(wèn)題;

2、在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進(jìn)和提高;

3、爭(zhēng)取業(yè)主更大的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度;

4、鍛煉一批崗位骨干。

二、相關(guān)規(guī)定

1、本次活動(dòng)時(shí)間為5月13日開(kāi)始到6月30日結(jié)束。

2、本次活動(dòng)是公司x年的重大工作，實(shí)行各部門(mén)主管責(zé)任制，即部門(mén)主管對(duì)活動(dòng)效果總負(fù)責(zé)。

3、本次活動(dòng)采取分階段實(shí)施和考核的方式，各部門(mén)主管負(fù)責(zé)按具體安排發(fā)動(dòng)、推進(jìn)和自評(píng)，公司組織驗(yàn)收。

4、本次活動(dòng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。

三、分工與組織

1、總協(xié)調(diào)與考核：責(zé)任人李良麗，負(fù)責(zé)按照活動(dòng)細(xì)則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實(shí)施情況的監(jiān)督檢查與考評(píng)。

2、創(chuàng)新安全服務(wù)：責(zé)任人李貴周，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

3、創(chuàng)新保潔服務(wù)：責(zé)任人王信娥，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

4、創(chuàng)新房管服務(wù)：責(zé)任人馬平，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

5、創(chuàng)新CRM服務(wù)：責(zé)任人王芳，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

四、活動(dòng)具體安排表(略)

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇2

為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運(yùn)用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實(shí)踐狀況,制訂本方法。

一、組織指導(dǎo)

成立以新區(qū)工委副書(shū)記為組長(zhǎng)，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報(bào)酬副組長(zhǎng)，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報(bào)酬成員的`新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負(fù)責(zé)對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專(zhuān)人參加考評(píng)工作。

各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常考評(píng)指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評(píng)工作。

二、審核內(nèi)容與職責(zé)分工

轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：

1小區(qū)綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級(jí)證書(shū)簽署并發(fā)布物業(yè)服務(wù)合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書(shū)等;

責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局

2房屋共用部位和共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修小區(qū)內(nèi)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患部位有無(wú)平安防備對(duì)業(yè)主違章裝修行為有無(wú)實(shí)時(shí)避免小區(qū)房子外觀有無(wú)違章建立等;

責(zé)任單位：區(qū)消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局

3公共次序維護(hù)。首要包括次序維護(hù)員有無(wú)一致著裝能否執(zhí)行24小時(shí)門(mén)崗值班并按規(guī)則工夫到指定區(qū)域巡查小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)備能否無(wú)缺等;

責(zé)任單位：區(qū)公安分局

4潔凈衛(wèi)生情況。首要包括生活垃圾日產(chǎn)日清二次供水水箱按國(guó)家(當(dāng)?shù)?有關(guān)規(guī)則按期清洗按期開(kāi)展消殺等工作;

責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局

5小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)。首要包括小區(qū)綠化有專(zhuān)業(yè)人員管理花草草坪樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)越，無(wú)枯死大面積病蟲(chóng)害和缺損景象等;

責(zé)任單位：區(qū)城管局

6服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)。

責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會(huì)地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會(huì)

三、審核辦法

對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個(gè)中：日常檢查考評(píng)占60%，年關(guān)審核占40%。

日?？荚u(píng)，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對(duì)響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評(píng)分。日?？荚u(píng)規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評(píng)分規(guī)范》。各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u(píng)后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報(bào)送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

四、審核分?jǐn)?shù)的核算

物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)=日常檢查考評(píng)得分60%+年關(guān)審核得分40%。

五、審核后果的運(yùn)用

1對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評(píng)，報(bào)市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。

2對(duì)全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

3對(duì)全年綜合審核后3名且考評(píng)分低于60分的評(píng)為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對(duì)整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級(jí)或撤消天資證書(shū)等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書(shū)面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。

六、審核規(guī)律

考評(píng)人員和被考評(píng)對(duì)象必需腳踏實(shí)地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動(dòng)，攪擾或阻礙考評(píng)工作。對(duì)在考評(píng)中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴(yán)厲處置。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇3

在五一假期即將來(lái)臨之際，公司為加強(qiáng)五一勞動(dòng)節(jié)、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理，特提前制定物業(yè)服務(wù)工作方案，預(yù)防和減少物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)各類(lèi)事故的發(fā)生，保證節(jié)日期間的安全、祥和、穩(wěn)定，讓廣大業(yè)主度過(guò)一個(gè)歡樂(lè)、祥和的節(jié)日，同時(shí)也是進(jìn)一步促進(jìn)我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，嚴(yán)格履行合同約定，服務(wù)大眾的好日子?，F(xiàn)對(duì)加強(qiáng)節(jié)日期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項(xiàng)公布如下，希望各項(xiàng)目、各崗位嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)到位。

