旅游業(yè)營銷發(fā)展策劃方案(2)
旅游業(yè)營銷發(fā)展策劃方案
旅游業(yè)營銷發(fā)展策劃方案三
21 世紀是信息經(jīng)濟時代，電子商務所蘊涵的商機已為人所重視，電子商務改變了人們的生活方式和工作方式，給企業(yè)帶來的一場商業(yè)革命，電子商務在證券等行業(yè)已經(jīng)有了成功的案例，旅游業(yè)被認為是未來的朝陽產(chǎn)業(yè)，如何讓電子商務更好的應用于旅游業(yè)更好的為大家服務是本文撰寫的出發(fā)點，本文從電子商務的概念和優(yōu)勢出發(fā)，對旅游業(yè)電子商務的需求進行了分析，進而提出了旅游業(yè)的電子商務解決方案。
關鍵詞：旅游電子商務;需求分析;網(wǎng)絡營銷
一、旅游電子商務的相關理論
(一)電子商務的基本理論
1、電子商務的含義電子商務從字面上的解釋是商務的電子化。準確地講，電子商務是在技術(shù)和經(jīng)濟高度發(fā)達的現(xiàn)代社會里，掌握信息技術(shù)和商務規(guī)則的人，系統(tǒng)化運用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。電子商務的積極推動者IBM 公司做了這樣的描述：電子商務是在Internet 的廣闊聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下應運而生的一種相互關聯(lián)的動態(tài)商務活動。我國的著名電子商務者李琪認為：“電子商務是商務勞動新的生產(chǎn)力，它是在掌握電子商務技能的復合型人才控制下，運用系列化、系統(tǒng)化的電子工具從事的商務活動。”總體而言，對電子商務的認識大致可以歸為廣義和狹義之分。狹義的電子商務也稱為電子貿(mào)易(E-Commerce)，主要指借助計算機網(wǎng)絡進行的網(wǎng)上交易活動。廣義的電子商務(E-Business)則指各行各業(yè)包括政府企事業(yè)單位各種業(yè)務的電子化、網(wǎng)絡化。
2、電子商務的功能和優(yōu)勢電子商務可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上定購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。
電子商務的優(yōu)勢：企業(yè)電子商務的開展一是提高了企業(yè)的經(jīng)營管理水平;二是促進了企業(yè)經(jīng)營管理觀念和制度的變革;三是培養(yǎng)和鍛煉了一大批人才;四是改善了企業(yè)形象，提高了企業(yè)的市場認知程度?；ヂ?lián)網(wǎng)應用水平較高的企業(yè)，其市場開拓能力、成本控制能力、業(yè)務流程的重組及企業(yè)管理的觀念與制度，均得到了不同程度的提高和優(yōu)化。開展電子商務大大提高了商務通信速度，特別是國際范圍的通信速度。毋需詳細知道每個國家的郵政、電話和法規(guī)，利用主頁發(fā)布就能與國際市場對話;節(jié)省了大量開支，而電子發(fā)布和電子訂單節(jié)省廣告和銷售費用;增加企業(yè)與客戶和供應商之間的直接聯(lián)系，客戶和供應商可以及時了解到有關產(chǎn)品的最新數(shù)據(jù)，同時，也可免去多層次中間環(huán)節(jié);大大提高了服務質(zhì)量，延長了營業(yè)時間，節(jié)約成本。
(二)旅游電子商務的概念和模式
