售后服務(wù)表?yè)P(yáng)信
正常使用的情況下，保修期內(nèi)造成的質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)維修或更換零件。用戶(hù)運(yùn)輸，使用不當(dāng)或自行拆卸而損壞的，酌情收取維修費(fèi)及零件成本費(fèi) ，下面就是小編給大家?guī)?lái)的售后服務(wù)表?yè)P(yáng)信，希望能幫助到大家!
第一篇：售后服務(wù)表?yè)P(yáng)信
我是xxxx的客戶(hù)在裝修全過(guò)程中，感受最深的是選擇了歐人地板。首先表?yè)P(yáng)一下歐亞賣(mài)場(chǎng)的店面服務(wù)很到位，店員熱心，不厭其煩的給我講解地板相關(guān)知識(shí)。很讓我感動(dòng)。因?yàn)闃I(yè)主最怕對(duì)要買(mǎi)的物品不了解，怕上當(dāng)。最讓我感動(dòng)是的事，地板能及時(shí)送貨到位，鋪裝的007號(hào)陸師傅安裝工作細(xì)致入微，一切為客戶(hù)著想，安裝細(xì)節(jié)非常認(rèn)真應(yīng)該說(shuō)金杯銀杯不如客戶(hù)的口杯，裝修市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天應(yīng)該說(shuō)歐人品牌勝出一籌，衷心感謝歐人的良好服務(wù)。
第二篇：售后服務(wù)
一.售后服務(wù)的重要性
許多的銷(xiāo)售人員過(guò)于重視新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，而忽略了現(xiàn)有顧客的需要。所有成功的推銷(xiāo)員都很重視每一位顧客需求，知道售后服務(wù)的重要性，任何一筆交易都應(yīng)該有詳細(xì)的記錄。，還應(yīng)該準(zhǔn)備小卡片，卡片上記載著與顧客有關(guān)的重要事項(xiàng)，如顧客的工作時(shí)間休息時(shí)間，適合電訪顧客的時(shí)間、顧客的喜好、顧客的家庭狀況等等。其實(shí)廣本在這方面也比較有先見(jiàn)之名有客戶(hù)管理卡，不過(guò)很多銷(xiāo)售人員往往忽略了這張卡片的重要性
當(dāng)生意成交后一定表示謝意，可以寫(xiě)感謝信感謝顧客的惠顧。當(dāng)顧客接到信后，會(huì)使顧客覺(jué)得“我的需要受到了重視?！?/p>
許多顧客常常有“買(mǎi)了以后又后悔”的感覺(jué)，他們會(huì)一再地問(wèn)自己：“我該不該買(mǎi)?或許我不應(yīng)該花這么多錢(qián)買(mǎi)的?！边@時(shí)候，如果接到推銷(xiāo)員的感謝函，或許可以化解心中的后悔，甚至覺(jué)得“我買(mǎi)對(duì)了。”其實(shí)無(wú)論銷(xiāo)售什么抓住一點(diǎn)就肯定成功，就是在賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)候讓客戶(hù)高興的享受這個(gè)過(guò)程，比如說(shuō)這個(gè)客戶(hù)對(duì)某樣?xùn)|西有需求，一定要買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，那么如果你沒(méi)有給他喜悅心情的情況下，他也許就會(huì)選擇也有銷(xiāo)售相同產(chǎn)品的地方購(gòu)買(mǎi)!不論銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務(wù)，就會(huì)使努力得來(lái)的生意被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手槍走。贏得訂單，固然是推銷(xiāo)工作的一個(gè)圓滿(mǎn)“結(jié)束”，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這只是一個(gè)階段性的結(jié)束，不是永久的、真正的結(jié)束，反而是拓展推銷(xiāo)事業(yè)的“開(kāi)始”——開(kāi)始提供長(zhǎng)久的，良好的售后服務(wù)。真正的生意人也會(huì)經(jīng)常和自己的老主顧聯(lián)絡(luò)感情，讓自己和主顧成為朋友而非單純意義上的生意伙伴，只有一次生意往來(lái)的顧客不是真正的顧客。真正的顧客是時(shí)常有生意往來(lái)的人，這種往來(lái)關(guān)系不是一次、兩次或幾次，而是恒久存在的。
貝蒂.哈德曼：美國(guó)著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，1985年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是2620萬(wàn)美元。她每年經(jīng)手完成交易的房屋達(dá)200戶(hù)以上。1981年，獲全美房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最高榮譽(yù)“鳳凰獎(jiǎng)”。 哈德曼認(rèn)為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最要把握的是“提供良好的服務(wù)”。她表示，懂房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人很多，在那么多的同行中使自己能夠凸顯出來(lái)，就在于所提供的“服務(wù)”多到讓顧客不好意思找其他的經(jīng)紀(jì)人。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，售后服務(wù)的質(zhì)量越高、次數(shù)越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門(mén)的意愿也越高。當(dāng)然，售后服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在表面的噓寒問(wèn)暖，還體現(xiàn)在真真切切的服務(wù)上，特別是我們的行業(yè)，經(jīng)常有機(jī)會(huì)接觸客戶(hù)的售后服務(wù)，我們也要盡已所能做好，其中不乏售后人員的協(xié)助，這個(gè)要自己銜接好，相互配合，做好這喜悅銷(xiāo)售中最重要也最容易忽視的一環(huán)，加油!
有的賣(mài)家認(rèn)為商品賣(mài)出后就“萬(wàn)事大吉”了，其實(shí)則不然，好的售后服務(wù)可能會(huì)給你帶來(lái)更多忠實(shí)的買(mǎi)家。
一、售后服務(wù)的作用
售后服務(wù)是整個(gè)交易過(guò)程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會(huì)超過(guò)信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見(jiàn)得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無(wú)法做假的。