一、加強(qiáng)值班，落實(shí)責(zé)任

物業(yè)要安排專(zhuān)人24小時(shí)值班，確保通訊暢通，做到隨時(shí)接聽(tīng)投訴及報(bào)修電話。要堅(jiān)持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責(zé)任，及時(shí)受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢(xún)及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，努力把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)。

二、認(rèn)真排查，做好預(yù)案

節(jié)日期間，物業(yè)要安排技術(shù)人員對(duì)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況及隱患部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)檢修，確保節(jié)日期間設(shè)施設(shè)備的正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，每一位工作人員要掌握應(yīng)急預(yù)案的流程，發(fā)生重大問(wèn)題、事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)將情況上報(bào)。

三、部門(mén)銜接，加強(qiáng)服務(wù)

各部門(mén)、人員要持聯(lián)動(dòng)狀態(tài)，各部門(mén)、人員之間要有銜接，妥善處理業(yè)主、使用人提出的實(shí)際問(wèn)題，避免因內(nèi)部銜接問(wèn)題而造成與業(yè)主間的矛盾。

1、加強(qiáng)維修服務(wù)，注重及時(shí)率、合格率、滿(mǎn)意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)。切實(shí)做到急修報(bào)修按照合同約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，確保維修及時(shí)率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿(mǎn)意率。

2、加強(qiáng)秩序維護(hù)，做好車(chē)輛引導(dǎo)

要配置合理人員，加強(qiáng)安全防范工作，門(mén)崗室設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值勤，按照合同約定做好巡視。對(duì)進(jìn)入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車(chē)輛要嚴(yán)格實(shí)行登記換證制度并安排專(zhuān)人做好節(jié)日期間車(chē)輛的疏導(dǎo)、停放秩序的管理，保證車(chē)輛行駛安全、道路通暢。中央監(jiān)控室，要實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即采取相應(yīng)措施。

3、加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行

水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備人員要按時(shí)上崗，按照崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做好運(yùn)行記錄、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用。

4、加強(qiáng)保潔服務(wù)，營(yíng)造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間，清掃保潔人員要確保按時(shí)到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù)。特別要做好小區(qū)的硬化地面、主次干道;公共樓道、扶手以及垃圾設(shè)施的清潔;對(duì)煙花炮屑要及時(shí)清掃;同時(shí)做到垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿(mǎn)溢現(xiàn)象等。通過(guò)保潔員的辛勤工作，給業(yè)主提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境。

四、開(kāi)展便民服務(wù)，營(yíng)造節(jié)日氛圍

要積極開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問(wèn)題。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開(kāi)展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造歡樂(lè)祥和的五一節(jié)日氛圍。

五、做好溫馨提示，加強(qiáng)宣傳報(bào)道

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門(mén)的熱線電話。做好各種提示告知工作。

加強(qiáng)宣傳報(bào)道

要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動(dòng)做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例，注意總結(jié)。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇4

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

一、服務(wù)的理念

1、服務(wù)含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主(客戶(hù))為特殊和重要的大人物

e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主(客戶(hù))再次光臨

f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主(客戶(hù))的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1).服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶(hù))是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：

a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主(住戶(hù))都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

2)、對(duì)我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對(duì)我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

3)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

二、服務(wù)的要求

1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)(對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字)

2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)

3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

(一)、客服部

1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2)、建立住戶(hù)檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3)、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

4)、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

5)、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7)、每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

(1)講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

(4)上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

2)、言行舉止：

(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ);說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好;同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行;請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”;與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸;為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

(3)接待或與客戶(hù)道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”;暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶(hù)致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù);客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”;為客戶(hù)完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

(4)接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，__物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ);應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù);如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢(xún)“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等;通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等;不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門(mén)走訪或上門(mén)與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內(nèi)的，可1人前往;若需要進(jìn)入住戶(hù)室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門(mén)應(yīng)輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應(yīng)答或開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的__×(名字)。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于__事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊;手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可;個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

3)、來(lái)訪接待：

對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

4)、來(lái)電接待：

認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

(1)、接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

(2)、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。

(3)、業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

5)、報(bào)修接待：

對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

(1)、日常報(bào)修：

a、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)維修服務(wù);

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

(2)、保修期內(nèi)報(bào)修：

a、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修;

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

(3)公共區(qū)域維修：

a、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇5

我項(xiàng)目學(xué)習(xí)了總公司關(guān)于《項(xiàng)目服務(wù)管理》的文件后，根據(jù)考核表的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目工作中存在不足之處：

一、保安服務(wù)方面：管理較松散，保安員服務(wù)素質(zhì)較低;

二、車(chē)輛管理方面：車(chē)輛亂停亂放時(shí)有出現(xiàn);

