浙江省實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法
浙江省九屆人大第二十三次會議上，審議通過了《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》，辦法將自2001年1月1日起實(shí)施。下文是浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法，歡迎閱讀!
浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法
第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本省行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)行為或者住所地在本省行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的行為，適用本辦法。
消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本辦法等法律、法規(guī)的保護(hù)。單位為職工生活需要購買商品或者服務(wù)的，依照本辦法規(guī)定執(zhí)行。
第三條 本辦法由各級人民政府組織實(shí)施?？h級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，研究、解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題，督促有關(guān)行政管理部門做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
負(fù)責(zé)工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督、價格、旅游、衛(wèi)生、建設(shè)、商務(wù)、交通運(yùn)輸、教育、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、文化體育和廣播電視、檢驗(yàn)檢疫、通信、郵政、金融等管理工作的部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法加強(qiáng)對經(jīng)營者及其經(jīng)營行為的監(jiān)督、管理，及時處理消費(fèi)者的投訴、舉報，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
設(shè)區(qū)的市和縣(市、區(qū))人民政府市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道市場監(jiān)督管理所應(yīng)當(dāng)確定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門人員，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第四條 省、設(shè)區(qū)的市和縣(市、區(qū))依法成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會履行職責(zé)所需經(jīng)費(fèi)列入同級財政預(yù)算。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會由有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會、新聞單位、社會團(tuán)體與消費(fèi)者代表等組成，可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)委員會。
第五條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會履行下列公益性職責(zé)：
(一)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、比較、分析，并公布結(jié)果;
(二)對消費(fèi)者因合法權(quán)益受到損害依法提起訴訟或者申請仲裁的，提供支持和幫助;
(三)對侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者進(jìn)行約談，通過大眾傳播媒介對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以勸諭、揭露、批評;
(四)推動行業(yè)協(xié)會就商品或者服務(wù)的質(zhì)量、售后責(zé)任等作出有利于消費(fèi)者的行業(yè)約定或者承諾;
(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他公益性職責(zé)。
第六條 消費(fèi)者享有《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自我保護(hù)意識，依法行使權(quán)利。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國價格法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，履行保障消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。
第七條 經(jīng)營者及其工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保護(hù)消費(fèi)者個人信息的義務(wù)。消費(fèi)者個人信息包括經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中獲取的消費(fèi)者姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、住址、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、消費(fèi)交易記錄以及反映健康狀況的體檢及診斷報告、病史、治療記錄或者醫(yī)療美容記錄、生物識別信息等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別公民個人身份的信息。
第八條 經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內(nèi)容的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋;有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。
經(jīng)營者及其工作人員在提供商品或者服務(wù)時對商品或者服務(wù)的介紹、承諾，以及對消費(fèi)者詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為。
第九條 賓館、商場、餐館、銀行、客運(yùn)場站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂園、風(fēng)景區(qū)等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，保證其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求;對可能危及消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的場所和設(shè)施，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說明、警示標(biāo)識，并采取必要的安全防護(hù)措施。
