學(xué)習(xí)啦 電話客服個(gè)人工作總結(jié)10篇

電話客服個(gè)人工作總結(jié)10篇

時(shí)間: 小萍4820 分享

電話客服個(gè)人工作總結(jié)通用10篇

做過一件事,總會有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為了便于今后的工作開展,須對以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的分析、研究、概括、集中,并上升到理論的高度來總結(jié)認(rèn)識。下面小編給大家整理了關(guān)于電話客服個(gè)人工作總結(jié)通用10篇,歡迎閱讀,內(nèi)容僅供參考!

電話客服個(gè)人工作總結(jié)10篇

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇1)

時(shí)間一晃而過,彈指之間,20__年已悄然來臨,回首20__年,思考亦多,感慨亦多,收獲亦多,“忙并收獲著,累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,感謝公司提供一個(gè)成長的平臺,讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多,懂得了很多,也領(lǐng)悟到了很多,我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長,在審視中不斷完善自己,20__年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作,現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下:

一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作

制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,責(zé)任重大,關(guān)系著公司的發(fā)展,每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,全部妥當(dāng)安排發(fā)貨,在這個(gè)過程中,不能出現(xiàn)漏單、開錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨,從接單到開單再到審單,包括發(fā)物流,代收,打款,不能有任何的差錯(cuò),記得開始的時(shí)候,由于自己的粗心大意,有幾單貨發(fā)錯(cuò)了,直接造成了公司的損失,后來,公司制定了獎(jiǎng)罰制度,罰了幾百之后,就沒有犯錯(cuò)了,我非常感謝這個(gè)制度,使我學(xué)會了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作,從這件事上我吸取了教訓(xùn),在后來的工作中,幾乎很少出錯(cuò),仔細(xì)地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,相信苛刻的制度,會使人成長得更快!

二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對待份內(nèi)工作,對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目標(biāo),直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元,實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績,相差甚遠(yuǎn),在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提升溝通能力,努力提高業(yè)績!

客服跟單的主要工作

1.負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶,維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系;

2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn),與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3.負(fù)責(zé)整理客戶資料,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),客戶資料的保管及工作保密;

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作,它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心,要有過硬的專業(yè)知識,要有自信心,要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,要善于應(yīng)變,是一份全面提升個(gè)人綜合能力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情用心做,你就是羸家”。所以在今后的工作中,我們會不斷提高服務(wù)意識,將簡單的工作做成不簡單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴,盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù),更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!

三、帶新人,以身作則,毫無保留,盡量做到

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間,自己也成長了不少,使我明白,做為師傅,就要做好榜樣。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中一定要仔細(xì),認(rèn)真,多檢查,要不懂就問,開單不能出任何差錯(cuò),在客服跟單工作中,要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià),經(jīng)過一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn),她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單,制單,審單,客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作!

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里,我自認(rèn)為是毫無保留的,對她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯(cuò)誤,而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,不再需要我的嘮叨,但是時(shí)而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤,是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì),和她們一起找出錯(cuò)誤所在,從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯(cuò)誤。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),在帶新人的同時(shí),也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,才能讓新人的思路清晰,更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。

四、今后努力的方向

1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務(wù)銷售知識,提升與客戶溝通能力,提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量,工作水平,工作效率

2、不斷提高自己,抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力,以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。

3、端正工作態(tài)度,要抱以一個(gè)正確的心態(tài),踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。

在新的一年里,我要把自己的工作,做得更完美、更迅速、更正確、更專注,相信在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的位置上,做出不平凡的自己,很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長,感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切,只要我們彼此多份理解、多份溝通,共同努力,相信20__年會創(chuàng)造更多輝煌,相信慧鋒公司明天會更好,祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,更上一層樓!

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇2)

上半年的時(shí)間過得很快,客服工作看上去每天就是在無限的通話,但是事實(shí)不是那么簡單,去年下半年我來到的__工作,我知道這是我所擅長的,我就是一直在客服崗位,因?yàn)樽鲎约荷瞄L的東西,感興趣的東西,做起來就肯定事半功倍,作為一名客服工作者,我時(shí)刻的在學(xué)習(xí),加強(qiáng)與客戶交流的一些技巧,盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間,但是我不曾有半分的減少對自己的要求,這是電話客戶的素養(yǎng),嚴(yán)格的要求自己,學(xué)習(xí)是沒有盡頭的,上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫,值得高興,讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下,現(xiàn)在總結(jié)半年工作。

