2017酒店年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案范文
2017酒店年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案范文
中國(guó)引領(lǐng)亞洲地區(qū)旅游及酒店行業(yè)的快速發(fā)展，且商務(wù)休閑收入增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。中外酒店品牌繼續(xù)擴(kuò)張其營(yíng)業(yè)版圖，未來(lái)酒店的供需平衡將會(huì)是一項(xiàng)備受關(guān)注議題。小編整理了酒店年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，歡迎閱讀!
酒店年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃篇一
目標(biāo)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)
1、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)
近幾年來(lái)隨著社會(huì)的發(fā)展、人們的思想提高，旅游業(yè)的增加，使得經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)在市內(nèi)十分看好。從市場(chǎng)角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場(chǎng)日趨飽和，高星級(jí)酒店在兩年內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)不算激烈，可以從中采用各種應(yīng)對(duì)措施穩(wěn)定客源。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，每個(gè)同檔次的酒店都是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但從目前情況看，在本市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是在市區(qū)的星級(jí)酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經(jīng)營(yíng)模式定位，而不會(huì)根據(jù)實(shí)地的實(shí)際情況定位。
3、本酒店競(jìng)爭(zhēng)能力分析
本酒店的優(yōu)勢(shì)：本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模式和定位，可根據(jù)人們的消費(fèi)水平自行調(diào)價(jià)來(lái)提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價(jià)，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況(淡、旺季)隨時(shí)推出活動(dòng)，打造幾間獨(dú)特的婚房，從這方面就有一定的獨(dú)占性和排他性。
4、銷(xiāo)售模型制定
(1)、為使銷(xiāo)售過(guò)程與銷(xiāo)售小組活動(dòng)的關(guān)系正常化，制定顧客發(fā)展模型，對(duì)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售前研究，以收集并預(yù)測(cè)顧客愿望，分析其銷(xiāo)售潛能。
(2)、探索和分析其特定需求，進(jìn)行個(gè)性化銷(xiāo)售宣傳，決定競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)型及范圍。
(3)、制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書(shū)，以得到顧客的認(rèn)同。
(4)實(shí)施具體策略營(yíng)銷(xiāo)，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù)。
(5)、隨時(shí)追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意最大化。
(6)、了解時(shí)尚趨勢(shì)，精心研究客戶未來(lái)需求以保持和擴(kuò)大伙伴關(guān)系。
5、全年本酒店客源預(yù)測(cè)
全年穩(wěn)定客源首先是關(guān)系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護(hù)新客戶。
全年市場(chǎng)定位和目標(biāo)確定。
1、全年酒店目標(biāo)
全年我店的主要目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)確立為商務(wù)市場(chǎng)為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會(huì)議、)，旅游市場(chǎng)為輔。商務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，把酒店打造成為本市知名商務(wù)品牌。保證顧客的忠誠(chéng)度，為今后的競(jìng)爭(zhēng)打下基礎(chǔ)。
根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷(xiāo)方案，做為各月份工作重點(diǎn)和目標(biāo)。
一月和二月份：
(1)、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)促銷(xiāo)方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。
(2)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷(xiāo)。
(3)、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)和協(xié)議簽訂。
三月份：
(1)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)，商務(wù)客人促銷(xiāo)。
(2)、“五一”黃金周客房銷(xiāo)售4月份完成促銷(xiāo)及接待方案。
四月份：
(1)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)，商務(wù)客人促銷(xiāo)。
