關(guān)于廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容
關(guān)于廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容
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廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容案例
一、 指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照“解放思想求發(fā)展，扎實工作求實效、協(xié)調(diào)關(guān)系求穩(wěn)定”的目標要求，著力提升全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的水平，建設(shè)科學(xué)、規(guī)范、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，積極倡導(dǎo)全省網(wǎng)絡(luò)干部職工樹立服務(wù)第一、服務(wù)制勝、服務(wù)增效的工作理念，使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)日益增長和變化的需求。
二、目標任務(wù)
按照《江西省廣播電視局開展機關(guān)效能年活動實施方案》的有關(guān)要求，針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作現(xiàn)狀存在的突出問題，采取建立完善、培訓(xùn)考核服務(wù)制度及規(guī)范服務(wù)行為等措施，將服務(wù)意識貫穿于網(wǎng)絡(luò)工作的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)事業(yè)的政治效益、社會效益與經(jīng)濟效益。
三、 主要措施
針對有線電視行業(yè)因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務(wù)與市場開發(fā)的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)公司制定了一套客戶服務(wù)規(guī)范制度，主要包括服務(wù)項目公示制、客戶服務(wù)首問負責制、客戶服務(wù)承包制、限時辦結(jié)制、客戶服務(wù)回訪制、客戶服務(wù)責任追究制、客戶服務(wù)監(jiān)察檢查管理制、客服服務(wù)培訓(xùn)制及服務(wù)承諾及行為規(guī)范。
(一)服務(wù)項目公示制。
為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務(wù)監(jiān)督，要求：
1、在營業(yè)廳公示《江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)承諾》。
2、在營業(yè)廳公示所轄區(qū)的服務(wù)熱線和服務(wù)監(jiān)督電話。
3、在營業(yè)廳公示相關(guān)物價收費政策，公示收費標準與收費項目。
4、在營業(yè)廳公示相關(guān)的《業(yè)務(wù)辦理流程》。
5、在各營業(yè)廳內(nèi)公示當?shù)馗鳡I業(yè)點的地點與聯(lián)系電話。
6、 在營業(yè)廳公示服務(wù)人員的照片和工號。
(二)客戶服務(wù)首問負責制。
為避免在向客戶提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象，切實建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務(wù)，實行客戶服務(wù)首問負責制度。
1、實行“客戶服務(wù)首問負責制”，即在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找到相關(guān)的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。
2、 首問負責制的對象包括：前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。
3、 當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。
4、 首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。
為用戶答復(fù)、介紹和指引時，首問負責的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明、規(guī)范，要杜絕服務(wù)忌語，努力樹立網(wǎng)絡(luò)公司的良好社會形象。
5、 對于客戶辦理業(yè)務(wù)提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予介紹說明。
6、 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到： 向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋;
將來人指引到相關(guān)部門辦理; 可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決; 轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點、辦事流程。
7、
答復(fù)來人、來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不清或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。
8、對于把握不準或特別重大和緊急的事項，首問責任人應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
9、
服務(wù)窗口履行以下職責：接待前來咨詢、申請辦理業(yè)務(wù)的客戶;指導(dǎo)客戶填寫辦理業(yè)務(wù)所需的材料;受理本窗口辦理的業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務(wù)的辦理，對于超時辦結(jié)的業(yè)務(wù)向窗口負責人報告;對于不屬于本窗口職責的業(yè)務(wù)，應(yīng)聯(lián)系好相關(guān)部門，并告知用戶承辦部門具體地址與聯(lián)系方式。
(三)客戶服務(wù)承包制。
客戶服務(wù)承包制是為了降低服務(wù)成本、服務(wù)考核到人、提高服務(wù)效率和方便服務(wù)監(jiān)督。
1、承包范圍：有線電視維護人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數(shù)字電視用戶的服務(wù)和維護任務(wù)分解到人。
2、 在各小區(qū)、街道公布服務(wù)電話與監(jiān)督電話，負責該片區(qū)的服務(wù)人員照片、工號。
3、
各分公司對服務(wù)范圍內(nèi)的各片區(qū)負責人實施考核，制定服務(wù)分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負責的片區(qū)內(nèi)用戶的投訴率、工單24小時回復(fù)率、用戶滿意度進行考核，按照公司的相關(guān)標準，每月考核，年度匯總。