1、貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)愉悅的心情，從而成為你的忠實(shí)客戶(hù)，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的商品。
2、售后服務(wù)增加了與買(mǎi)家交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉進(jìn)了與買(mǎi)家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)，這樣的話(huà)買(mǎi)家很可能會(huì)介紹其他更多的親朋、好友來(lái)光顧的。
二、售后服務(wù)具體事項(xiàng)
1、隨時(shí)跟蹤包裹去向
買(mǎi)家付款后要盡快發(fā)貨并通知買(mǎi)家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買(mǎi)家解釋說(shuō)明。象我發(fā)過(guò)一個(gè)申通快遞，在查詢(xún)包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒(méi)變化，趕緊向快遞公司詢(xún)問(wèn)原因，原來(lái)是客戶(hù)所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買(mǎi)家說(shuō)明
后買(mǎi)家表示理解，避免了差評(píng)。
2、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢(xún)問(wèn)對(duì)貨品是否滿(mǎn)意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿(mǎn)意了她還能給你差評(píng)嗎?如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻?lái)講爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買(mǎi)家則另當(dāng)別論。
3、認(rèn)真對(duì)待退換貨
貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶(hù)。
4、平和心態(tài)處理投訴
因?yàn)閬?lái)自五湖四海的買(mǎi)家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。
5、管理買(mǎi)家資料
隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買(mǎi)家越來(lái)越多，那么管理買(mǎi)家資料也是很重要的啦!除了買(mǎi)家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間;這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己挑選還是別人推薦;買(mǎi)家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”;在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻……
建立這些資料作用有二：
一是如果買(mǎi)家再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通
二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
6、定時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買(mǎi)家
交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒(méi)有了，就此冷落了買(mǎi)家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客;每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買(mǎi)家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買(mǎi)家。
世界之大，買(mǎi)家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務(wù)也無(wú)法使每一位買(mǎi)家都能如愿所償，但我們只要認(rèn)真的去做過(guò)了就成，但求無(wú)悔。愿每位賣(mài)家的辛苦付出都有良好的回報(bào)，發(fā)展出越來(lái)越多的忠實(shí)買(mǎi)家。
二、銷(xiāo)售售后服務(wù)人員的要求
售后服務(wù)工作有這些特點(diǎn)，有這么多不定性和難以捉摸性，那么如何去開(kāi)展，才能做好，才能讓顧客滿(mǎn)意呢?針對(duì)不同行業(yè)來(lái)說(shuō)，都具有不同特色服務(wù)和服務(wù)方式。大體可分為：
1、定點(diǎn)服務(wù)
對(duì)于分銷(xiāo)商或?qū)Ｙu(mài)店等采取此方式較多，在某處設(shè)入配送中心或維修中心等，專(zhuān)門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。
2、咨詢(xún)服務(wù)
新客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品了解不多或根本不了解，如何去營(yíng)銷(xiāo)，如何去使用，如何去保管，許多用戶(hù)都不知道，一般企業(yè)都開(kāi)通服務(wù)熱線，可免費(fèi)為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。
3、上門(mén)服務(wù)
上門(mén)為客戶(hù)提供培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶(hù)投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒(méi)有回頭客，送上門(mén)同樣也為上門(mén)服務(wù)的一種。
4、委托服務(wù)
生產(chǎn)企業(yè)常常委托代理商為用戶(hù)服務(wù)，或委托某運(yùn)輸公司為客戶(hù)送貨等，一般委托服務(wù)都要付費(fèi)的。(如很多汽車(chē)共用統(tǒng)一發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)商時(shí)。便可在一家維修站就可維修啦)