1、旅游電子商務的概念簡單地說，“旅游電子商務”的概念可以理解為電子商務技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用。它是指旅游企業(yè)用電腦和現(xiàn)代通訊技術(shù)，通過互連網(wǎng)，調(diào)整企業(yè)同消費者、企業(yè)同企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的關系，從而擴大銷售，拓展市場，并實現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的全部商業(yè)經(jīng)營過程。
2、旅游電子商務的基本模式電子商務系統(tǒng)按是否涉及在線付款的方式可分為兩類：當面付款或通過電子銀行帳戶或信用卡的方式進行付款。從長遠發(fā)展考慮，由銀行加入的電子商務系統(tǒng)是最終的發(fā)展歸宿，也是最完善的電子商務系統(tǒng)。旅游電子商務從自身模式可以分為B2B成分(網(wǎng)站對交通、住宿、景點等企業(yè))，B2C 成分(對游客)，還可建立C2B(游客“點菜’，企業(yè)競標接盤)、C2C(游客發(fā)起招募同好者自行組團)等模式，下面著重討論比較成熱的前兩種模式。
二、中國旅游電子商務市場分析
(一)中國旅游電子商務市場現(xiàn)狀及存在的問題
1、中國旅游電子商務市場現(xiàn)狀目前，中國的旅游網(wǎng)站總體上還處于旅游資訊發(fā)布、宣傳和吸引網(wǎng)民的階段，旅游電子商務則處于起始時期。目前，中國有三家較大的旅游類網(wǎng)站。
1999 年10 月前，華夏旅游網(wǎng)和中國旅游資訊網(wǎng)一直維持著結(jié)伴領跑的態(tài)勢。2000 年3 月，攜程網(wǎng)在拿到了第二筆風險投資后開始加速發(fā)展，4 個月后以月交易額1000 萬元的業(yè)績成功地加入了第一集團軍，與華夏旅游網(wǎng)、中國旅游資訊網(wǎng)形成三足鼎立的局面，下面對三大網(wǎng)站的情況作一比較。(見表一)2、旅游網(wǎng)絡市場存在的問題1)經(jīng)營模式類同旅游網(wǎng)站主營的電子商務業(yè)務有機票、酒店、旅行團預訂三大項，每個旅游網(wǎng)站都有。當網(wǎng)站把自己看成旅行社的時候，發(fā)現(xiàn)所提供的這些服務跟傳統(tǒng)旅行社、酒店預訂中心、機票銷售公司相比沒有太大的優(yōu)勢可育，因此，旅游網(wǎng)站必須提供一種更好的服務、更好的產(chǎn)品，或者尋求新的立足點與發(fā)展契機，或使銷售額迅速地擴大，才有可能贏利。
在沒有明確的更佳的發(fā)展模式時，網(wǎng)站就迷失了方向。
2)贏利前景不明互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)賺來了網(wǎng)民的注意力，得到了成千上萬的點擊率，卻沒有看到相應的利潤增長。這是由于在相當長的一段時間里，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有嘗試或根本沒有考慮過讓投資者信服的商業(yè)經(jīng)營模式，不知道應該靠什么賺錢。
3)網(wǎng)下服務的保證互聯(lián)網(wǎng)公司通常更偏重于信息流與資金流。旅游網(wǎng)站在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢時，也要非常好地結(jié)合一些傳統(tǒng)營銷模式，才能夠為用戶提供完整的服務。實際上，大多數(shù)網(wǎng)絡公司的網(wǎng)下服務得不到保障。
4)支付手段和消費習慣的障礙國外電子商務發(fā)展得好，與信用卡使用的普及和網(wǎng)絡使用的普遍是密不可分的。中國信用卡使用不普及，其支付手段遲遲不被社會接受;同時，中國人習慣于網(wǎng)上消費的人不多，消費者的個人信譽和商家的信譽在網(wǎng)上都沒有建立起來，這對電子商務發(fā)展必然帶來很大的阻礙作用。
