溫泉部案例分析

　　營銷，不是出去簽幾個接待協(xié)議搞點(diǎn)廣告宣傳就能稱為營銷。通俗點(diǎn)說，營銷就是售賣，將產(chǎn)品賣出去，營銷人員也就相當(dāng)于售貨員。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享溫泉部案例分析，希望你能滿意。

　　溫泉部案例分析

　　1、醉酒的客人在公眾場所吵鬧應(yīng)如何處理?

　　如醉酒客人有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員協(xié)助將醉客帶至醒酒間，采取措施讓客人醒酒并適時(shí)解釋酒后浸浴溫泉的危害;如醉客單獨(dú)一人，為維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，將客人帶至無客人的休息間約束其醒酒，需時(shí)刻注意客人的情況，以免發(fā)生意外。

　　2、便裝客人要求進(jìn)入露天區(qū)的應(yīng)對方案：

　　首先誠意解釋穿便衣進(jìn)入溫泉區(qū)內(nèi)會影響露天池區(qū)的衛(wèi)生，另外在池區(qū)內(nèi)泡溫泉的客人都是穿著泳裝，對他們而言顯得有些不尊重，請客人理解;詢問客人進(jìn)入露天區(qū)的原因，主動提出代勞或提供幫助;若客人因特殊原因一定要進(jìn)入，就請客人填寫《參觀審批登記表》，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，換拖鞋、穿客服，并在人手允許的情況下由服務(wù)員陪客人進(jìn)去。

　　3、客人更衣柜鑰匙(或保管箱)丟失的應(yīng)急方案：

　　1)有客人報(bào)稱鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即通知更衣室領(lǐng)班及前廳領(lǐng)班注意控制客人柜子的被盜、冒領(lǐng)等。

　　2)及時(shí)通知其它各消費(fèi)點(diǎn)取消此鑰匙牌的簽單權(quán)，防止拾到鑰匙牌的客人在其它消費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行簽單消費(fèi)。

　　3)提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方，并聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的領(lǐng)班或服務(wù)人員協(xié)助盡快查找。

　　4)查找無效而客人又急于離開的情況下，詢問客人同行人數(shù)、進(jìn)場時(shí)間、

　　批號等，確認(rèn)此鑰匙號確屬此客人后，詢問客人柜內(nèi)的物品，最好讓客人寫下柜內(nèi)的物品名稱、客人姓名、聯(lián)系方式等(以防客人記錯鑰匙號發(fā)生的意外)。

　　5)由領(lǐng)班級以上工作人員與客人交涉鑰匙丟失賠償事宜。

　　6)雙方無異議后，通知工程部開柜換鎖，當(dāng)場核對物品是否與客人所說一致，并及時(shí)做好備檔工作。(最好讓客人出示身份證以核對清楚)

　　4、客人拒付二次消費(fèi)的賬單應(yīng)如何處理?

　　1)當(dāng)值人員應(yīng)以禮相待，避免激怒客人。

　　2)詳細(xì)了解客人拒付賬單的原由：

　　A.賬單金額有誤。

　　若客人投訴賬單清算有誤，則應(yīng)告之前臺登記員及收銀員，盡快復(fù)算，并將復(fù)算過程及結(jié)果知會客人，如確實(shí)賬單有錯，應(yīng)誠意向客人道歉，將復(fù)算后的賬單交由客人審核后靜候客人買單;如賬單復(fù)算無誤，則等客人審單無誤后提請客人買單。

　　B.客人的鑰匙牌號弄錯，此客人自稱沒有消費(fèi)。

　　若客人投訴沒有消費(fèi)此賬單，則應(yīng)安撫客人讓其稍等以便爭取時(shí)間查實(shí)此賬單。首先應(yīng)讓收銀員復(fù)查客人的鑰匙牌號與二次消費(fèi)賬單的鑰匙牌號是否一致，或是錯買單而造成的客人“跑單”等情況;若無上述情況出現(xiàn)，則傳呼登記此二次消費(fèi)單的部門工作人員前來確認(rèn)，如確認(rèn)無誤則應(yīng)請客人買單，客人如始終堅(jiān)持拒絕買單而又沒有更好理由，接待投訴的工作人員應(yīng)注意工作方式方法，盡量在顧及客人的“情面”同時(shí)完成讓客人買單的工作。