三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位;

四、其他方面。

針對(duì)以上不足之處，提出整改措施如下;

一、保安服務(wù)方面：

1、圍繞提高保安的責(zé)任心問(wèn)題加強(qiáng)培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評(píng)，考評(píng)不合格進(jìn)行嚴(yán)肅處理;

2、對(duì)個(gè)別年齡偏大的逐步進(jìn)行調(diào)整;

3、加強(qiáng)對(duì)夜間重點(diǎn)部位的巡查，如車(chē)庫(kù)、樓道、辦公層及小區(qū)四周;

4、在提高責(zé)任心的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)保安的監(jiān)督，對(duì)晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)者及時(shí)進(jìn)行處罰或辭退。

二、車(chē)輛管理方面：

1、做好車(chē)庫(kù)方向指示、導(dǎo)示牌;

2、做好停車(chē)管理的告示宣傳;

3、增加人員對(duì)車(chē)庫(kù)的管理。

三、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：

1、加強(qiáng)對(duì)保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)死

角和清理死角，對(duì)不負(fù)責(zé)任的保潔員予以處罰;

2、裝修垃圾做到及時(shí)清理，提高對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度。對(duì)垃圾亂堆放的行為及時(shí)進(jìn)行教育與整改;

3、對(duì)地下車(chē)庫(kù)進(jìn)行全面清掃，安排專(zhuān)人對(duì)車(chē)庫(kù)進(jìn)行保潔，實(shí)施車(chē)輛和保潔的規(guī)范管理;

4、小區(qū)樓道地面太臟問(wèn)題，將組織多次清理。

四、其他方面：

1、監(jiān)控布點(diǎn)問(wèn)題：對(duì)于增加監(jiān)控布點(diǎn)問(wèn)題，將會(huì)同開(kāi)發(fā)單位和施工單位，對(duì)小區(qū)監(jiān)控布點(diǎn)進(jìn)行定位，施工;

2、樓道照明問(wèn)題：對(duì)于匯源大廈電路老化、短路等情況。

①重新布線

②改造舊電路

③更換聲光控

3、已完成的工作：車(chē)庫(kù)內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時(shí)性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理。車(chē)庫(kù)內(nèi)增加了指示牌，進(jìn)車(chē)道進(jìn)行改造，避免小車(chē)進(jìn)出時(shí)刮擦底盤(pán)的現(xiàn)象。在今后的工作中，我們將強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇6

根據(jù)“后勤總公司20__年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20__年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實(shí)際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

一、指導(dǎo)思想和總體要求

以“解放思想、擴(kuò)大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

二、工作目標(biāo)

緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平;加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見(jiàn)性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門(mén)審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育，各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。

1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪，提出針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。

5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中可以修訂完善。

四月份

各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓(xùn);搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察;派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用;發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要;中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足，及時(shí)整改提高。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平;搞一次“便民服務(wù)”(亦可以會(huì)同總公司一起搞);搞一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢(xún)活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題;中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。

十月份

進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

十一月份

進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。

十二月份

進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

一月份

總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，予以評(píng)價(jià)，形成文件，使之規(guī)范化制度化。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇7

為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的.基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、 公司總部：

1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：21__30，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí);

2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

二、 銷(xiāo)售中心：

1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。

2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。

三、 小區(qū)管理：

1、 秩序：

a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗;

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，

c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;

d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記;

e.在停車(chē)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù);

f.在大門(mén)設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

2、 客服：

a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門(mén);

c. 宣傳欄設(shè)專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣(mài)房等);

d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù);

3、 工程：

a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù);

b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;

d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

4、 保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次;

b.雨天一小時(shí)后積水清掃;

c.每周一次電梯消毒;

d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí);

e.提供有償家政保潔服務(wù);

5、 綠化：

a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化;

b.補(bǔ)種部份秋冬季;

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施方案精選篇8

1 安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶(hù)直觀感受

1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù);

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

2 公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

2、以客戶(hù)直觀感受以及對(duì)客戶(hù)日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶(hù);

3 環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);

4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;

4 綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶(hù)觀感

1、可保持客戶(hù)集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;

3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

5、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5 交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理

1、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放;

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道;

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣;

4、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;

5、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題;

6、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

7、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

6 家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等;

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶(hù);免費(fèi)給客戶(hù)提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。

7 客戶(hù)服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象

1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。

2、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的.場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶(hù)辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶(hù)?？蛻?hù)裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶(hù)入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區(qū)，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù);

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?hù)，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù);

9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶(hù);

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;

11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶(hù)群體，制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;

13、根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加;

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系;

16、對(duì)雅居樂(lè)滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類(lèi)客戶(hù)培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù);

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶(hù)的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)的資源;

22、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

23、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8 物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)