5)缺乏旅游主營業(yè)務的支撐眾多的旅游網(wǎng)站在規(guī)劃時缺少對旅游行業(yè)的全面、深刻認識，沒能找準切入點，因而難以形成特色與賣點。它們往往搬照抄國外網(wǎng)站的現(xiàn)成模式，成為美國、加拿大等發(fā)達國家網(wǎng)站的中文版。由于缺乏旅游主營業(yè)務的支撐，網(wǎng)站旅游信息更新緩慢，在線交易冷淡，無法引起游客的注意與興趣。
(二)旅游電子商務市場需求分析
在中國，隨著政府電子化和企業(yè)電子化工作的開展，旅游電子商務的潛在市場十分廣闊。
1、各級地方政府、旅游行政管理部門和旅游景區(qū)
網(wǎng)絡是一種不同于傳統(tǒng)媒體的媒體。作為一種交互性動態(tài)媒體，網(wǎng)站將在旅游地和風景區(qū)形象宣傳、大型系列旅游活動的策劃推出等方面發(fā)揮重大作用。網(wǎng)絡營銷不僅效果好，而且費用低廉。過去，政府部門往往組團到海外參加旅游交易會或博覽會，一次營銷費用至少是30--40 萬元。網(wǎng)上營銷活動費用則低得多。如果地方政府、旅游行政管理部門和景區(qū)自己投入資金，建立網(wǎng)站，在技術(shù)、資金、人力等方面的投入太大，可能得不償失，因此，他們必須希望專業(yè)旅游網(wǎng)站為其提供專業(yè)化的網(wǎng)絡營銷服務，各級地方政府、旅游行政管理部門和旅游景區(qū)成為旅游電子商務的一個潛在客源。
2、大量的中小旅游企業(yè)
中國現(xiàn)有7000 多家旅行社、5000 多家涉外飯店、7000 多個旅游景點，但其中只有極少數(shù)企業(yè)成為因特網(wǎng)用戶。截至1999 年4 月5 日，中國大陸地區(qū)僅有58 家國際旅行社和96 家涉外飯店在網(wǎng)上注冊獨立域名，這個比例是相當?shù)偷摹?001 年，通過各種搜索引擎統(tǒng)計，旅游網(wǎng)站已達到3700 多家，其中大多數(shù)是網(wǎng)絡公司、大型旅游企業(yè)、旅游行政管理部門和其他綜合性網(wǎng)站(旅游版)創(chuàng)建的。大量的中小企業(yè)，既沒有信息渠道，也沒有巨額廣告費，更投有技術(shù)和資金實力，以建設和維護一個專門網(wǎng)站。旅游網(wǎng)站則可以為它們提供技術(shù)服務，為它們制作網(wǎng)頁、發(fā)布信息、實時更新和維護，旅游企業(yè)為此而花的費用也相對較少。無疑，大量的中小旅游企業(yè)是旅游電子商務的又一個潛在客戶。
3、航空公司
中國航空公司的CRS(電腦訂票系統(tǒng))，通過航空公司的售票窗口及各代理銷售點的15000 多臺終端機，在國內(nèi)機票銷售中發(fā)揮著重要作用。它與國外的Sabre、Amadeus 等國際CRS 聯(lián)網(wǎng)，通過它們銷售中國航空公司的機票。目前，中國還不允許國際CRS 在中國境內(nèi)正式營業(yè)，因而民航的CRS 在國內(nèi)一直保持著壟斷地位。隨著中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)，這種壟斷必然被打破。為了擴展銷售渠道，簡便而經(jīng)濟的網(wǎng)絡售票方式必將受到航空公司的青睞。雖然航空公司可以自己設立網(wǎng)站，就象有自己的售票窗口一樣，但它仍然需要遍布各地的代理銷售商，仍然需要依靠一些有較高知名度的網(wǎng)站代理銷售機票。因為網(wǎng)絡銷售在預定的同時還可以實現(xiàn)網(wǎng)上收付款，手續(xù)簡便，網(wǎng)絡售票對旅客更有吸引力，而且網(wǎng)絡銷售成本低于傳統(tǒng)的門市部售票成本，航空公司還可以節(jié)約付給傳統(tǒng)中間銷售商或代理商的高額傭金(最低為9%)及GDS(全球分銷系統(tǒng))的費用(每次約5 美元)，網(wǎng)絡售票對航空公司也有吸引力，因此，航空公司極有可能成為旅游電子商務的另一個客戶。