5、促銷(xiāo)服務(wù)
生產(chǎn)企業(yè)常常會(huì)協(xié)助代理商搞好市場(chǎng)促銷(xiāo)，此時(shí)有必要捉使相關(guān)的服務(wù)，如幫助代理商進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，策劃促銷(xiāo)活動(dòng)。布置促銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)所，派員參與促銷(xiāo)活動(dòng)等，而且還輔助硬件配套設(shè)施：如海報(bào)、企業(yè)畫(huà)冊(cè)、宣傳畫(huà)、證明書(shū)、產(chǎn)品小冊(cè)子;禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽(yáng)傘、風(fēng)衣、工作服等等促銷(xiāo)用品。
6、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)
指導(dǎo)客戶(hù)隨不同的季節(jié)，不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行配貨，指導(dǎo)用戶(hù)使用等等，這包括推出一些技術(shù)性小冊(cè)子，如《產(chǎn)品手冊(cè)》《業(yè)務(wù)員產(chǎn)品共銷(xiāo)手冊(cè)》等。如何保養(yǎng)等。。。。。。
7、貨運(yùn)服務(wù)
有條件的企業(yè)自己配備送貨車(chē)輛，客戶(hù)隨時(shí)要貨隨時(shí)送貨上門(mén)，或者幫助客戶(hù)進(jìn)行更換產(chǎn)品等等。
8、市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)
這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進(jìn)行，由于代理商對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品特性及市場(chǎng)不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助代理商進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，從而開(kāi)展以后的銷(xiāo)售工作。免費(fèi)為代理商提供當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)調(diào)研，從不吝嗇投入。
9、貨款服務(wù)
企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結(jié)算或滾動(dòng)結(jié)算，客戶(hù)出示訂單后，必須在財(cái)務(wù)上盡快落實(shí)貨款問(wèn)題，盡快給客戶(hù)發(fā)貨，如企業(yè)開(kāi)戶(hù)行一定要服務(wù)快捷，收款財(cái)務(wù)一定要時(shí)時(shí)數(shù)實(shí)公司貨款流向等。
10、訪談服務(wù)
企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)定期到客戶(hù)那兒進(jìn)行面對(duì)面訪談，電話(huà)訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對(duì)癥下藥向顧客提供合適的服務(wù)。
11、接待服務(wù)
客戶(hù)來(lái)企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車(chē)接車(chē)送，并有專(zhuān)門(mén)的會(huì)議室供洽談業(yè)務(wù)，有專(zhuān)門(mén)的休息室供客戶(hù)休息，客戶(hù)過(guò)夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進(jìn)彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務(wù)必不可少。
12、溝通服務(wù)
企業(yè)內(nèi)部部門(mén)變更，人員變更，產(chǎn)品價(jià)格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時(shí)流通到客戶(hù)處，而且客戶(hù)的訂貨，意見(jiàn)反饋，投訴等，須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記并處理，這些溝通服務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話(huà)、面對(duì)面等方式進(jìn)行。
13、訂貨服務(wù)
有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來(lái)越簡(jiǎn)便，由原來(lái)的寫(xiě)信到電話(huà)、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，都有便了客戶(hù)與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。
14、檢驗(yàn)服務(wù)
免費(fèi)為客戶(hù)提供產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)，如產(chǎn)品什么時(shí)候到了保養(yǎng)期，實(shí)行跟蹤檢測(cè)，定期抽檢服務(wù)。
第三篇：售后服務(wù)問(wèn)題
一、首訪階段服務(wù)行為規(guī)范
1、電話(huà)接通時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，多用“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)說(shuō)”;
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音清晰;
3、避免接聽(tīng)電話(huà)時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩，無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心等情況;
4、對(duì)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)要保持足夠的親切和耐心;
5、話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)捷，以最簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)將首訪工作的核心告知用戶(hù)。