一、耐心、細(xì)心

沒有什么訣竅,就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己,耐心是首先的很多時(shí)候客戶會有各種各樣的問題,有些問題甚至是很簡單,但是部分的客戶就是不知道,需要我們?yōu)橹獯?,因?yàn)槊刻斓墓ぷ骱芏?,要接的電話很多,這樣的事情會讓自己有時(shí)候不耐煩,所以保持讓一顆平常心,讓自己冷靜下來,不要那么浮躁,對待每一個(gè)客戶都因該是這樣,因?yàn)椴糠值目蛻魰幌伦訂柡芏鄦栴},這個(gè)時(shí)候就需要保持耐心,細(xì)心,整理一下自己想要說的東西,有條不紊的表達(dá)出來,細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心,耐心,當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的,在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣,沒有這么耐心,但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工作者,都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己,讓自己克服一切的問題,我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的,工作中保持認(rèn)真就需要要一個(gè)好的心態(tài),心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的前提,所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān),在工作中我認(rèn)真負(fù)責(zé)每一個(gè)電話,對于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底,始終貫徹公司的核心思想,不管在什么時(shí)候以客戶為中心,解決問題是關(guān)鍵,為每一個(gè)客戶解決問題是我這半年的工作的收獲,作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決,每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會多一份成就感,雖然是簡單的一個(gè)成就感,但是這讓我更加的充滿動力。

在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)一些技巧,抓重要點(diǎn),所有的客服工作者都是這么認(rèn)為的,如果不抓中要點(diǎn),就沒有一個(gè)思路,僅僅是走一步看一步,這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的,在跟客戶交流的時(shí)候我一直在抓中要點(diǎn),這半年的工作,這個(gè)技巧練得爐火純青,當(dāng)然我會繼續(xù)努力的,在這里就不多說了,繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇3)

時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從試營業(yè)開始,到現(xiàn)在我們的服務(wù)工作有積極的一面,也存在著種種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會完善。為了我們能更好地進(jìn)步,現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然,個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周,您提出寶貴的意見或建議,我們將萬分感謝。

服務(wù)顧客,以顧客為中心,說起來一點(diǎn)都不難,但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費(fèi),但凡進(jìn)了店門,那都是我們需要服務(wù)的對象,不可有絲毫的怠慢。

總的來講,客服部所有同事對工作都是很認(rèn)真的,至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,做到真心耐心細(xì)心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進(jìn)行解釋,努力將問題解決。

記得國慶期間,凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額,就會有贈品相送,而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同,贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午,一位老年顧客消費(fèi)完畢,憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品,但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,實(shí)在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當(dāng)場將購物小票撕成粉末,并揚(yáng)言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費(fèi)了。面對顧客的刁難,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),也感覺自己十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),但至少我們沒有讓矛盾升級,沒有影響到超市的正常營業(yè)。

經(jīng)過了二十五天的工作實(shí)踐,現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。第一時(shí)間觀念。工作過程中,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念,不能放任自流,應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長;

第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),但是當(dāng)面對顧客的時(shí)候,我們能說一些例如:您好,光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個(gè)顧客的心理一定會舒服很多吧!

第三總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對工作,每個(gè)人都會有自己的想法,如果可以增加些交流,集思廣益,不知道會不會讓我們做得更好一些呢?

第四勇于創(chuàng)新。工作中,我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,有任何的好建議,好點(diǎn)子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實(shí)踐的價(jià)值,如果有價(jià)值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。

此以上只是目前的一些想法,個(gè)人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認(rèn)真觀察,工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,屆時(shí)定會以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),讓我們能更好地服務(wù)顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇4)

在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20__年作為優(yōu)秀代表派往____進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20__年被安排去____10000號交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),我馬上說:先生,我相信您。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)____部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,我會告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇5)

不知不覺地又是一個(gè)季度快結(jié)束了,這也就意味著這一年又過去一半了,想起來的時(shí)候不由得讓人感嘆時(shí)間真的是過得快啊,明明過年前的畫面仿佛就在昨日,這一眨眼的時(shí)間新的一年就過了一半了。在這第二季度里面,雖然自我在工作上頭沒有為公司做出異常大的成績,可是相較于第一季度自我還是提高了不少的,上一季度做的這一季度計(jì)劃自我的完成度也十分的不錯(cuò),此刻我就總結(jié)以下自我第二季度的收獲和不足,以及做一下第三季度的計(jì)劃,讓自我在新的季度里面進(jìn)展的更快。