4、大型飯店
中國的一些大型涉外飯店或國際飯店集團成員往往通過三種方式實現(xiàn)客房預定：一是自行組建，即國際酒店集團自行組建旅游預定網(wǎng)站;二是借船出海，即加入國際知名預定網(wǎng)絡;三是自辦預定，即一些大型飯店自設網(wǎng)站，自行預定。其中，自設網(wǎng)站是最為經(jīng)濟的做法，受到國內(nèi)許多飯店企業(yè)的青睞。但是，飯店自設網(wǎng)站往往內(nèi)容單一，點擊率不高，預定量不大，加上日常維護費用，單位銷售成本并不低，因此它們也希望有知名度較高的旅游網(wǎng)站能代理其客房預訂。
5、散客
近年來，散客在來訪的海外旅游者中的比重正在迅速增長，北京、上海的散客比重已接近一半，有的城市已占來訪者的大半。隨著中國的發(fā)展和加入世貿(mào)組織，來中國旅行的散客必將進一步增加，并將成為中國主要的海外旅游客源。旅游網(wǎng)站則是可以向他們提供包括旅游信息咨詢、機票預定、車船票預定、客房預定、景點門票預定、線路設計、裝備租賃等全方位、個性化服務的高效而便捷的工具。越來越多的具有網(wǎng)上消費習慣的海外旅游者也將是旅游網(wǎng)站的一個潛在用戶群。目前，國內(nèi)客源市場的散客也正成為旅游電子商務的主體，網(wǎng)站收取為中國旅游提供電子商務服務的服務費也將成為網(wǎng)站收入的主要部分。
三、旅游電子商務的網(wǎng)絡營銷解決方案
(一)旅游產(chǎn)品和服務特性分析
旅游產(chǎn)品和服務是一個紛繁復雜的、由多個部分組成的結(jié)構(gòu)實體。凡是和旅游行為有關的產(chǎn)品和服務都可被納入旅游產(chǎn)品和服務的范疇。和其它類型的電子商務產(chǎn)品和服務相比較，它是一種特殊的產(chǎn)品和服務，具有以下顯著特點：
1、生產(chǎn)消費同步化
在產(chǎn)品和服務的供需方面，旅游企業(yè)提供的是“食住行游娛購”等一系列與旅游行為有關的產(chǎn)品和服務，這六要素構(gòu)成了旅游產(chǎn)品和服務的總體特征。大多數(shù)旅游產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)過程往往和消費行為同步發(fā)生，即產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)過程就是其消費過程，沒有消費也就不會有生產(chǎn)。即使對于少數(shù)不符合上述特性的產(chǎn)品和服務而言(比如“購”物)，旅游者進行消費的方式，也往往是親臨其境和親身體驗，也與其它類型電子商務(比如零售業(yè)電子商務)有很大不同。這一特性決定了只有旅游者確實存在某種特定需求時，企業(yè)才能提供相應的產(chǎn)品和服務。
2、產(chǎn)品服務預約化
旅游產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)消費同步化，加上旅游者所在地和日的地往往不在同一地方，使旅游者無法對產(chǎn)品和服務預先感知。對旅游者來說，這種“遠距離異地消費”的方式具有明顯的信息不對稱性，使得旅游者在產(chǎn)品和服務消費前更傾向于去掌握更多有關目的地的信息。所以，為保證旅游消費過程中的基本的或相關的問題，在信息傳播迅速的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，旅游者通常會事先在互聯(lián)網(wǎng)上查詢、瀏覽、熟悉要抵達的目的地的盡可能多的相關信息，包括旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務信息在內(nèi)。旅游者經(jīng)過產(chǎn)品和服務的設計、分析和選擇后，為確保旅途達到預期效果，將會選擇以預約的方式來確定提供產(chǎn)品和服務的企業(yè)。