(2)、加強(qiáng)對(duì)五一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定五一節(jié)促銷(xiāo)方案和五一節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。
五月份：
(1)、加強(qiáng)旅游促銷(xiāo)
(2)、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)。
六月份：
(1)、加強(qiáng)對(duì)“高考房”市場(chǎng)調(diào)查，做出高考房促銷(xiāo)活動(dòng)
(2)、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)。
七、八、九月份
(1)、7、8、9月屬于住宿業(yè)旺季
(2)、加強(qiáng)宣傳力度
十月工作重點(diǎn)：
(1)、加強(qiáng)會(huì)議促銷(xiāo)。
(2)、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)和協(xié)議簽訂
十一月、十二月份：
(1)、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查。
(2)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷(xiāo)。
(3)、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)和協(xié)議簽訂。
全年?duì)I銷(xiāo)應(yīng)對(duì)策略
2017年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營(yíng)造知名品牌、保持在本市的地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，因此本酒店的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃就顯得至關(guān)重要，現(xiàn)從酒店的實(shí)際出發(fā)，制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
1、價(jià)格策略
實(shí)施“酒店VIP”計(jì)劃策略，通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入VIP營(yíng)銷(xiāo)是一種會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式，它以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向。
(1)、在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠(chéng)度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色經(jīng)營(yíng)出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。
(2)、在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準(zhǔn)確地界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店經(jīng)營(yíng)特色。強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，完善激勵(lì)機(jī)制的促銷(xiāo)戰(zhàn)略;進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之有效的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠誠(chéng)客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)的20%的忠誠(chéng)客戶。
營(yíng)銷(xiāo)特色策略：
降低房?jī)r(jià)，免費(fèi)提供停車(chē)場(chǎng)，免費(fèi)接等;與“酒店VIP”計(jì)劃相結(jié)合，采用會(huì)員積分制，價(jià)格明升暗降，給與一定的讓利。
2、銷(xiāo)售策略
以內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)為本：
酒店對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新員工學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠(chéng)員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠(chéng)之前，讓員工快樂(lè)的工作著。
(1)、教導(dǎo)員工要做任何他們能做的事情，全體員工無(wú)論誰(shuí)接到投訴都必須對(duì)此投訴負(fù)責(zé)，直到完滿解決為止。
(2)、員工有當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題的權(quán)力而不需要請(qǐng)示上級(jí)，為了讓客人高興，員工可以離開(kāi)自己的崗位而不需要請(qǐng)假。
(3)、在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效進(jìn)行細(xì)分獎(jiǎng)項(xiàng)，給各方面有貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)各種相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
(4)、細(xì)分市場(chǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)重新定位，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定和滿足客戶各類(lèi)會(huì)的需要上，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度，堅(jiān)決不做多而全的沒(méi)有重點(diǎn)的搶客工作。
(5)、在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，做到以下原則：
a、優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用最佳的產(chǎn)品組合。