　　C.對服務(wù)質(zhì)量不滿。

　　若客人因服務(wù)質(zhì)量不滿意而拒絕買單，投訴接待者應(yīng)詳細(xì)了解客人的投訴

　　原由，盡快查明投訴的真實(shí)性，若投訴屬實(shí)，則應(yīng)向客人表示歉意，在一定程序上給予客人優(yōu)惠;若投訴失實(shí)，也應(yīng)感謝客人，多多征詢客人的改進(jìn)建議，并將我們的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告之客人，以取得客人的認(rèn)同。

　　D.純屬被誤導(dǎo)，不知另外收費(fèi)。

　　若客人因誤導(dǎo)或不知而進(jìn)行了二次消費(fèi)然后拒絕買單，首先向客人道歉

　　“承認(rèn)”我們工作的不足，然后征詢客人對我們二次消費(fèi)的感受，轉(zhuǎn)移話題到消費(fèi) 本身的“價(jià)值”問題上來，如果客人認(rèn)可此項(xiàng)服務(wù)的“性價(jià)比”，我們應(yīng)及時(shí)提請客人買單，若客人始終堅(jiān)持拒不買單，則應(yīng)根據(jù)實(shí)際的賬單消費(fèi)額，給予客人一定的優(yōu)惠。

　　5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)該怎么辦?

　　為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該要做到：“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、

　　賬目清、手續(xù)清;交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　6、客人邀你外出時(shí)：

　　1)應(yīng)感謝客人的邀請，并說明因工作在身不便外出。

　　2)如客人相邀下班后外出，可找適當(dāng)?shù)耐修o婉言謝絕，并說明如有必要可代其與總機(jī)及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

　　3)如自己無法處理時(shí)，可報(bào)告上司出面解決。

　　7、如何擺脫客人的糾纏?

　　當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的行為沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作。

　　當(dāng)一個人在服務(wù)又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還有別的工作要做，請?jiān)?rdquo;，然后借故在附近找一些工作做。

　　8、客人投訴在景區(qū)內(nèi)受傷要求賠償對應(yīng)如何處理?

　　首先詢問客人的傷情并表示關(guān)心，禮請客人出示傷處;然后聯(lián)系專職醫(yī)生

　　過來或?qū)⒖腿怂偷结t(yī)務(wù)室對患處做緊急處理，一邊詳細(xì)了解客人受傷的經(jīng)過，

　　調(diào)查客人所說的情況是否屬實(shí)。若情況屬實(shí)而醫(yī)生建議盡快入院醫(yī)治，則應(yīng)趕 緊聯(lián)系相關(guān)部門派車并由專人陪送醫(yī)院。若情況屬實(shí)而醫(yī)生建議不必太過夸大，則可以提出給予適當(dāng)優(yōu)

　　惠減免費(fèi)用的解決方案。切記處理此類投訴時(shí)，千萬不可亂許承諾和寫立字據(jù)。

　　9、發(fā)現(xiàn)有患病客人時(shí)：

　　1)馬上報(bào)告上司，然后安撫客人，并呼喚同事端送熱水、紙巾等。

　　2)主動詢問客人病情，根據(jù)病情，勸客人是否到醫(yī)院治理。

　　3)由當(dāng)值主管(含)以上的管理人員根據(jù)現(xiàn)場情況作進(jìn)一步處理。

　　10、服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話而客人來到面前時(shí)應(yīng)：

　　1)禮貌地向來客點(diǎn)頭示意其等候，并迅速結(jié)束電話。

　　2)向來客表示歉意，詢問問題及時(shí)提供有關(guān)服務(wù)。

　　3)如來客行色匆匆，可請通話方稍等或留下電話號碼后，先為來客服務(wù)。

　　4)完成服務(wù)后，再撥或撥通中斷的電話，向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　5)切不可因打電話而怠慢面前的客人，反之亦然。

　　11、客人要求服務(wù)員代買藥品時(shí)，怎么辦?