3、物流配送簡單化
多數(shù)旅游產(chǎn)品和服務具有不可轉(zhuǎn)移性，旅游者必須實地消費，使得復雜的物流環(huán)節(jié)得以省略。
(二)旅游電子商務的網(wǎng)絡營銷解決方案
為適應旅游需求日趨個性化和差異化趨勢，旅游企業(yè)從始至終都應把“以客戶為中心”視為一切營銷活動的指南，逐步調(diào)整其營銷戰(zhàn)略，并根據(jù)旅游者個性化的設計組合。
但是，如果全部產(chǎn)品都按個性化的要求設計，就會造成旅游企業(yè)工作量增大、花費的精力和成本相應增加。因此，在產(chǎn)品設計上應以產(chǎn)品和服務為基礎，再根據(jù)不同旅游者的個性需要做出修改和調(diào)整。例如，旅行社的經(jīng)營管理活動在本質(zhì)上是信息的收集和整合，可以根據(jù)各種信息資源進行產(chǎn)品包裝和宣傳。
針對旅行社的網(wǎng)絡營銷而言，具體做法可以是，考慮建立“食住行游娛購”六要素的信息數(shù)據(jù)庫，對各要素的價格、檔次等情況作一個全面清晰的記錄，并設計出一些經(jīng)典線路為模板，作為標準化的產(chǎn)品和服務。當客戶通過信息搜尋手段進行輔助決策，減少有關的不確定因素，并提出個性化的要求時，營銷人員再根據(jù)客戶的預期花費、預期天數(shù)、預期線路等需要調(diào)整個性或重新設計組合。
這樣做，不僅將一些需求類似的散客相對集中在一起，形成了相對集聚的中心市場，而且也給旅游者帶來人性化的關懷感。其中，基礎產(chǎn)品的設計和客戶需求的及時掌握是開展營銷實踐的兩項基本而又重要的工作。在網(wǎng)絡營銷中，可以利用的手段還有市場調(diào)研與目標客戶分析、產(chǎn)品和服務的設計、提供產(chǎn)品和服務、售后服務、客戶關系管理這些手段都可成為為營銷策略服務的整個營銷體系的一個組成部分。從上述營銷手段的應用中可以看到，利用網(wǎng)絡開展營銷活動可以更好地貫徹營銷策略的精神。
不僅如此，傳統(tǒng)的營銷手段幾乎都可以借助網(wǎng)絡等技術(shù)來實現(xiàn)，而網(wǎng)絡營銷又因?qū)胄碌募夹g(shù)手段而具備了更有利于企業(yè)經(jīng)營的特點。此外，由于旅游產(chǎn)品和服務的特殊性，旅游者在選擇要去的旅游地區(qū)前，首先會更傾向于掌握有關目的地的信息而不是過多關注某個旅游企業(yè)的信息。
可以說，旅游目的地的形象與當?shù)仄髽I(yè)的形象是息息相關的，在某種程度上，兩者企業(yè)帶來共同的利益或是聯(lián)動效應。所以旅游企業(yè)要開展有效的網(wǎng)絡營銷必須要納入整個目的地營銷系統(tǒng)之內(nèi)，其網(wǎng)絡營銷解決方案中的重中之重就是，如何在本地營銷系統(tǒng)的公用平臺上，更多更好地展示企業(yè)的產(chǎn)品和服務。
對于有條件的旅游企業(yè)也要及時建立為本企業(yè)業(yè)務服務的商務網(wǎng)站，宣傳企業(yè)形象，促銷企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務，并發(fā)揮業(yè)務延伸的商務作用。根據(jù)消費者的個性需求不斷更新營銷策略，通過細分甚至超細分市場，提供多樣化的旅游產(chǎn)品和服務，以滿足日趨復雜多變的旅游需求。
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