b、“顧客第一”的經(jīng)營(yíng)理念，員工處理個(gè)人失誤沒(méi)有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足。
c、追求服務(wù)的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問(wèn)題。
直接銷(xiāo)售策略：
要求每個(gè)員工在面對(duì)客人時(shí)都成為銷(xiāo)售人員，而不管其實(shí)際的身份，從而加大對(duì)顧客的把握度。在實(shí)際操作中，如果預(yù)定員預(yù)定了一位客人決定入住了，我們就給這位預(yù)定員獎(jiǎng)勵(lì)，不管這個(gè)客人住的是那種類(lèi)型的房間，也不管他是住一晚還是一個(gè)月。
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)補(bǔ)救
1、對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)和任務(wù)要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，做到每天一匯報(bào)，每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)找出原因和研究好對(duì)策。
2、建立應(yīng)急機(jī)制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)安全衛(wèi)生檢查，樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的安全觀，在實(shí)際操作中，對(duì)送來(lái)酒店的瓜果、菜蔬禽類(lèi)進(jìn)行檢疫測(cè)試。
3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機(jī)制，明確任務(wù)，賞罰分明。使?fàn)I銷(xiāo)目標(biāo)不理想時(shí)可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺(tái)環(huán)境。
營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算
全年，工資福利，辦公用品，其它，促銷(xiāo)及廣告，交際費(fèi)，制服，培訓(xùn)，其它總費(fèi)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用總額。
評(píng)估控制
1.年度計(jì)劃控制：
由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計(jì)劃指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，通過(guò)進(jìn)行銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)占有率分析、費(fèi)用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來(lái)衡量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量。
2.獲利性控制：
由營(yíng)銷(xiāo)控制員負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售區(qū)、目標(biāo)市場(chǎng)、銷(xiāo)售渠道及預(yù)定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。
3.戰(zhàn)略性控制：
由營(yíng)銷(xiāo)主管及酒店特派員負(fù)責(zé)，通過(guò)核對(duì)營(yíng)銷(xiāo)清單來(lái)檢查酒店是否抓住最佳營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，檢查產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售總體情況及整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情況。
酒店年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃篇二
2017年，飯店將面臨更好的發(fā)展機(jī)遇和更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售工作要依據(jù)飯店高速發(fā)展的戰(zhàn)略決策，遵循高層指揮，密切聯(lián)系飯店內(nèi)外部關(guān)系，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以銷(xiāo)售為龍頭”的銷(xiāo)售工作方針，結(jié)合飯店創(chuàng)四星級(jí)旅游飯店的戰(zhàn)略部署，抓服務(wù)質(zhì)量提升，抓產(chǎn)品創(chuàng)新，大力拓展和穩(wěn)定客戶群，努力提高飯店收益和社會(huì)品牌形象。
第一章 目標(biāo)任務(wù)
作為x城星級(jí)飯店的領(lǐng)軍者，我們應(yīng)將提高經(jīng)濟(jì)效益和提升社會(huì)品牌形象，作為同等重要的工作對(duì)待，充分運(yùn)用這二者相互依存、相互作用提高的特性，實(shí)現(xiàn)飯店2017年飯店各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
1、經(jīng)濟(jì)任務(wù)：2017年飯店?duì)I業(yè)目標(biāo)任務(wù)為x萬(wàn)元，其中客房營(yíng)業(yè)收入x萬(wàn)元，餐飲營(yíng)業(yè)收入x萬(wàn)元，康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入x萬(wàn)元。
2、品牌形象：營(yíng)造熱情、溫馨、高貴的高星級(jí)旅游飯店形象，實(shí)現(xiàn)飯店品牌形象由三星向四星的轉(zhuǎn)變和提高。
第二章 經(jīng)營(yíng)分析
一、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
兵家言“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，面對(duì)今日x競(jìng)爭(zhēng)之激烈現(xiàn)狀，我們更應(yīng)認(rèn)清自身情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短、創(chuàng)新提高，才能贏得市場(chǎng)主導(dǎo)地位，贏得客戶滿意。
