世界著名酒店經(jīng)典案例

　　世界著名的酒店經(jīng)營(yíng)管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者。從那些影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享世界著名酒店經(jīng)典案例，歡迎參閱。

　　貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功篇一

　　現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者是西澤·里茲(CesarRitz)。英國(guó)國(guó)王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你也是旅館主們的國(guó)王。”

　　西澤·里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德(Niederwald)的小村莊里。以后曾在當(dāng)時(shí)巴黎最有名的沃爾辛餐廳(Voision)當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國(guó)國(guó)王和王儲(chǔ)、比利時(shí)國(guó)王利奧彼得二世、俄國(guó)的沙皇和皇后、意大利國(guó)王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國(guó)、德國(guó)、英國(guó)的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時(shí)，里茲被邀請(qǐng)擔(dān)任當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國(guó)家大旅(HotelGrandNational)的總經(jīng)理。

　　里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會(huì)服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意。這是因?yàn)樗念櫩褪琴F族，支付能力很高，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受(按現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，這似乎不合時(shí)宜，但在當(dāng)時(shí)貴族化生活的立場(chǎng)，的確是成功的條件)。

　　為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動(dòng)，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色(Park view)，他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國(guó)家大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館(SavoyHotel)底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個(gè)現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。

　　里茲的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。

　　1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)15號(hào)院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個(gè)美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧?kù)o和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。

　　西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的(The guest is never wrong)。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。

　　多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶螅袑Ｈ伺阃M(jìn)客房;客人在吃早飯時(shí)，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時(shí)，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。

　　西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價(jià)之寶”(A goodman is beyond price)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合作。

　　西澤·里茲的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)目前豪華飯店和高級(jí)飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營(yíng)管理仍然具有指導(dǎo)意義。

　　希爾頓的經(jīng)驗(yàn)與格言篇二

　　康拉德·N·希爾頓(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美國(guó)新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營(yíng)牧場(chǎng)的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個(gè)春秋。

　　1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司(Hilton Hotel Corporation)，總部設(shè)在美國(guó)加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯(Beverly Hills)。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊(cè)，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個(gè)在證券交易所注冊(cè)的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年?duì)I業(yè)額達(dá)7.4美元，擁有雇員3.5萬人，占美國(guó)最大綜合服務(wù)公司的第91位。

　　1949年，為了便于到世界各國(guó)去經(jīng)營(yíng)管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國(guó)際飯店公司(Hilton International)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國(guó)際飯店公司在世界上47個(gè)國(guó)家擁有142個(gè)飯店，另外還有20家正在建造中。臺(tái)北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。

　　希爾頓先生生前始終擔(dān)任著希爾頓飯店公司和希爾頓國(guó)際飯店公司的董事長(zhǎng)，他的成功經(jīng)驗(yàn)十分豐富。他在1957年出版了一本自傳，書名叫《來做我的貴賓》(Be My Guest)。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營(yíng)管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個(gè)方面的問題。即人們對(duì)飯店的要求、合適的地點(diǎn)、設(shè)計(jì)合理、理財(cái)有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)：

　　一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。

　　二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。對(duì)于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。

　　在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級(jí)經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。

　　三是集體或大批采購(gòu)。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購(gòu)肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購(gòu)，但也要注意向制造商直接大批采購(gòu)。這樣做不僅能使所采購(gòu)的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購(gòu)部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購(gòu)500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購(gòu)買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購(gòu)費(fèi)用。

　　四是“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。 他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另

　　外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來出售香煙與報(bào)紙。原來放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?/p>

　　希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。

　　五是特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。

　　六是強(qiáng)化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷、預(yù)訂和會(huì)議銷售等。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”(Minimum Charge for Maximum Service)。這一口號(hào)反映了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。

　　希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑(Diligent、Confident and Smile)。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。

　　喜來登成功之路篇三

　　歐內(nèi)斯特·亨德森(Ernest Hen derson)，1897年3月7日生于離美國(guó)波士頓不遠(yuǎn)的栗樹山鎮(zhèn)，病逝于1967年9月6日。他于1937年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton)，到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15.4萬間，遍及全球72個(gè)國(guó)家，是世界上最大的國(guó)際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。

　　不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實(shí)不然?？墒呛髞?，亨德森先生于1965年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》(The Worldo Mr. Sheraton)，在這里，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。

　　早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒呛嗟律壬c他們不同，他直到44歲時(shí)才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡(The Sheraton Ten Commandments)卻很有意義。

　　第一誡是不要濫用權(quán)勢(shì)和要求特殊待遇。這是對(duì)管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個(gè)喜來登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經(jīng)理不理解，其實(shí)作為董事長(zhǎng)的他，最愛聽的話是：“對(duì)不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了。”因?yàn)檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。 第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在于

　　防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財(cái)物去作人情。如負(fù)責(zé)食品采購(gòu)的經(jīng)理，為了回報(bào)送禮商人幾美元禮品的好處，常常會(huì)提高食品購(gòu)買價(jià)格而使飯店增加數(shù)十萬美元的開支。

　　第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在于強(qiáng)調(diào)專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場(chǎng)飯店(Copley Plaza)，決定對(duì)它進(jìn)行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢?亨德森請(qǐng)了8位裝潢大師，舉行裝潢競(jìng)賽。每人要裝潢一套房子，預(yù)算費(fèi)用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競(jìng)賽結(jié)束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會(huì)，請(qǐng)來了1000名客人，請(qǐng)他們投票選出每人最喜歡的房間。最后裝潢瑪麗·肯尼迪以壓倒多數(shù)贏得了這場(chǎng)競(jìng)賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。

　　第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止有一部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了，超額預(yù)訂就會(huì)出現(xiàn)有預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，喜來登公司規(guī)定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，并派車送客人到另一家飯店居住，車費(fèi)由喜來登承擔(dān)。

　　第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時(shí)又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動(dòng)性和靈活性，把工作做得更好。

　　第六誡 是一些適用于經(jīng)營(yíng)小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營(yíng)大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長(zhǎng)處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點(diǎn)在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實(shí)踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來掌管大飯店往往會(huì)出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。

　　第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時(shí)，幾美元的爭(zhēng)執(zhí)在當(dāng)時(shí)看來似乎事關(guān)重大，但實(shí)際意義并不大。在一些微小的爭(zhēng)執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，要有整體與長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

　　第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對(duì)餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛;冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會(huì)直接影響飯店的聲譽(yù)。

　　第九誡是決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實(shí)際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計(jì)算，光靠感覺、估計(jì)、愿望去辦的做法要禁止。 第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，你不要爆竹那樣，一點(diǎn)就火昌三丈。因?yàn)樗麄兊倪^錯(cuò)也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的;你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。