二、咨詢(xún)，實(shí)施階段行為規(guī)范
1、項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，遇見(jiàn)需要與客戶(hù)確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶(hù)詳細(xì)描述該環(huán)節(jié);
2、項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時(shí)需邀請(qǐng)客戶(hù)高層共同參與;
3、項(xiàng)目進(jìn)行中，對(duì)項(xiàng)目有爭(zhēng)執(zhí)的方面需耐心向客戶(hù)解釋并取得客戶(hù)的認(rèn)可;
4、項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目進(jìn)展中，著裝要職業(yè)、大方得體、不留長(zhǎng)發(fā)，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。
5、在客戶(hù)面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶(hù)處。
三、熱線支持服務(wù)行為規(guī)范要素
1、熱線工程師準(zhǔn)時(shí)到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備;
2、當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理(未解決)事項(xiàng);
3、熱線電話(huà)鈴響三聲接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù);詢(xún)問(wèn)客戶(hù)單位名稱(chēng)、服務(wù)卡號(hào)、如無(wú)卡號(hào)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼即時(shí)發(fā)送相關(guān)服務(wù)卡;
4、熱線接通后，客戶(hù)問(wèn)題如果需要內(nèi)部咨詢(xún)或討論時(shí)，需征求客戶(hù)意見(jiàn)暫時(shí)結(jié)束通話(huà)，在掛斷電話(huà)1小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)回?fù)?，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài);
5、通話(huà)結(jié)束后立即掛好電話(huà)，保持熱線暢通;
6、認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)熱線敘述，詳細(xì)做好每個(gè)熱線記錄，記錄用戶(hù)故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述;
7、熱線工程師盡量在電話(huà)中解答用戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診，在三小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間;
8、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即用戶(hù)詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)時(shí)，首先負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的工程師必須使用戶(hù)的問(wèn)題得到受理，或幫助用戶(hù)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，不得向外推諉;
9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶(hù)困難，用心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，耐心解釋用戶(hù)誤會(huì);
10、在沒(méi)有獲取用戶(hù)單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何方法;
11、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗;
12、工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話(huà)或聊天;
13、工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，避免影響用戶(hù)熱線通話(huà)。
14、服務(wù)工作完成后，征求客戶(hù)意見(jiàn)，確認(rèn)是否可以結(jié)束;
15、服務(wù)完成后，由客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)發(fā)送確認(rèn)短信給客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度;
16、如需要上門(mén)服務(wù)，熱線工程師與客戶(hù)確認(rèn)完畢后，將相關(guān)信息提供給客服專(zhuān)員 ，由客服專(zhuān)員提前短信通知客戶(hù)上門(mén)事項(xiàng);服務(wù)完畢后，服務(wù)專(zhuān)員短信回復(fù)客戶(hù)服務(wù)完畢，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)行為規(guī)范
1、確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問(wèn)題的解決方案，與用戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系人與用戶(hù)單位地址;
2、預(yù)約：按照與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)，如遇特殊情況，提前告知用戶(hù)并重新確定上門(mén)時(shí)間;
3、掛牌：在進(jìn)入用戶(hù)單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌;
4、敲門(mén)：找到用戶(hù)辦公室后，輕輕叩門(mén)三聲，等主人允許后進(jìn)門(mén)，并禮貌的詢(xún)問(wèn)：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士(小姐)在嗎?”