經(jīng)營者提供可能危及人身安全的游樂服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定配備安全防護(hù)人員并督促其履行職責(zé)。消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)遇到危險或者不法侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時、必要的救助。
第十條 經(jīng)營者自營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起六個月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付憑證(以下簡稱預(yù)付憑證)。預(yù)付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實(shí)體預(yù)付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預(yù)付憑證。
企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元;其他經(jīng)營者對同一消費(fèi)者提供的記名預(yù)付憑證金額不得超過兩千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過五百元。但是，預(yù)付款存入第三方支付平臺并且憑消費(fèi)者指令支付的除外。
預(yù)付憑證金額超過前款規(guī)定的最高限額的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還超過限額部分的款額，經(jīng)營者不得因此減少或者取消已經(jīng)承諾的優(yōu)惠。
第十一條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在發(fā)放預(yù)付憑證的合同中明確下列事項(xiàng)：
(一)企業(yè)經(jīng)營者的名稱、住所地、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，個體工商戶經(jīng)營者的姓名及身份證明、住址和聯(lián)系方式;
(二)提供商品或者服務(wù)的名稱、價格、地點(diǎn)、期限等;
(三)預(yù)付款繳存方式、金額、優(yōu)惠措施;有第三方支付平臺的，應(yīng)當(dāng)明確第三方支付平臺的單位及聯(lián)系人、扣付方式、退款條件等。
在設(shè)定的使用期限內(nèi)不限制消費(fèi)次數(shù)的年卡、季卡等記名預(yù)付憑證，消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)讓預(yù)付憑證的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)允許，并不得收取額外費(fèi)用。消費(fèi)者因預(yù)付憑證遺失要求掛失的，經(jīng)營者不得拒絕。
以消費(fèi)者實(shí)際購買的商品或者接受的服務(wù)扣付費(fèi)用并設(shè)定使用期限的預(yù)付憑證，在設(shè)定的使用期限屆滿后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還預(yù)付款余額或者延長期限，并不得收取額外費(fèi)用。
經(jīng)營者未按約定提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失;消費(fèi)者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者的預(yù)付款余額中扣減。
經(jīng)營者終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額。經(jīng)營者終止經(jīng)營活動后，承受其權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)繼續(xù)向持有預(yù)付憑證的消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得對消費(fèi)者增設(shè)新的條件或者減損消費(fèi)者的權(quán)利。
消費(fèi)者要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還。
本辦法所稱預(yù)付憑證，不包括城市公共交通的月票或者月卡。
第十二條 考試培訓(xùn)、興趣班或者輔導(dǎo)班、駕駛員培訓(xùn)等營利性培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項(xiàng)目、課程內(nèi)容和課時數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。
國家和省對培訓(xùn)資格、預(yù)收費(fèi)用最高限額、資金存管和扣付方式等有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守該規(guī)定。
經(jīng)營者及其工作人員有辱罵、體罰學(xué)員等嚴(yán)重違反教育規(guī)范行為或者經(jīng)營者有違反合同約定行為，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)接受培訓(xùn)或者繼續(xù)培訓(xùn)無法達(dá)到預(yù)期效果的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者退還相應(yīng)費(fèi)用，并要求依法賠償損失，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退費(fèi)之日起五日內(nèi)予以退還。
第十三條 經(jīng)營者提供的贈品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量要求;贈品或者免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量存在瑕疵的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者事先說明。
經(jīng)營者因其提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量問題依法承擔(dān)退貨或者退款責(zé)任時，不得要求消費(fèi)者退還贈品，不得將贈品、免費(fèi)服務(wù)折價抵扣退款。
第十四條 餐飲業(yè)經(jīng)營者對食材的產(chǎn)地、品質(zhì)和價格(計量單位)不得作引人誤解的表示，對消費(fèi)者選定的酒水菜品及價款，下單前應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn);未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)發(fā)生爭議的，按照有利于消費(fèi)者的原則處理。
第十五條 修理、加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，經(jīng)消費(fèi)者同意后，再進(jìn)行修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。
經(jīng)營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得使用不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或者材料，不得偷工減料或者謊報用工用料。
經(jīng)營者對修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于三十日，自商品修復(fù)后交付消費(fèi)者之日起計算。
