提高客戶滿意度的方法
如何在服務(wù)過(guò)程中向顧客傳遞積極有效的信息?如何達(dá)到超出顧客期望值的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠(chéng)?今天小編為大家推薦提高客戶滿意度的方法。
提高客戶滿意度的方法是什么
首先是高層的努力。親自到現(xiàn)場(chǎng)去體會(huì)顧客的感受，閱讀顧客的來(lái)信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過(guò)電子郵件交換意見(jiàn)，這些都是經(jīng)營(yíng)管理者最重要的工作之一。
其次，員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。美國(guó)西爾斯公司對(duì)零售行業(yè)的顧客滿意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。為員工提供培訓(xùn)，提供服務(wù)技術(shù)，授權(quán)員工做出利于客戶滿意度的權(quán)責(zé)，并將此做為員工績(jī)效評(píng)價(jià)的重要部分。
國(guó)內(nèi)的空中小姐會(huì)對(duì)顧客微笑。但如果你仔細(xì)觀察，她們并沒(méi)有在看著你。但國(guó)外的空中小姐就不一樣。她們認(rèn)為顧客的滿意是自己工作的價(jià)值所在。因此，兩者就有質(zhì)的區(qū)別。
其三，是努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這方面不允許有任何貶值，企業(yè)為此需要建設(shè)質(zhì)量保障體系。今年7月25日?qǐng)?bào)道，我國(guó)第二季度消費(fèi)品質(zhì)量抽查近半數(shù)不合格。類似的事實(shí)很難保障顧客滿意度。
其四，持續(xù)改進(jìn)。你的顧客會(huì)百分之百滿意嗎?這就好象是問(wèn)天氣會(huì)永遠(yuǎn)是晴天嗎一樣。即使今天滿意的顧客也不意味著永遠(yuǎn)滿意。提高顧客滿意度是一個(gè)永恒的主題。
應(yīng)該指出的是，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)為中小企業(yè)提升顧客滿意度提供了機(jī)遇。過(guò)去，他們需要大量的難以承受的投入，現(xiàn)在則容易得多了。
提高客戶滿意度的小妙招
一、問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人
沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣?？腿藖?lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
二、 真誠(chéng)地贊揚(yáng)
人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
三、 用名字或姓氏稱呼
一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。當(dāng)別人在寫(xiě)出信給我們時(shí)，沒(méi)法找到并使用我們的名字，我們都非常感到親切，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不 到的效果。不過(guò)，也不要過(guò)快得親密起來(lái)，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。
四、 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
五、 說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”
這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí)。而且你會(huì)說(shuō)一些顧客對(duì)你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說(shuō)并且值得我們重復(fù)。
六、 多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”
很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話的方式;要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷;學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話;防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。
七、 微笑必不可少
正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。
八、 欣賞他人、及人與人之間多樣性
在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛(ài)找麻煩的。每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性。愛(ài)找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會(huì)接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì)讓他們感到友好.這就需要我們不斷地加強(qiáng)語(yǔ)言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對(duì)他人的評(píng)論著眼于積極的一面。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死”而說(shuō)“這顧客非常有價(jià)格意識(shí)”。不要說(shuō)“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說(shuō)“ 她穿戴很有趣”
客戶滿意度的影響因素
顧客滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。消費(fèi)者的滿意或不滿意的感覺(jué)及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響：
產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低
消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意;反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。
消費(fèi)者的情感
消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對(duì)生活的態(tài)度等。非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。
消費(fèi)過(guò)程本身引起的一些特定情感也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過(guò)程中，消費(fèi)者在看車、試車和與銷售代表溝通過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤(rùn)滑劑。從讓渡價(jià)值的角度來(lái)看，這類消費(fèi)者對(duì)形象價(jià)值的認(rèn)定水平比一般消費(fèi)者要高出許多，才會(huì)有這樣的結(jié)果。
對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因
這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果(服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多)而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒(méi)有能在消費(fèi)者期望的時(shí)間內(nèi)修好，消費(fèi)者認(rèn)為的原因是什么(這有時(shí)和實(shí)際的原因是不一致的)將會(huì)影響到他的滿意度。
如果消費(fèi)者認(rèn)為原因是維修站沒(méi)有盡力，因?yàn)檫@筆生意賺錢不多，那么他就會(huì)不滿意甚至很不滿意;如果消費(fèi)者認(rèn)為原因是自己沒(méi)有將車況描述清楚，而且新車配件確實(shí)緊張的話，他的不滿程度就會(huì)輕一些，甚至認(rèn)為維修站是完全可以原諒的。相反，對(duì)于一次超乎想象地好的服務(wù)，如果顧客將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量普遍提高了”，那么這項(xiàng)好服務(wù)并不會(huì)提升這位顧客的滿意度有什么貢獻(xiàn);如果顧客將原因歸為“他們因?yàn)樘貏e重視我才這樣做的”或是“這個(gè)品牌是因?yàn)樘貏e講究與顧客的感情才這樣做的”，那么這項(xiàng)好服務(wù)將大大提升顧客對(duì)維修站的滿意度，并進(jìn)而將這種高度滿意擴(kuò)張到對(duì)品牌的信任。
對(duì)平等或公正的感知
消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了?別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎?我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎?以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少?公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。(注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿意)例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來(lái)自44個(gè)州的受騙消費(fèi)者的指控，因?yàn)樵撈囍行膶?duì)他們的汽車進(jìn)行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報(bào)酬來(lái)自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者收取了實(shí)際上并不必要的費(fèi)用。西爾斯公司為平息控訴而花費(fèi)的2700萬(wàn)美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因?yàn)槠湎M(fèi)者對(duì)所遭受的不公正待遇的強(qiáng)烈不滿。
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