1、2012年?duì)I業(yè)情況：全飯店2012年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入x萬(wàn)元，其中客房出租x間，平均入住率x%，平均房?jī)r(jià)x元，總收入x萬(wàn)元;餐飲總收入約x萬(wàn)元，大型宴席收入約占一半;康樂(lè)總收入x萬(wàn)余元。
2、產(chǎn)品情況：目前飯店能提供的產(chǎn)品有客房、餐飲、康樂(lè)和會(huì)議，能夠滿足政務(wù)接待，商務(wù)接待和散客預(yù)訂。
3、雖然目前產(chǎn)品的組合也為飯店創(chuàng)造了較好的效益，但我們應(yīng)當(dāng)正視目前我們產(chǎn)品的缺陷。
?、佟⒂布糠郑阂皇悄壳皶?huì)議設(shè)施極差，大型會(huì)場(chǎng)設(shè)施陳舊，配套設(shè)施不全面，嚴(yán)重影響會(huì)務(wù)接待。由于此情況導(dǎo)致2012年飯店大型會(huì)議接待僅X次;二是客房設(shè)施陳舊，無(wú)高級(jí)房型;三是餐飲設(shè)施陳舊，配套不全，影響接待。
?、凇⒎?wù)部分：目前飯店服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能急客人之急，想方設(shè)法為客服務(wù);服務(wù)水平不高，不能接待貴賓級(jí)客戶;服務(wù)流程不暢，造成賓客滿意度無(wú)法提高。
二、市場(chǎng)分析
我們推測(cè)2017年x酒店市場(chǎng)將延續(xù)2016年的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，約上升10%至19%。其主要原因：一是近些年，國(guó)家政策向好，來(lái)x視察和調(diào)研的領(lǐng)導(dǎo)大大增多，預(yù)計(jì)2017年此類(lèi)政務(wù)接待量將增加約15%，消費(fèi)額上升約1000萬(wàn)元。二是社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平提高，消費(fèi)者消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變，大大提高了到酒店消費(fèi)的欲望和能力，預(yù)計(jì)2017年此類(lèi)客源增加約10%，消費(fèi)額上升約500萬(wàn)元。三是隨著x交通的大提速，到x投資、旅游的客人大量增多，投資企業(yè)會(huì)議增多，“黃金周”和“x節(jié)”旅游散客增多，預(yù)計(jì)2017年此類(lèi)客源增加約20%，消費(fèi)額上升約3000萬(wàn)元。
三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況
隨著消費(fèi)市場(chǎng)情況的看好，x城酒店業(yè)的同行數(shù)量也在急劇增加，目前耒城共有星級(jí)賓館x家(其中三星級(jí)x家，二星級(jí)x家)。具備二星接待能力的有x家。由此可見(jiàn)x城酒店競(jìng)爭(zhēng)之激烈，其中與我飯店接待設(shè)施、客源構(gòu)成大致相同的酒店有xx賓館、xx飯店、xx
賓館等。
xx賓館：三星級(jí)飯店;服務(wù)項(xiàng)目全面，裝修豪華，最近剛進(jìn)行過(guò)改造，設(shè)施設(shè)備較好，擁有150余間(套)客房、目前全市最好的大型會(huì)場(chǎng)、豪華餐廳;酒店品牌形象好;擁有豐富的，較穩(wěn)定的政務(wù)接待客源和高端商務(wù)客源。
xx飯店：二星級(jí)飯店;服務(wù)項(xiàng)目較全面，最近剛進(jìn)行過(guò)部分改造，設(shè)施設(shè)備一般;酒店品牌形象一般;擁有一定的政務(wù)接待客源和中端商務(wù)客源(主要是xx下轄三縣區(qū))。 xx賓館：二星級(jí)飯店;服務(wù)項(xiàng)目較全面，最近剛進(jìn)行過(guò)改造，設(shè)施設(shè)備一般;酒店品牌形象一般;擁有一定的政務(wù)接待客源和中端商務(wù)客源(主要是xx下轄三縣區(qū))。
四、優(yōu)、劣勢(shì)分析
通過(guò)對(duì)本飯店、市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況綜合分析，我飯店2017年的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)、劣勢(shì)主要表現(xiàn)在：
優(yōu)勢(shì)：1、三星級(jí)飯店背景、知名度較高、地理位置較好。
2、客房、餐飲、康樂(lè)三大主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能較全、容積量大。
3、擁有大批穩(wěn)定客戶。
劣勢(shì)：1、客房部份：無(wú)高檔套房，現(xiàn)有客房配套不完備、舒適度較差、不能體現(xiàn)豪華。
2、餐飲部份：高檔包間設(shè)施不能體現(xiàn)豪華，且部份餐用具極為陳舊。
3、會(huì)議服務(wù)：無(wú)豪華會(huì)議室，現(xiàn)用會(huì)議室一是容積小，二是設(shè)施特別差。
4、服務(wù)水平：整體服務(wù)水平不高，無(wú)貴賓級(jí)客戶接待經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)隨意性大、服務(wù)流程較亂。
五、銷(xiāo)售市場(chǎng)定位
依據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，結(jié)合自身實(shí)際，充分發(fā)揮飯店各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)展團(tuán)體消費(fèi)和中、高端散客消費(fèi)， 2017年我們?nèi)詫埖昴繕?biāo)客戶群定位在以政務(wù)、商務(wù)接待和宴席接待為主，中、高端散客消費(fèi)為輔。
其具體細(xì)分為：
1、政務(wù)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)：延續(xù)2016年發(fā)展態(tài)勢(shì)，將政務(wù)接待收入控制在飯店總收入50%—60%之間。
2、宴席接待：多方面加強(qiáng)飯店宴席銷(xiāo)售，力爭(zhēng)達(dá)到飯店總收入的30%。
3、旅游團(tuán)隊(duì)：加大與旅行社合作和做好飯店市外宣傳力爭(zhēng)達(dá)到飯店總收入的5%
4、散客接待：力爭(zhēng)達(dá)到飯店總收入的5%
第三章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方案