　　1)首先婉言向客人說明不能代買藥品。

　　2)向客人推銷公司的醫(yī)療室或附近醫(yī)院。

　　3)如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通報(bào)當(dāng)值主管。

　　4)由當(dāng)值主管通知公司醫(yī)生到現(xiàn)場。

　　5)由醫(yī)生決定從醫(yī)療室開藥給客人。

　　12、客人貴重物品丟失的處理：

　　1)首先安撫客人不要著急，請客人提供線索然后積極展開尋找。

　　2)保護(hù)好客人自稱被撬被盜的更衣柜或保管箱等現(xiàn)場，通知經(jīng)理來處理。注意盡可能減低影響。

　　3)如果客人索賠，公司對客人丟失的貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度，我們應(yīng)在保險(xiǎn)箱或更衣柜內(nèi)做出明顯的貴重物品保管的提示，同時(shí)規(guī)定賠償?shù)淖罡呦揞~，這樣做雙方都可理解和接受。

　　4)若客人急著要走，可以請客人留下電話和等候答復(fù)時(shí)間，等我們調(diào)查清楚后一定于規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

　　13、客人要求保管現(xiàn)金怎么辦?

　　知會客人可以保管，但不清點(diǎn)現(xiàn)金幣種和數(shù)額，用信封裝好，用客人認(rèn)可的特殊標(biāo)識，封好封口，然后請客人做好書面確認(rèn)。封存進(jìn)保管箱。

　　14、客人要求打折時(shí)應(yīng)如何處理?

　　可以非常婉轉(zhuǎn)地告訴賓客，我們的價(jià)位事實(shí)上已非常優(yōu)惠，而且我們的溫泉浴包含幾十個溫泉池及多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，讓客人感覺物有所值;同時(shí)向客人推薦團(tuán)隊(duì)的價(jià)位以及公司新進(jìn)推出的促銷優(yōu)惠方案等，若客人始終堅(jiān)持要求打折，則婉轉(zhuǎn)地和客人解釋自己的權(quán)限，掌握火候地呼請主管或經(jīng)理過來處理。

　　溫泉度假村配套的案例分析

　　好吧，我們來試著整理一下，看本地溫泉的餐飲到底該怎么做。

　　首先是定位：即使我們希望吸引有車一族和鄰近城市的會議接待，可帶來人氣和基本營業(yè)額的，是本地消費(fèi)群啊。只要是有穩(wěn)定收入的家庭消費(fèi)，就是我們的固定客源。但是這些消費(fèi)者不一定有車，而項(xiàng)目所在地離市中心又著實(shí)遠(yuǎn)了一些，所以第一要解決的是，接送。安排車輛，每天早上9點(diǎn)左右在市區(qū)免費(fèi)接送顧客，晚上8點(diǎn)半左右送顧客回城。算一下成本，一天兩趟車，油費(fèi)加人工才多少，顧客在度假區(qū)里呆上一整天，消費(fèi)又是多少，這個賬很容易算吧。

　　然后是產(chǎn)品整合：整個餐飲部配備了完整的后廚和服務(wù)體系，那么我們就不能只是等客上門游離于整個營銷體系之外。一個是包房酒席，一個散客零點(diǎn)，一個是客房送餐，一個是會議接待，我們需要同溫泉的固定客源結(jié)合起來，做到有計(jì)劃的銷售，那就是套票。將客房、餐飲整合到溫泉套票中，形勢多樣的泡溫泉送自助晚餐、住客房送溫泉早餐、訂棋牌室送餐飲等等，借鑒一下手機(jī)消費(fèi)，設(shè)置多種套票消費(fèi)，顧客會不由自主的從中挑選自己認(rèn)為合算的項(xiàng)目進(jìn)行消費(fèi)。

　　再有是項(xiàng)目拓展：最容易操作的，靠山吃山。度假區(qū)最豐富的是什么?景觀!別墅景觀、田園景觀、植物景觀、溫泉景觀……還用說嗎，本市最大的幾個婚紗影樓，每月的婚紗外景拍攝加婚宴婚房。比如訂婚紗套系送婚房一晚，訂婚宴送溫泉免費(fèi)婚車接送，拍婚紗訂婚房送自助餐飲等等，一場婚禮帶來的是多少潛在客戶啊，慢慢去算吧。