5、介紹：見(jiàn)到用戶(hù)聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友服務(wù)中心xx號(hào)服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶(hù)，可免去自我介紹的過(guò)程，直接說(shuō)：“很高興再次為您服務(wù)!”
6、詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)機(jī)演示，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題、故障和使用中遇到的其他問(wèn)題;
7、備份：在解決用戶(hù)問(wèn)題前，首先做好用戶(hù)數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失;
8、解決：查找原因，解決問(wèn)題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無(wú)法解決的難題時(shí)，一面向用戶(hù)歉意的解釋問(wèn)題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間，一面即刻向公司請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶(hù)數(shù)據(jù)回公司會(huì)診，需要得到用戶(hù)的書(shū)面授權(quán);
9、講解：請(qǐng)用戶(hù)操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶(hù)詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法;
10、簽字：請(qǐng)用戶(hù)在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶(hù)告辭。
五、用戶(hù)培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范
1、在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)服裝;
2、回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)稍等”等等;
3、當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與用戶(hù)保持相同姿勢(shì)，如客戶(hù)站著提問(wèn)，應(yīng)站著回答，在回答問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作，與用戶(hù)目光交流;
4、輔導(dǎo)過(guò)程中每次離開(kāi)教室的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗;
5、態(tài)度和藹，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問(wèn)題;
6、授課時(shí)禁止遲到、早退;
7、授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況。
第四篇：售后服務(wù)
售后服務(wù)承諾書(shū)
質(zhì)量與信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)的根本，那么服務(wù)是信譽(yù)的根本。我公司是一家iso9001貫標(biāo)單位，將嚴(yán)格按照iso9001的體系標(biāo)準(zhǔn)要求，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作：
◆ 我公司對(duì)此銅飾工程保修兩年，終身維修;
◆ 公司按照iso9001要求做好定期的電話(huà)回訪工作，有效的進(jìn)行產(chǎn)品的
跟蹤服務(wù);
◆ 在使用過(guò)程中，如由于自身的質(zhì)量原因影響使用的題，在接到對(duì)方的通
知后24小時(shí)內(nèi)道現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行免費(fèi)修理(如超出保修期的，公司收取相應(yīng)的材料成本費(fèi));
◆ 在使用過(guò)程中，如出現(xiàn)自然災(zāi)害或人為造成損壞的，在接到對(duì)方通知后
24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行快速修理(公司收取相應(yīng)的成本費(fèi));
◆ 公司將派專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)其使用、維護(hù)及保養(yǎng)做相關(guān)知識(shí)的
培訓(xùn)。
投標(biāo)單位：北京天寶物華銅業(yè)有限公司
第五篇：售后服務(wù)范本
售后服務(wù)范本
一、協(xié)議內(nèi)容及生效
1、本協(xié)議內(nèi)容包括協(xié)議正文及所有亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部已經(jīng)發(fā)布或?qū)?lái)可能發(fā)布的與“7天無(wú)理由退換貨服務(wù)”相關(guān)的規(guī)則。前述規(guī)則為本協(xié)議不可分割的組成部分，與協(xié)議正文具有同等法律效力。