一、做好本職工作

我的工作是在客服部,主要工作就是接聽客戶的售后服務(wù)電話,客戶在使用我們產(chǎn)品遇到問題或者出現(xiàn)故障的氣候就會打我們售后客服的電話,我們就要接聽他們的電話為他們解答好各種問題,如果是遇到需要維修的故障的時(shí)候,我們也要讓他們將產(chǎn)品寄到公司,我們也要將客戶的信息和產(chǎn)品的具體情景做好登記,方便維修部更好地開展維修。我在工作當(dāng)中做到了有服務(wù)態(tài)度,維護(hù)好了公司的員工素質(zhì)和影響,并且耐心地做好所有的服務(wù)工作,認(rèn)真做好工作的記錄,保證在自我這一個(gè)環(huán)節(jié)少出錯(cuò)誤甚至是不出錯(cuò)誤。

二、思想得到了很大的提高

這一個(gè)季度里面自我總結(jié)了上一季度出現(xiàn)的工作失誤和失誤的原因,所以在這一季度當(dāng)中針對之前的缺點(diǎn)做出了改善,在這一季度里面做事情更加的認(rèn)真負(fù)責(zé),立足于本崗位工作的同時(shí)還進(jìn)取幫忙其他同事,并且從他們身上學(xué)習(xí)好的工作方法和工作品質(zhì),所以在這幾個(gè)月里面我裂開了的綜合素質(zhì)得到了進(jìn)一步的提高。

三、存在不足

1、因?yàn)樽晕疫M(jìn)入客服的工作時(shí)間還不算特比長,跟公司的老員工比起來還有許多的不足,異常的對公司產(chǎn)品的了解程度上差距就更加大了,所以我的專業(yè)技能還有很大的提高空間,仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、工作態(tài)度還有許多不足:在工作上頭還想存在著工作量過多就埋怨甚至是消極怠工的思想,所以表現(xiàn)出我的工作態(tài)度還需要進(jìn)一步加強(qiáng),我要在工作中進(jìn)一步跟部門先進(jìn)的員工學(xué)習(xí)才行。

四、下一季度的計(jì)劃

1、在工作之余,自我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),加強(qiáng)對公司產(chǎn)品信息的了解,以及更多產(chǎn)品故障現(xiàn)象和處理措施的學(xué)習(xí),這樣才更能夠?yàn)楣痉?wù),做好自我的工作。

2、在工作中指定一個(gè)提高的發(fā)展計(jì)劃,這樣能夠促進(jìn)自我的思想建設(shè)性,加強(qiáng)對自我的約束,促進(jìn)自我思想提高。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇6)

一年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對自我的負(fù)責(zé),很多時(shí)候都應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài),這段時(shí)間以來其實(shí)對于工作我是十分有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長,可是有計(jì)劃絕對更加有保障,此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對自我的要求是十分高的,過去一段時(shí)間我無限的對自我充滿著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適宜的態(tài)度,做電話客服我就十分清楚這一點(diǎn),我覺得僅有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個(gè)十分簡便地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自我加強(qiáng)思想建設(shè),長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會有所提高,我一向期望自我不僅僅是一名電話客服,我更加期望自我為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的提議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎樣做好一份工作是十分不容易的,雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我期望自我能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會這才是十分關(guān)鍵的,我期望自我能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng),當(dāng)然我會花時(shí)間去消化,這些都是必須的,我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡單的資料,雖然也有不足的地方,可一向在糾正,在工作當(dāng)中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這能夠是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自我在打電話的時(shí)候不夠耐心,溝通的'時(shí)候也是會因?yàn)檫@些出問題,主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€(gè)人情緒,我會把這些缺點(diǎn)糾正的。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇7)

時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時(shí)間,在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認(rèn)識,現(xiàn)將20__年我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下:

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、四日內(nèi)電話回訪:從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時(shí)反映,與銷售顧問溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù),保證客戶滿意度。

b、客戶檔案整理:根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認(rèn)知,每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門及時(shí)了解客戶情況,集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。

c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。

d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結(jié),以便公司及廠家查詢。

2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析,服務(wù)顧問定保首定保分配,每月首??蛻暨M(jìn)店整理。

3、客戶維系在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝福客戶。

二、認(rèn)識與感想

作為客服人員,要具備良好的心理素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,耐心聽取客戶訴求,對不滿客戶進(jìn)行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。