第十六條 攝影攝像、沖印業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證攝影、沖印照片和攝制錄像的質(zhì)量。照片或者錄像存在明顯瑕疵或者因經(jīng)營者保管不善遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求免費(fèi)修復(fù)或者重拍、重印，并依法賠償損失。經(jīng)營者不得自行保留消費(fèi)者的照片和底片。
第十七條 美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療美容服務(wù)的(因疾病治療涉及的修復(fù)重建除外)，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者本人或者其監(jiān)護(hù)人書面告知實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的適應(yīng)癥、禁忌癥、美容方式和效果、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)用材料、負(fù)責(zé)實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的主診醫(yī)師和注意事項(xiàng)等，并取得消費(fèi)者本人或者其監(jiān)護(hù)人的書面確認(rèn)。對美容效果的約定應(yīng)當(dāng)以圖片、音像等事后可以核對的方式保留。因美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任導(dǎo)致醫(yī)療美容達(dá)不到約定效果或者消費(fèi)者容貌受損的，美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者重作，并依法賠償損失。
美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)明知其服務(wù)存在缺陷仍然向消費(fèi)者提供服務(wù)，或者未取得資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和個人實(shí)施醫(yī)療美容，造成消費(fèi)者死亡或者健康損害的，受害人有權(quán)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定向經(jīng)營者要求賠償。
第十八條 供水、供電、供氣、電信、有線電視等公用事業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);提供的商品或者服務(wù)未達(dá)到公示標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求采取補(bǔ)救措施，并依法賠償損失。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備和使用符合規(guī)定的計量器具，保證計量準(zhǔn)確;對消費(fèi)者有關(guān)計量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起三日內(nèi)核查，并在查明原因后及時告知消費(fèi)者。水、電、氣、通話時間、網(wǎng)絡(luò)流量等計量異常增加，經(jīng)營者沒有證據(jù)證明是消費(fèi)者責(zé)任的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。消費(fèi)者對計量有異議的，應(yīng)當(dāng)自收到費(fèi)用賬單之日起六個月內(nèi)提出。
電信、有線電視等經(jīng)營者提供收費(fèi)服務(wù)或者免費(fèi)使用服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在合同期滿前十五日內(nèi)向消費(fèi)者作出明確提示，由消費(fèi)者確認(rèn)是否延續(xù)服務(wù)。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)延續(xù)提供服務(wù)的，經(jīng)營者對延續(xù)提供的服務(wù)不得收取費(fèi)用。終止服務(wù)后，消費(fèi)者需要退還設(shè)有押金、保證金的設(shè)備的，有權(quán)要求經(jīng)營者提供免費(fèi)上門服務(wù)。
第十九條 商品房因勘察、設(shè)計、施工原因，在設(shè)計使用期限內(nèi)發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、承重的柱墻梁板等構(gòu)件結(jié)構(gòu)開裂變形等問題,超出工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全限值，無法維修或者一次維修后仍超出安全限值的，消費(fèi)者有權(quán)要求退房，并要求依法賠償損失。
商品房的屋面防水工程、有防水要求的廚房、衛(wèi)生間、地下室和外墻面的防滲漏保修期限不得低于八年，保修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計算。商品房因勘察、設(shè)計、施工原因，在保修期限內(nèi)發(fā)生滲漏的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自與消費(fèi)者就維修方案達(dá)成一致之日起六個月內(nèi)予以修復(fù)，并依法賠償損失;同一區(qū)位的滲漏，經(jīng)營者自與消費(fèi)者就維修方案達(dá)成一致之日起六個月內(nèi)未予修復(fù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退房或者自行委托維修單位進(jìn)行維修，維修費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。保修期限內(nèi)的維修費(fèi)用(包括公共部位的維修費(fèi)用)由經(jīng)營者承擔(dān)。
根據(jù)本條第一款、第二款規(guī)定退房的，遇價格下降時，按原價格退還房款;遇價格上漲時，按同類地段同類商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價格退還房款。
第二十條 房地產(chǎn)經(jīng)營者銷售全裝修商品房的，應(yīng)當(dāng)在合同中明確所用主要裝修材料的名稱、品牌、規(guī)格、型號、等級和施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容;提供室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)當(dāng)明確提供的設(shè)施設(shè)備的名稱、品牌、規(guī)格、型號、等級和安裝標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。
全裝修商品房交付時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供項(xiàng)目竣工驗(yàn)收時委托第三方專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)出具的空氣質(zhì)量檢測合格報告、電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的設(shè)計施工資料。埋設(shè)在墻體、地面內(nèi)的電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年，自全裝修商品房交付消費(fèi)者之日起計算。
房地產(chǎn)經(jīng)營者預(yù)售全裝修商品房的，應(yīng)當(dāng)提供交付樣板房。交付樣板房的保留時間，自全裝修商品房交付消費(fèi)者之日起不少于六個月，或者自建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起不少于兩年。全裝修商品房的展示樣板房、模型、展示板以及廣告對于合同訂立有重大影響的，應(yīng)當(dāng)作為房屋裝修質(zhì)量的交付標(biāo)準(zhǔn)。