2、您應(yīng)當(dāng)在申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨服務(wù)之前認(rèn)真閱讀全部協(xié)議內(nèi)容。如您對(duì)本協(xié)議有任何疑問(wèn)，應(yīng)向亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部咨詢(xún)。但無(wú)論您事實(shí)上是否在申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨服務(wù)之前認(rèn)真閱讀了本協(xié)議內(nèi)容，只要您簽署或在線接受本協(xié)議，且您的申請(qǐng)經(jīng)亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部審核通過(guò)后，本協(xié)議即在您和亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部之間產(chǎn)生法律效力，屆時(shí)您不應(yīng)以未閱讀本協(xié)議的內(nèi)容或者未獲得亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部對(duì)您問(wèn)詢(xún)的解答等理由，主張本協(xié)議無(wú)效，或要求撤銷(xiāo)本協(xié)議。
3、您承諾接受并遵守本協(xié)議的約定。如果您不同意本協(xié)議的約定，您應(yīng)立即退出7天無(wú)理由退換貨服務(wù)。
4、亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部有權(quán)根據(jù)需要不時(shí)地制訂、修改本協(xié)議及/或與“7天無(wú)理由退換貨服務(wù)”相關(guān)的規(guī)則，并以網(wǎng)站公示的方式進(jìn)行公告，不再單獨(dú)通知您。變更后的協(xié)議和規(guī)則一經(jīng)在亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部網(wǎng)站公布后，立即自動(dòng)生效。如您不同意相關(guān)變更，應(yīng)當(dāng)立即退出7天無(wú)理由退換貨服務(wù)。您繼續(xù)向其他亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部網(wǎng)會(huì)員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“買(mǎi)家”)提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，包括但不限于繼續(xù)使用7天無(wú)理由退換貨服務(wù)標(biāo)識(shí)，即表示您接受經(jīng)修訂的協(xié)議。
二、定義
1、7天無(wú)理由退換貨服務(wù)：指您在承諾消費(fèi)者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，自愿選擇向買(mǎi)家提供的特色服務(wù)之一。具體為，當(dāng)買(mǎi)家使用支付寶服務(wù)購(gòu)買(mǎi)您出售的支持“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)的商品，在簽收貨物后七(7)天內(nèi)，如因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，您同意按照本協(xié)議之約定向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)。如買(mǎi)家與您就退換貨事宜協(xié)商未果，買(mǎi)家在亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部指定期間內(nèi)發(fā)起針對(duì)您的維權(quán)，并申請(qǐng)“7天無(wú)理由退換貨”賠付時(shí)，如亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部判定買(mǎi)家賠付申請(qǐng)成立，您同意按照本協(xié)議約定的賠償金額對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行相應(yīng)的賠付。
2、本協(xié)議中使用但沒(méi)有定義的任何術(shù)語(yǔ)都與《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》中的同一個(gè)術(shù)語(yǔ)具有相同含義。
三、申請(qǐng)條件
您需同時(shí)符合以下條件，方可根據(jù)本協(xié)議規(guī)定申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，但亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部不承諾每位符合條件的申請(qǐng)者都能審核通過(guò)：
1、已依據(jù)《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部b2c服務(wù)協(xié)議》之約定成功繳納保證金1000元以上(含1000元)人民幣，且不存(請(qǐng)收藏好范文 網(wǎng)WwW.HAoWOrD.COM)在《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》約定之基礎(chǔ)保證金需翻倍增加之情形;
2、前一個(gè)自然月內(nèi)因未履行消費(fèi)者保障服務(wù)承諾被投訴筆數(shù)小于5筆;
3、前一個(gè)自然月內(nèi)超時(shí)退款率低于當(dāng)月在亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部社區(qū)論壇公布的同行業(yè)平均值;
4、店鋪虛擬商品交易信用比例低于5%;
5、無(wú)發(fā)布違法、違規(guī)商品或信息的處罰記錄;
6、申請(qǐng)時(shí)間符合以下要求(選擇適用)：