三、下步工作重點(diǎn)

對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合銷售部門及時(shí)給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

四、需改進(jìn)的方面

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了20__年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足,在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識,多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識,了解銷售流程,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時(shí)對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜?。在新的一年里我會積極調(diào)整方式方法,希望20__年工作愉快。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇8)

來到__的工作時(shí)間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:

一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新

二是__客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。

下面具體的來說明一下工作的完成情況:

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對__英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請刪除帖子。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫__英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和__客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,__客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,將__客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇9)

客服工作無小事,千里之行始于足下。也許有的人會認(rèn)為前臺客服工作是打打雜,但我并不這么認(rèn)為。通過這段時(shí)間的切身體會,由學(xué)生向社會人轉(zhuǎn)變,我學(xué)習(xí)到了很多,也成長了很多。

首先,要樹立大局意識,提升服務(wù)的品質(zhì)??头渴切鲁闪⒌牟块T,它的存在正是說明了這個(gè)部門的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口,好的開始是成功的一半,前臺客服是否有序、規(guī)范,質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的決定,讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù),他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此,我們必須遵循各項(xiàng)禮儀,怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的服務(wù)、對顧客服務(wù)中語言用語細(xì)節(jié)等,都需要我們用心去領(lǐng)悟,做個(gè)生活中的有心人。

其次,要積極配合其他部門工作,萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念,才能把公司的利益化。正是因?yàn)榍芭_是整體工作中不可或缺的一節(jié),這就要求我們明確自身崗位職責(zé),平級之間團(tuán)結(jié)互助,以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門,熱情細(xì)心接待每一位客人,巧妙回答他們每一個(gè)問題,呼應(yīng)上級的每一個(gè)號召,協(xié)助咨詢師完成業(yè)績,認(rèn)真接聽每一通電話,及時(shí)傳達(dá)信息,不遺漏、不延誤。

再次,要不斷給自身充電,適應(yīng)公司和社會快速發(fā)展的需要?!叭瞬粚W(xué),不知道”。作為一名新人,我有一種很強(qiáng)烈的危機(jī)感和憂患意識,我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏,所以我必須從零起步,學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識,提升自身專業(yè)素養(yǎng),同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生,初涉社會,在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng),可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊,這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處,她們就是我的一面鏡子,學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知,學(xué)歷不是能力,求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力,厚積薄發(fā),才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。

最后,我在此感謝公司提供給予的機(jī)會,讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長和進(jìn)步。展望未來,我將以更加積極態(tài)度投入到工作中,腳踏實(shí)地做好本職工作,希望能限度發(fā)揮出自身價(jià)值,讓自己有所用,利己利他,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)(精選篇10)

我是公司的老員工了,在公司已經(jīng)工作了一年,成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,走到了今天,現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。

一、要有自信有底氣

很多時(shí)候我們在與客戶溝通的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶溝通,因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?,面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng),在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任,因?yàn)檫@不是客戶需要的,沒有達(dá)到客戶的要求,想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可,必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣,能夠從容的面對任何問題,不管客戶是發(fā)怒,還是平淡,我們都要平靜相待,在加上就算他有意見我們也不必在意,因?yàn)槲覀兪歉糁娫?,你可以隨時(shí)掛斷電話,不必要害怕他們客戶也是人,也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶的需求

我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么,就這樣隨意的推薦,很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話,因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的,強(qiáng)行推銷能力不夠反而會弄巧成拙,可會只有針對目標(biāo)受眾,針對正確的客戶,把我客戶的需要才能夠取得好成績,不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做,這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費(fèi)時(shí)間,做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的,我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好,更具客戶的要求,我們才能達(dá)到自己的目的。

三、把基本話術(shù)掌握全

無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢,我們電話電話客服也是一樣,要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行,我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思,花費(fèi)了很大的力氣才完成,不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的,不但要花時(shí)間去記去背,更要把他們化為自己的工具,我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新,我也需要時(shí)常更新話術(shù),所以對于話術(shù)我也都一直非常重視,我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起,不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式,更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻,只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時(shí)候才能夠大展身手,才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來的。

四、了解自己的客戶

電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人,比如客戶的性別,客戶的經(jīng)濟(jì)條件,當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私,而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況,然后更具其情況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡單的工作,需要努力也學(xué)好花心思,我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷上進(jìn),才得到成功。

1772070