第二十一條 住宅裝修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確施工期限、施工質(zhì)量、施工費(fèi)用、質(zhì)量保證方式、違約責(zé)任等內(nèi)容;由經(jīng)營者提供裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、品牌、規(guī)格、型號、等級和價格等。
埋設(shè)在墻體、地面內(nèi)的電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年，其他裝修部位的保修期限不得低于兩年，自裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計算。
第二十二條 快遞經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定對消費(fèi)者交寄的快遞物品內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視，保存相關(guān)記錄，妥善堆放、裝卸和運(yùn)載快遞物品，在承諾時間內(nèi)將快遞物品投遞到約定的收件地址，并由收件人或者其指定的代收人簽收，雙方也可以約定以智能自助快遞柜等方式進(jìn)行投遞和簽收。
經(jīng)營者在接收快遞物品時，應(yīng)當(dāng)事先要求消費(fèi)者申報物品的實(shí)際價值;消費(fèi)者在交寄文件資料(包括照片、圖片、合同等，下同)或者對其具有特殊意義的物品時，應(yīng)當(dāng)事先申報文件資料或者物品的價值?？爝f物品屬于易碎易損物品或者消費(fèi)者申報的價值超過一定限值的，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者就超過限值部分進(jìn)行保價寄遞。
快遞物品因經(jīng)營者責(zé)任遺失或者損毀，事先申報價值的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照申報價值予以賠償;事先未申報價值但事后能夠確定實(shí)際價值的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際價值予以賠償;事先未申報且事后無法確定實(shí)際價值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營者按照所收取資費(fèi)十倍的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償，但最高額不超過八百元。
第二十三條 金融機(jī)構(gòu)依法銷售自有金融產(chǎn)品或者代理銷售金融產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品信息查詢服務(wù)平臺，履行信息披露義務(wù)，向消費(fèi)者告知金融產(chǎn)品的發(fā)行主體、產(chǎn)品屬性、投資風(fēng)險和擔(dān)保設(shè)定等情況，不得夸大產(chǎn)品收益率或者隱瞞重要風(fēng)險信息，不得提供虛假或者引人誤解的產(chǎn)品信息。告知情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者書面確認(rèn)或者以其他事后可以核查的方式確認(rèn)。
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立自有理財或者代理產(chǎn)品銷售專門區(qū)域，設(shè)立明顯標(biāo)識，并按照規(guī)定要求保存有關(guān)銷售情況的錄音錄像記錄或者數(shù)據(jù)信息，不得允許非本機(jī)構(gòu)工作人員在其營業(yè)場所從事產(chǎn)品宣傳推介、銷售等活動。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對非本機(jī)構(gòu)工作人員在其營業(yè)場所內(nèi)從事的宣傳推介、銷售等活動依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十四條 第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定要求建立并實(shí)施平臺交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者投訴快速處理、信用評價、商品或者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等管理制度，保證消費(fèi)者能夠便利、完整閱覽和保存各項(xiàng)管理制度。
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)上經(jīng)營者的名稱、地址和聯(lián)系方式等信息進(jìn)行核查和登記，保證信息的真實(shí)有效，并在網(wǎng)上經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的主頁面的醒目位置予以公開。
消費(fèi)者因?qū)W(wǎng)上經(jīng)營者作出負(fù)面評價而遭受其騷擾或者威脅的，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者查證核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)按照平臺管理制度采取措施，對該網(wǎng)上經(jīng)營者作出信用降級、不良行為記錄等處理或者停止對其提供平臺服務(wù)。
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保障金，并公開消費(fèi)者權(quán)益保障金的管理和使用辦法。網(wǎng)上經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理要求故意拖延或者無理拒絕的，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)使用消費(fèi)者權(quán)益保障金先行賠付。
第二十五條 除國家規(guī)定實(shí)行包修、包換、包退(以下簡稱三包)的商品外，省工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)會同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、商務(wù)主管部門和有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)本省實(shí)際規(guī)定實(shí)行三包的商品目錄以及相應(yīng)商品的三包有效期限、三包責(zé)任。
國家和省規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定實(shí)行三包的商品，經(jīng)營者在出售商品時應(yīng)當(dāng)出具三包憑證，并確定具備條件的維修單位。三包憑證應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。
第二十六條 國家和省規(guī)定實(shí)行三包的商品不符合質(zhì)量要求的，自商品交付之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理;自商品交付之日起十五日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。
經(jīng)營者按照三包規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品的發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費(fèi)、使用補(bǔ)償費(fèi)等任何費(fèi)用。