6.1 距離最近一次收到 “系統(tǒng)審核不通過(guò)”通知已滿(mǎn)七(7)日;
6.2 距離最近一次收到 “人工審核不通過(guò)”通知，或主動(dòng)退出7天無(wú)理由退換貨服務(wù)已滿(mǎn)三十(30)日;
6.3 距離最近一次被強(qiáng)制清退7天無(wú)理由退換貨服務(wù)已滿(mǎn)九十(90)日;
7、其他亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部認(rèn)為需滿(mǎn)足的條件。
四、7天無(wú)理由退換貨服務(wù)內(nèi)容
在您向買(mǎi)家提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)過(guò)程中，您承諾遵守以下約定：
1、您同意依據(jù)亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部在其網(wǎng)站公示的內(nèi)容(包括但不限于支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)的商品類(lèi)
目、服務(wù)申請(qǐng)流程和退換貨條件)申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨服務(wù)。經(jīng)亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部審核通過(guò)的類(lèi)目下的商品將被標(biāo)注上7天無(wú)理由退換貨服務(wù)標(biāo)識(shí)。
2、您同意一旦買(mǎi)家在簽收貨物后七(7)天內(nèi)向您提出7天無(wú)理由退換貨服務(wù)申請(qǐng)，您應(yīng)積極配合，與買(mǎi)家主動(dòng)協(xié)商，以其雙方自愿友好達(dá)成退貨退款協(xié)議。針對(duì)包郵商品的換貨申請(qǐng)，您同意承擔(dān)再次發(fā)貨之運(yùn)費(fèi)。前述買(mǎi)家簽收貨物的時(shí)間以物流簽收單上確定的時(shí)間為準(zhǔn)，如物流簽收單上有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，則該簽收時(shí)間后滿(mǎn)168小時(shí)為7天;如物流簽收單上的簽收時(shí)間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿(mǎn)168小時(shí)為7天。
3、您同意一旦買(mǎi)家在簽收貨物后提出以“7天無(wú)理由退換貨”為退貨原因的退款申請(qǐng)，或在交易成功后十五
(15)天內(nèi)提出“7天無(wú)理由退換貨”賠付申請(qǐng)，您應(yīng)積極配合，并根據(jù)亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部的要求在指定期間內(nèi)提供真實(shí)、合法、有效的證據(jù)材料。根據(jù)商品類(lèi)目不同，您應(yīng)根據(jù)亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部通知的要求提交不同的證據(jù)材料，且亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部有權(quán)根據(jù)維權(quán)處理情況要求您進(jìn)一步提供其它證明材料。
4、您同意亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部在處理買(mǎi)家的“7天無(wú)理由退換貨”賠付申請(qǐng)或相關(guān)退貨申請(qǐng)時(shí)，有權(quán)以普通或非專(zhuān)業(yè)人員的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)對(duì)您和買(mǎi)家提交的證據(jù)材料進(jìn)行表面審核，并依據(jù)該材料作出判斷。如因您和買(mǎi)家提交的證據(jù)材料導(dǎo)致亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部判斷錯(cuò)誤造成損害，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部不承擔(dān)任何責(zé)任，您同意自行向受益人索賠。
5、如您未能在指定期間內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)材料，或相關(guān)證據(jù)材料明顯無(wú)效，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部判定買(mǎi)家賠付申請(qǐng)成立，您同意按照本協(xié)議之約定向買(mǎi)家賠償其受到的損失，賠償金額為買(mǎi)家已實(shí)際支付的商品價(jià)款。此等情形下，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部有權(quán)通知支付寶公司自您的支付寶賬戶(hù)直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)先行賠付給買(mǎi)家。
6、您明確了解并同意您是7天無(wú)理由退換貨服務(wù)的責(zé)任主體，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部及其關(guān)聯(lián)公司僅向您提供相關(guān)技術(shù)支持及服務(wù)，不對(duì)您向買(mǎi)家提供的7天無(wú)理由退換貨服務(wù)內(nèi)容承擔(dān)任何保證責(zé)任。如您根據(jù)上述
