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2017呼叫中心客服外包方案

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2017呼叫中心客服外包方案

  著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,企業(yè)為了保持和擴大市場份額,必須利用外部資源,服務(wù)外包就成為一種有效模式。下面是有2017呼叫中心客服外包方案,歡迎參閱。

  2017呼叫中心客服外包方案范文1

  一、外包的引入

  要構(gòu)建一個呼叫中心,平均一個人工座席的建設(shè)成本大約是10萬元;但事實上,呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%,消耗在電信線路租用,維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運營模式,對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高,使得坐席的管理成本很高。

  是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運營商受制于資本市場,力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時,這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運作維護批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營的成本和風(fēng)險,加速投資回報,以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級和技術(shù)進(jìn)步上。

  二、外包原則

  為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化,很多企業(yè)最終會選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中,服務(wù)提供商承擔(dān)硬件,軟件和人工成本,并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn),保持客戶對企業(yè)的忠誠度,增長企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。

  坐席外包,主要是指服務(wù)提供商和虛擬運營商合作,為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù):首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容,向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護和修改,必要時提供場地;客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運營商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。

  三、總體架構(gòu)

  系統(tǒng)接入方式:PSTN、SS7、IPGateWay

  坐席通話方式:電話直連、VoIP

  信息傳遞方式:TCP/IP、Internet

  基本硬件結(jié)構(gòu):DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺

  四、基本坐席功能

  所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能:

  4.1.電話號碼查詢

  根據(jù)客戶提供的信息,查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;

  4.2.人工障礙受理

  了解客戶故障信息,根據(jù)故障性質(zhì),確認(rèn)受理方式和方法;

  4.3.人工投訴建議

  虛心接受客戶批評,主動反映客戶情況,督促解決客戶問題;

  4.4.人工業(yè)務(wù)受理

  接待客戶請求,及時登記和反饋信息;

  4.5.人工話費查詢

  認(rèn)真核實客戶身份,正確查找話費信息;

  4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢

  耐心解答客戶問題,積極介紹專業(yè)知識;

  4.7.主動呼叫服務(wù)

  定時、按需外呼:如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;

  4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接

  業(yè)務(wù)受理過程中,自無法單獨處理的情況下,將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長;

  4.9.員工登錄管理

  只有班長才有,并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。

  五、外包形式

  5.1.系統(tǒng)維護與管理

  一般地,外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

  5.2.場地租賃

  有條件的集成商可以采用租賃的方式,解決客戶場地環(huán)境不足的困難。

  5.3.坐席共享與坐席獨占

  一般情況下,外包服務(wù)提供商同時具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用,看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理,包括招聘、培訓(xùn)、上崗等完全由客戶負(fù)責(zé);

  個別情況下,如客戶對坐席需求量較小,資金投入少,不適合長期提供固定坐席服務(wù),那么可以采用坐席共享方式,使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務(wù),這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求,但成本和各項費用都會減少。

  無論是共享坐席還是獨占坐席,都既可以在本地,也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配,但管理和維護有一定的困難。

  5.4.資本運作

  承包商的資金即可以一次性注入,又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實際需要不斷改進(jìn)、擴建。

  六、應(yīng)用領(lǐng)域

  電信、金融、電力、郵政

  鐵路、尋呼、保險、證券

  政府、旅游、媒體、運輸

  2017呼叫中心客服外包方案范文2

  全球化進(jìn)程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫,越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略,剝離自身的非核心業(yè)務(wù),降低運營成本,把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心,從而集中人力、財力、物力與精力,專注于核心競爭力的提升。

  因此,這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

  外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心,以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運營效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

  一、外包呼叫中心解決方案要點

  精細(xì)化運營管理:人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷,提升座席人員利用率,改善座席人員滿意度,進(jìn)行有效的運營管理是驅(qū)動外包呼叫中心高效運轉(zhuǎn),提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點;

  靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化:外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求,可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機房,也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。

  分權(quán)分域的外包管理平臺:外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?;?、跨區(qū)域運營,需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運營管理平臺,實現(xiàn)多級用戶的分權(quán)分域的獨立自助管理服務(wù)。

  二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具:WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能,坐席狀態(tài)實時圖形化展示。

  預(yù)測式外呼功能:在外包業(yè)務(wù)中,外呼的需求逐步增加,基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上,預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率,降低人力成本,是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

  網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份:外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺,對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由,可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?;l(fā)展的必然趨勢。

  三、外包呼叫中心解決方案功能

  呼入類外包:客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;

  呼出類外包:市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;

  呼入呼出混合外包:客戶服務(wù)、客戶銷售等。

  2017呼叫中心客服外包方案范文3

  1、外包呼叫中心的市場需求

  去年,無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè),也無論是在中國或者在國外,大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(CRM)”這個東西。大家的一致共識是:企業(yè)運營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng),整理客戶資料,想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。

  另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件,那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織(WTO)。今后會有更多的外資進(jìn)入到中國來辦企業(yè)、投資,其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下,企業(yè)呼叫中心的需求在20XX年將會飛速增長。

  但是建設(shè)一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資,另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心,這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20XX年一個非常大的呼叫中心外包市場。

  2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?

  2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

  所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù),這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

  (1)客戶服務(wù)中心;

  (2)客戶聯(lián)系中心;

  (3)產(chǎn)品銷售中心;

  2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù):

  由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機的普及,互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多,在中國這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能,基于這樣的功能,就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心,網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面:

  (1)網(wǎng)上呼叫中心;

  (2)網(wǎng)上交易。

  2.3開展與移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

  (1)手機短訊服務(wù);

  (2)GPRS服務(wù):GPRS業(yè)務(wù)將會是移動公司在20XX年一個主推的業(yè)務(wù),利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時交易”的功能,以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢,我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務(wù)。

  3、外包呼叫中心如何盈利?

  3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

  3.2外包呼叫中心盈利分析

  3.3建立外包呼叫中心的要點:

  (1)業(yè)務(wù)平臺分離;

  (2)方便的二次開發(fā);

  (3)坐席分組管理;

  (4)智能路由系統(tǒng);

  (5)完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)。

  4、新太可以提供的支撐平臺

  十五年來,新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺,在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

  目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達(dá)到了65%以上,此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

  針對專門的話費批發(fā)業(yè)務(wù)運營商,我們推薦采用如下平臺:新太Nap20XX平臺、新太I(xiàn)VSP平臺或者新太I(xiàn)PSwitch平臺。新太NAP20XX平臺是基于語音板卡的后置交換平臺,具有較高的性價比,和穩(wěn)定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機的高性能,大容量,高穩(wěn)定性平臺;而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù),以及CompactPCI技術(shù),以企業(yè)級交換機的價格提供了電信級交換機的性能,可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語音平臺。

  
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