經(jīng)營者按照三包規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號的商品。無同型號商品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，退貨時不得收取折舊費(fèi)、使用補(bǔ)償費(fèi)等任何費(fèi)用。
經(jīng)營者按照三包規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者要求修理的商品之日起五日內(nèi)修復(fù)，并不得收取材料費(fèi)、人工費(fèi)等任何費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在三包憑證上如實(shí)記錄每次接受修理的日期、維修所占時間、修理部位、故障原因等情況，在三包有效期限內(nèi)不得刪除修理記錄。經(jīng)營者未在五日內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供同類相應(yīng)規(guī)格的商品在維修期間使用。
商品在三包有效期限內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用、全部修理時間累計超過三十五日，或者因經(jīng)營者原因無法提供維修服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨或者更換。消費(fèi)者選擇退貨的，按照本條第二款規(guī)定執(zhí)行。商品在三包有效期限內(nèi)修理或者部件更換的，其修理部位或者更換部件自商品交付消費(fèi)者之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期;其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時間。
家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)更換或者退貨的條件，按照本辦法第二十七條規(guī)定執(zhí)行。
第二十七條 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內(nèi)或者行駛里程三千公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏、安全裝置失效、車輛自燃或者因其他質(zhì)量問題引起車輛失控，或者發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，家用汽車產(chǎn)品銷售者或者生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失。
家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起兩年內(nèi)或者行駛里程五萬公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)生下列情況之一的，家用汽車產(chǎn)品銷售者或者生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失：
(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;
(二)因質(zhì)量問題，發(fā)動機(jī)整體或者其主要零件分別或者合計更換兩次后、變速器整體或者其主要零件分別或者合計更換兩次后、發(fā)動機(jī)和變速器整體合計更換兩次后，仍不能正常使用的;
(三)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件因質(zhì)量問題，分別更換兩次后仍不能正常使用的。
發(fā)動機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在三包憑證上明示。
家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，除經(jīng)營者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費(fèi)者使用、維護(hù)或者改裝有直接因果關(guān)系外，經(jīng)營者不能免除三包責(zé)任。
第二十八條 家用二手汽車銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對二手汽車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進(jìn)行全面核查、檢測，并將核查、檢測的準(zhǔn)確結(jié)果以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知消費(fèi)者。二手汽車的行駛里程、維修等情況無法核查的，應(yīng)當(dāng)將無法核查的事實(shí)和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費(fèi)者。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其銷售的二手汽車安全性能良好;自開具二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內(nèi)或者行駛里程三千公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，二手汽車發(fā)生安全性能故障的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修責(zé)任。
經(jīng)營者未按本條第一款的規(guī)定對二手汽車進(jìn)行核查、檢測或者隱瞞、謊報核查、檢測結(jié)果，造成消費(fèi)者損失的，消費(fèi)者有權(quán)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定向經(jīng)營者要求賠償。
第二十九條 按照三包規(guī)定由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者承擔(dān)消費(fèi)者運(yùn)送商品支付的必要費(fèi)用。對其中的大件商品，經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。
前款所稱的大件商品目錄以及運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，由省工商行政管理部門會同其他有關(guān)部門制定。
第三十條 經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。其中屬于國家和省規(guī)定的三包商品的，在三包有效期限內(nèi)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)三包責(zé)任的舉證責(zé)任。
消費(fèi)者提供的經(jīng)營者維修過程的錄音錄像或者照片，以及經(jīng)營者提供的維修單據(jù)，可以作為確定修理次數(shù)的證據(jù)。
第三十一條 經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：
(一)經(jīng)營者以故意變更聯(lián)系電話或者拒絕接聽電話等方式，致使消費(fèi)者無法有效聯(lián)系;
(二)經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù);
(三)經(jīng)營者自承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)仍不實(shí)際履行承諾的義務(wù);
(四)不履行行政管理部門作出的生效決定或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會依法作出的調(diào)解協(xié)議;
(五)國家規(guī)定的其他故意拖延或者無理拒絕的情形。