第5款之約定對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行了賠付時(shí)，或亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部基于您不可撤銷(xiāo)地委托申請(qǐng)，使用自有資金代您向買(mǎi)家進(jìn)行賠付時(shí)，即視為您違規(guī)，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部有權(quán)給予您相應(yīng)處罰，包括但不限于將商城商戶(hù)清退出商城。
五、協(xié)議終止
1、出現(xiàn)以下情況時(shí)，本協(xié)議終止，同時(shí)您將退出7天無(wú)理由退換貨服務(wù)：
1.1 您在線簽署的《亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》或《亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部b2c服務(wù)協(xié)議》、《支付寶服務(wù)協(xié)議》、《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》因任何原因終止，則本協(xié)議將同時(shí)終止;
1.2 您向亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部提出退出“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)申請(qǐng)，則本協(xié)議自亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部收到您通知之日起自動(dòng)終止;
1.3 本協(xié)議(含規(guī)則)變更時(shí)，您明示并通知亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部不愿接受新的7天無(wú)理由退換貨服務(wù)協(xié)議，則本協(xié)議自亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部收到您通知之日起自動(dòng)終止;
1.4 您成功申請(qǐng)解凍《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》約定之基礎(chǔ)保證金，且基礎(chǔ)保證金余額為0，則本協(xié)議自您成功申請(qǐng)解凍之日起自動(dòng)終止(亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部商城商戶(hù)不適用本條款之約定);
1.5 您違反《亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部規(guī)則》，因一般違規(guī)行為或嚴(yán)重違規(guī)行為任何一項(xiàng)累計(jì)扣分滿(mǎn)12分，《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》約定之基礎(chǔ)保證金需翻倍增加的，則本協(xié)議自您違規(guī)扣分滿(mǎn)12分之日起自動(dòng)終止(亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部商城商戶(hù)不適用本條款之約定);
1.6 您違反本協(xié)議中的任何承諾與保證或亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部網(wǎng)的任何規(guī)則，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部有權(quán)立即終止本協(xié)議，且按有關(guān)規(guī)則對(duì)您進(jìn)行處罰。
1.7 本協(xié)議規(guī)定的其他協(xié)議終止條件發(fā)生或?qū)崿F(xiàn)，導(dǎo)致本協(xié)議終止。
2、無(wú)論本協(xié)議因何原因終止，在協(xié)議終止前的行為所導(dǎo)致的任何賠償和責(zé)任，您必須完全且獨(dú)立地承擔(dān)責(zé)任。即使本協(xié)議終止，亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部及其關(guān)聯(lián)公司仍有權(quán)根據(jù)本協(xié)議的規(guī)定處理，包括但不限于使用您的保證金來(lái)處理因本協(xié)議有效期內(nèi)發(fā)生的交易所導(dǎo)致的買(mǎi)家索賠。
3、本協(xié)議終止后，您店鋪相關(guān)頁(yè)面的7天無(wú)理由退換貨服務(wù)標(biāo)識(shí)將被取消。如您為亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部商城商戶(hù)，本協(xié)議終止后，您與亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部及其關(guān)聯(lián)公司簽署的《亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部b2c服務(wù)協(xié)議》將同時(shí)終止。
六、爭(zhēng)議解決及其他
1、本協(xié)議之解釋與適用，以及與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議，均應(yīng)依照中華人民共和國(guó)法律予以處理，并以亞太設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部所在地人民法院為第一審管轄法院。
2、本協(xié)議未約定事項(xiàng)，您同意遵守《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》之相關(guān)約定
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