網(wǎng)絡(luò)銷售客服的技巧

　　隨著電商的不斷興起，加入電子商務(wù)商家越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)銷售客服的技巧有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集網(wǎng)絡(luò)銷售客服的技巧，希望對(duì)你有幫助。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售客服的4種技巧

　　1、明確工作目標(biāo)

　　在線銷售客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對(duì)自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問(wèn)，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

　　但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過(guò)線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過(guò)后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過(guò)首次與客戶的在線溝通接觸，準(zhǔn)確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號(hào)碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)成交。這也是本文的重點(diǎn)所在!

　　2、三項(xiàng)基本素質(zhì)

　　首先要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。客戶是抱著疑問(wèn)而來(lái)，同時(shí)對(duì)你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。

　　3、正確的思維引導(dǎo)

　　掌握上述的3點(diǎn)基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個(gè)不足之處。

　　跟客戶線上溝通時(shí)，切記不能跟著客戶走，往往很多時(shí)候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時(shí)間耽誤了，問(wèn)題也沒(méi)談到關(guān)鍵點(diǎn)上，到頭來(lái)一場(chǎng)空!

　　4、緊密的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì)被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨(dú)立分開(kāi)的。這樣一來(lái)就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了!在客戶眼里，你們公司就是一個(gè)整體，他不會(huì)去考慮你們公司內(nèi)部如何對(duì)接工作，需要多久對(duì)接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見(jiàn)，而同時(shí)作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進(jìn)此客戶!

　　這一點(diǎn)被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來(lái)，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶了!如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對(duì)接上出現(xiàn)嚴(yán)重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

　　A、信息移交不及時(shí)，如客戶與我們首次溝通后，時(shí)隔幾天才去想起去跟進(jìn)，獲取那時(shí)人家早已被搶跑了!

　　B、信息傳遞不對(duì)稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對(duì)你的專業(yè)度質(zhì)疑!

　　C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報(bào)價(jià)100元，再次報(bào)價(jià)變成了1000，信任危機(jī)由此產(chǎn)生!

　　當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的工作靈活性、機(jī)動(dòng)性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實(shí)踐基礎(chǔ)上，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，平時(shí)多用　　心總結(jié)，每人都會(huì)有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的!同時(shí)這又是一個(gè)涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能完美的實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——成交!

　　網(wǎng)絡(luò)客服銷售7種技巧

　　一、熟讀規(guī)則，電商上不管哪個(gè)平臺(tái)都有很多規(guī)則，要對(duì)每條規(guī)則，每條扣分降權(quán)違規(guī)的案例牢記于心。規(guī)則我就不說(shuō)了，這是基本的。

　　二、銷售態(tài)度

　　做電商客服一定要有一個(gè)良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅(jiān)持不動(dòng)怒，不辱罵買家，不然買家舉報(bào)就完蛋啦，對(duì)于買家一定要有問(wèn)候語(yǔ)，比如說(shuō)，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。

　　三，了解客戶需求 每個(gè)客戶都有不同的需求。每個(gè)客戶的需求在聊天時(shí)最好充分發(fā)掘出來(lái)。

　　四，了解客戶的消費(fèi)背景，也就是消費(fèi)能力。然后根據(jù)消費(fèi)的能力去向顧客介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。

　　在介紹產(chǎn)品的時(shí)候結(jié)合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說(shuō)話，切記不要違背原則

　　五，產(chǎn)品知識(shí)要過(guò)硬，回答產(chǎn)品的時(shí)候要體現(xiàn)專業(yè)，這樣顧客才能買的放心，用的放心。

　　六，遇到議價(jià)時(shí)不要張口回絕，要轉(zhuǎn)移顧客的注意力。用現(xiàn)在有的活動(dòng)，禮品，滿減優(yōu)惠等來(lái)吸引顧客。實(shí)在不行，要說(shuō)向上面申請(qǐng)，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價(jià)格。要讓客戶有被理解重視的感覺(jué)。

　　七、成交后要核實(shí)地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個(gè)小技巧，不管賣的是耐用品還是快銷品。成交后的二次銷售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪。