銷售人員向客戶提問方式和原則
銷售人員向客戶提問方式和原則
在銷售洽談階段，很多銷售人員也知道利用提問贏得主動(dòng)，但由于不講究提問方式或提問時(shí)不遵守一定的原則，因而就無法保證滿意的效果。講方式有原則地提問才能保證效果。這節(jié)我們主要來介紹一下向客戶提問的方式和原則。
一、提問的方式
提問有不同的方式，只有具體問題具體分析時(shí)，相應(yīng)的提問才能保證效果。
一般而言，對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)可采用以下幾種方式：
1.封閉式提問
封閉式提問就是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問句。這種問句可以使發(fā)問人取得特定的資料或確切的回答，比如，“條件就是這些，你決定了嗎?”
然而，封閉式提問限制了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠?”“您今天有時(shí)間嗎?”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢?”等等。對(duì)于這些問題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”或者“沒有”等簡(jiǎn)短的答案，這樣客戶不僅感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問方式除非十分需要，最好不要采用。
2.開放式提問
與封閉式提問不同，開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開放式提問既可以使客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。不僅如此，客戶在感受不到約束的同時(shí)，通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方迸一步溝通與合作。
開放式提問通常采用以下幾種典型問法：
(1)“什么……”你可以這樣提問：“您對(duì)我們有什么建議?”“您遇上了什么麻煩?”“您的合伙人還有什么不同想法?”“您對(duì)這種產(chǎn)品有什么看法?“您覺得這種產(chǎn)品的什么優(yōu)勢(shì)最吸引您自己?”“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化?”
(2)“為什么……”你可以這樣提問：“為什么您會(huì)對(duì)該產(chǎn)品情有獨(dú)鐘?”“您今天為什么如此神采奕奕?”“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問題?”
(3)“……怎(么)樣”或“如何……”你可以這樣提問：“您覺得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展?”“我們?cè)鯓幼霾拍軡M足您的要求?”“您通常都是怎樣(如何)應(yīng)付這些問題的?”“你希望這件事最終得到怎樣的解決?”
3.引導(dǎo)式提問
引導(dǎo)式提問就是提出一些對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性問句。這類問題幾乎令答者毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作答，有不可否認(rèn)的引導(dǎo)性。比如，“說到現(xiàn)在，我看這樣……你一定會(huì)同意的，是嗎?”
4.探索性提問
探索性提問就是對(duì)客戶的意見或回答進(jìn)行引申、試探的一種問句。這種提問不僅可以發(fā)掘更多的信息，而且還可以起到探測(cè)的作用。如，“我們想適當(dāng)降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量?”
5.證實(shí)性提問
證實(shí)性提問就是針對(duì)客戶的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問句。這種方式在關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵問題上經(jīng)常使用，不僅可以從對(duì)方那里進(jìn)一步得到問題的澄清、確認(rèn)、證實(shí)，而且可以發(fā)掘更為充分的信息。如，“根據(jù)您剛才的陳述，我理解……是否這樣?”
二、提問的原則
為了使提問能有效地促進(jìn)交易的成功，銷售人員應(yīng)在提問時(shí)貫徹以下幾大原則：
1.客觀性原則
客觀性原則就是提問的主要目的應(yīng)該是了解客戶的真實(shí)想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強(qiáng)迫客戶接受銷售人員的想法。
2.階段性原則
階段性原則就是向客戶提問時(shí)應(yīng)把問題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問，連續(xù)提問會(huì)使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生反感。
3.鼓勵(lì)性原則
鼓勵(lì)性原則就是提問時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷售人員的問題只有“是”或“否”這樣簡(jiǎn)單的答案，那么，這樣的提問就不合適了。因?yàn)槟阃ㄟ^“是”和“否”了解不到更多的信息。
4.明確性原則
明確性原則就是使所提問題容易被客戶理解和回答。應(yīng)避免提出過于復(fù)雜的問題和過于冗長的問題，即提問要簡(jiǎn)單明了，不噦嗦、拖泥帶水。