4、片區(qū)負責人保證本片區(qū)的用戶穩(wěn)定率，應(yīng)當保持用戶數(shù)量的適當增長，由各分公司制定年度用戶數(shù)量的增長指標。
5、各分公司負責人或片區(qū)劃分如有變動，應(yīng)及時公示。
6、 各分公司應(yīng)按照客戶服務(wù)承包制度對各自負責的片區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(四)限時辦結(jié)制。
限時辦結(jié)制是為了杜絕辦事拖拉現(xiàn)象，提高服務(wù)工作效率的舉措。
1、客戶到江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司辦事，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)有關(guān)工作流程，遵照相關(guān)政策，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其申請辦理事項。
2、省公司負責對各分公司限時辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查;各分公司負責本分公司內(nèi)部各部門實施限時辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責任追究。
3、對客戶申請辦理的事項，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內(nèi)解決，重大故障要72小時內(nèi)解決?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應(yīng)在補辦齊全后開始計算。
4、在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日;業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為5個工作日，答復(fù)用戶投訴時限為3個工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應(yīng)在補辦齊全后開始計算。
5、客戶手續(xù)不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務(wù)人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結(jié)。同時服務(wù)人員必須在第一時間向業(yè)務(wù)負責人書面報告事由。
6、對重大投訴、重要客戶的業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，經(jīng)上報領(lǐng)導(dǎo)同意后方可延期。
7、 違反本制度規(guī)定的，依照責任追究制度追究有關(guān)部門負責人的責任。
8、 限時辦結(jié)制度應(yīng)由客戶和網(wǎng)絡(luò)公司共同監(jiān)督執(zhí)行。
(五)客戶回訪制。
客戶回訪制是為了提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，確保對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果。
1、對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？蛻魜黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
2、 回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷的改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
4、 定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
5、 客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。
(六)責任追究制。
責任追究制度是為了加強公司工作效能建設(shè)，嚴肅工作紀律，提高服務(wù)人員的工作責任感，樹立江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司良好的社會形象。
1、責任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實際的原則，對網(wǎng)絡(luò)公司全體工作人員在服務(wù)工作中由于故意或過失出現(xiàn)的工作過錯行為，依照有關(guān)制度的規(guī)定，追究其相應(yīng)責任的一種內(nèi)部監(jiān)督制約的制度。
2、對以下情況進行責任追究：
1)違反國家法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定的事項;
2)違反《服務(wù)項目公示制度》、《客戶服務(wù)首問負責制度》、《客戶服務(wù)承包制度》、《限時辦結(jié)制度》、《客戶回訪制度》、《責任追究制度》和《維護注意事項》等公司有關(guān)工作制度，影響和有損公司形象的。
3)其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。
3、 責任追究，應(yīng)當堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則。
4、 下級的責任，由上級或監(jiān)督機構(gòu)予以追究，部門的責任，由本級分公司或監(jiān)督機構(gòu)予以追究。
5、責任追究及查處。
對于存在第2點所敘情況的，應(yīng)當追究崗位責任人、相關(guān)負責人的責任。情節(jié)較輕的，予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可給予機構(gòu)負責人警告處分。情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，予以通報批評，并給予當事人行政和經(jīng)濟處罰，同時追究主要負責人的領(lǐng)導(dǎo)責任。
6、有下列情形之一的，應(yīng)當從重處理。
1)打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、調(diào)查人;
2)一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予以追究服務(wù)責任的行為;
3)干擾、阻擾服務(wù)責任追究調(diào)查;
4)不執(zhí)行監(jiān)督機構(gòu)做出的監(jiān)督?jīng)Q定;
5)其它應(yīng)當從重處理的情形;
7、有下面情形之一的，應(yīng)當從輕、減輕或免予處理。
1)主動賠禮道歉，客戶已經(jīng)諒解;
2)有效阻止不良后果發(fā)生;
3)主動糾正和挽回全部或者大部分的損失;
4)其它應(yīng)當從輕或者免于處理的情形。
8、在對責任人做出處理前，應(yīng)當聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利。
(七)服務(wù)監(jiān)督檢查管理制。
1、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員。
2、督查的具體內(nèi)容包括:
監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務(wù)目標、措施的完成情況;監(jiān)督檢查日常工作，總結(jié)、改進、交流、推廣先進經(jīng)驗;了解掌握當?shù)乜头闆r，指導(dǎo)客服工作人員的相關(guān)工作，監(jiān)督解決實際工作中遇到的困難，監(jiān)督檢查各營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場的服務(wù)實施情況;做好客服工作人員的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作;指導(dǎo)各分公司的客服管理工作，指導(dǎo)各項客服活動的完成和做好相關(guān)活動的記錄;對違反各項相關(guān)制度、標準和法規(guī)等行為的，經(jīng)說服勸阻無效時，按照責任追究制度進行相應(yīng)的經(jīng)濟或行政處罰。
3、客服工作的監(jiān)督檢查是為了確保公司客服相關(guān)責任制度、標準的執(zhí)行落實到位。在規(guī)范開展客服工作中，要堅持不懈地加強巡回監(jiān)督檢查，隨時了解掌握客服工作動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，認真督察整改、有效消除不良影響。
(八)服務(wù)培訓(xùn)制。
為在全省各級公司推行統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范及用語，必須對各級分公司窗口人員及維護服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，對全體員工進行服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)用語普及培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)傳授等途徑讓全體員工都知道網(wǎng)絡(luò)提供什么服務(wù)?怎樣提供服務(wù)?什么是最好的服務(wù)?如何提供最好的服務(wù)?具體方法如下：
1)編制員工手冊，讓每位員工知道該做什么和不該做什么。
2)對新進公司的員工要進行公司基本知識的培訓(xùn)和考核。
3)對營業(yè)廳窗口、維護安裝、市場等員工進行禮儀接待的傳授，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公司的精神風貌。
4) 對員工進行道德教育，培養(yǎng)員工誠實、善良的道德品質(zhì)。
(九)服務(wù)承諾
網(wǎng)絡(luò)公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務(wù)規(guī)范》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第一的原則，向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意服務(wù)，公開如下承諾：
1、 陽光般的微笑服務(wù)
服務(wù)人員為用戶提供熱情、周到的服務(wù)，耐心、準確地解答用戶的提問。服務(wù)用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題準確、簡潔、明了，重點突出。
2、 不間斷的服務(wù)受理
提供全天候二十四小時不間斷服務(wù)。設(shè)立24小時投訴電話，確保4小時應(yīng)答。
3、 超全面的服務(wù)覆蓋
服務(wù)區(qū)域覆蓋全省各級公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶。
4、 高效率的服務(wù)處理
一般故障24小時內(nèi)解決，重大故障72小時內(nèi)解決(不可抗力因素除外)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日;業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為5個工作日，處理用戶投訴時限為3個工作日。
5、 人性化的服務(wù)公告
提前24小時公告線路維修、新業(yè)務(wù)等變動通知。主動通過電話(短信)、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費用即將到期用戶。
6、 百分百的服務(wù)回訪
對新裝用戶“百分百”回訪，故障修復(fù)后72小時內(nèi)“百分百”回訪，對用戶投訴“百分百”回訪。
7、 規(guī)范化的服務(wù)預(yù)約
上門服務(wù)人員遵守預(yù)約時間，并主動出示工作證件，在提供服務(wù)過程中使用文明禮貌用語、愛護用戶設(shè)施，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔。
8、 透明化的服務(wù)項目
公示收費項目和收費標準。政策性收費嚴格按照省物價局文件執(zhí)行，認真落實困難用戶優(yōu)惠資費政策。
四、有關(guān)要求
一要加強領(lǐng)導(dǎo)。全省各級公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視進一步提高全省廣播電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的重要性和迫切性。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)工作的發(fā)展，直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務(wù)水平的評價。各級公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認識到提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平在網(wǎng)絡(luò)工作中的重要性，把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作納入工作規(guī)劃，整體部署。
二要明確任務(wù)。全省網(wǎng)絡(luò)干部職工要積極參加到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的各項活動中，讓服務(wù)意識貫穿于日常工作中，各級公司要根據(jù)省公司實施方案，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點及年度經(jīng)營目標，將如何提高服務(wù)水平制定出更詳細更具體操作性強的實施方案報省公司效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。省公司將根據(jù)工作計劃對全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作進行統(tǒng)一培訓(xùn)及考核檢查，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地促進經(jīng)營目標順利完成。
三要落實責任。各級公司各部門要把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務(wù)工作好壞作為考核各級公司經(jīng)營班子重要指標。使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提高到一個新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)工作的各種需求。
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