第三十二條 消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭議向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起五個工作日內(nèi)按照規(guī)定作出是否受理的決定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在十個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行。
行政管理部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)作出答復(fù)。拒不答復(fù)的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會可以向有關(guān)行政管理部門的本級人民政府或者其上級行政機(jī)關(guān)報告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露。
第三十三條 行政管理部門對消費(fèi)者的投訴或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并以可以核查的方式告知投訴人或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。對以書面方式投訴的，行政管理部門可以對投訴人是否為消費(fèi)者本人或者其委托代理人予以核實(shí)。
行政管理部門決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由。行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時處理。確屬經(jīng)營者責(zé)任的，行政管理部門可以責(zé)令其負(fù)責(zé)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用。
第三十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會或者行政管理部門調(diào)解消費(fèi)爭議達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，雙方當(dāng)事人可以向人民法院申請司法確認(rèn)。人民法院應(yīng)當(dāng)及時審查，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。
第三十五條 大型商場、大型超市、商品交易市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺、公共服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)等消費(fèi)集中的場所，應(yīng)當(dāng)建立快速處理消費(fèi)爭議的綠色通道，工商行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)。
第三十六條 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定;消費(fèi)者與經(jīng)營者對檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)無法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會確定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。
檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。
商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議因客觀條件無法根據(jù)本條第一款規(guī)定檢驗(yàn)、鑒定的，可以由受理投訴的行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聘請的專家出具意見。
第三十七條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者人身權(quán)益，給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償;有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)給予五千元以上的精神損害賠償：
(一)侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，情節(jié)嚴(yán)重的;
(二)搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶物品的;
(三)侵犯消費(fèi)者人身自由的;
(四)其他給消費(fèi)者造成嚴(yán)重精神損害的。
第三十八條 經(jīng)營者有違反本辦法第十條、第十一條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正;經(jīng)營者拒不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。
經(jīng)營者有違反本辦法第十二條規(guī)定行為的，由教育、人力資源、工商、道路運(yùn)輸?shù)戎鞴懿块T或者管理機(jī)構(gòu)按照各自職責(zé)責(zé)令改正;拒不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。
房地產(chǎn)經(jīng)營者違反本辦法第二十條第三款規(guī)定，未按規(guī)定提供交付樣板房或者未按規(guī)定時間保留交付樣板房的，由建設(shè)行政主管部門處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十四條第一款規(guī)定，未按規(guī)定要求建立并實(shí)施平臺交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者投訴快速處理、信用評價、商品或者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等管理制度的，由工商行政管理部門或者商務(wù)主管部門按照各自職責(zé)責(zé)令改正，處五萬元以上五十萬元以下的罰款。
經(jīng)營者有違反法律、法規(guī)規(guī)定情形的，除依法予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將對經(jīng)營者的處罰決定等信息記入信用檔案，向社會公布。
第三十九條 工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政管理部門查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為時，可以按照規(guī)定程序行使下列職權(quán)：
(一)詢問有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料;
(二)檢查與違法行為有關(guān)的場所、財物，責(zé)令被檢查的經(jīng)營者說明商品的來源和數(shù)量，責(zé)令暫停銷售商品或者提供服務(wù);
(三)查閱、復(fù)制與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。
第四十條 國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾更有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾執(zhí)行。
第四十一條 本辦法自2017年5月1日起施行。
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