2017年的銷(xiāo)售，我們將立足本地市場(chǎng)，加大飯店宣傳、提高飯店社會(huì)品牌形象;加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)，不斷擴(kuò)充客戶群;融洽客店關(guān)系，著力穩(wěn)固客戶群;開(kāi)展階段性銷(xiāo)售活動(dòng)，提高飯店收入;細(xì)節(jié)量化營(yíng)業(yè)指標(biāo)，調(diào)動(dòng)員工積極性。全方位、立體化做好銷(xiāo)售工作。
一、加大飯店宣傳、提升飯店社會(huì)品牌形象
X城酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)是大眾耳熟能詳，代表X形象，具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。因此，我們要做到：
1、拓展受觀注面 ：在X日?qǐng)?bào)或X電視臺(tái)報(bào)開(kāi)辟一個(gè)美食欄，展示恒豐精致菜品。拓展飯店在X市的受觀注面。
2、擴(kuò)大飯店宣傳區(qū)域：我們要將宣傳區(qū)域不僅限于X行政區(qū)劃分內(nèi)可在目前已開(kāi)通的X高速、X鐵路沿線設(shè)置平面宣傳欄，以提升飯店在外地來(lái)X消費(fèi)者群中的影響。
3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳：一是與政府一些門(mén)戶網(wǎng)站協(xié)作進(jìn)行宣傳，二是加強(qiáng)與商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站合作加強(qiáng)宣傳。
二、加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)、不斷擴(kuò)充客戶群
酒店客戶總是沿潛在→開(kāi)發(fā)→合作→發(fā)展→休眠或消亡這一線路運(yùn)行。在保持或要超過(guò)原總體客戶量的前提下，我們只有不斷地開(kāi)發(fā)新客戶來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充，面對(duì)今日之市場(chǎng)我們主要從以下方面入手：
1、加強(qiáng)與市、區(qū)、縣級(jí)行政單位的開(kāi)發(fā)。我們應(yīng)將行政單位的政務(wù)接待作為飯店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)形象提升的一個(gè)重要組成部份。每一次高級(jí)別的政務(wù)接待所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)正面影響是不可估量的。我們要在原銷(xiāo)售代表按市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管行業(yè)劃分區(qū)域不變的情況下，深入挖掘潛在客戶，要達(dá)到市委、市府59個(gè)部門(mén)及其直屬單位均為飯店協(xié)議合作單位，同時(shí)要全面覆蓋其下屬區(qū)、縣一級(jí)單位。
2、加強(qiáng)旅游客戶開(kāi)發(fā)：加大飯店在XX市外的宣傳力度;更要加強(qiáng)與旅行社的合作力度，與巴XX和周邊城市(XX、XX、XX、XX、XX等城市)的大型旅行社建立合作關(guān)系;另一方面加強(qiáng)與114等網(wǎng)絡(luò)訂房機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，借助其強(qiáng)大的銷(xiāo)售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)散客消費(fèi)的提升。
3、加強(qiáng)個(gè)體客戶開(kāi)發(fā)力度：隨著耒城經(jīng)濟(jì)發(fā)展的提速，諸多行業(yè)涌出越來(lái)越多的實(shí)力派高消費(fèi)者。其中以房地產(chǎn)、醫(yī)院、奢侈品銷(xiāo)售和保險(xiǎn)業(yè)為代表。2017年我們將定專(zhuān)人負(fù)責(zé)此行業(yè)的個(gè)體客戶開(kāi)發(fā)，主要采取會(huì)員卡銷(xiāo)售形式并輔以指定合作單位形式或俱樂(lè)部形式
4、加強(qiáng)商務(wù)客人的開(kāi)發(fā)：與周邊城市(XX等城市)的主流酒店形成協(xié)作關(guān)系，客戶資源共享;同時(shí)與XXXX商會(huì)、XXX商會(huì)等一些組織溝通,加強(qiáng)與外地XX籍成功人士的合作，以加強(qiáng)商務(wù)客人開(kāi)發(fā)。
三、融洽客店關(guān)系，穩(wěn)固客戶群
在工作中我們應(yīng)堅(jiān)持視客人為朋友，從細(xì)節(jié)著手，急客人所急、服務(wù)于客人所需，以情留客、以心留客。一是加強(qiáng)跟辦力度，對(duì)每一個(gè)會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)跟辦的銷(xiāo)售代表要以酒店助手的身份為客服務(wù)，加強(qiáng)客店溝通從賓客預(yù)訂安排到配合落實(shí)到迎客到店到店內(nèi)協(xié)助到離店歡送一一落實(shí)到位，提升顧客的滿意度和擴(kuò)展銷(xiāo)售人際關(guān)系。二是每天上午8：00—9：00，派出一名銷(xiāo)售代表到總臺(tái)協(xié)助總臺(tái)工作，既可以提高總臺(tái)工作效率，又能收集賓客意見(jiàn)。三是每次大型宴席，派出銷(xiāo)售代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查。四是加強(qiáng)定期客戶回訪和不定期客戶拜訪或問(wèn)候，定期主要是指每個(gè)季度對(duì)所有協(xié)議單位進(jìn)行一次面對(duì)面拜訪，收集客戶意見(jiàn)和加深酒店印象;不定期客戶拜訪主要是指每次重要接待后由跟辦的銷(xiāo)售代表進(jìn)行表格可客戶滿意度調(diào)查和每個(gè)月份對(duì)上一月份消費(fèi)量減少的客戶進(jìn)行面對(duì)面拜訪;不定期問(wèn)候是指節(jié)、假日對(duì)客戶的短信或電話問(wèn)候。
四、加強(qiáng)階段性銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)展，提高飯店?duì)I業(yè)收入。
X城酒店業(yè)營(yíng)業(yè)高峰期主要是年初工作安排團(tuán)隊(duì)(2—4月份)，年中工作小結(jié)和上級(jí)檢查團(tuán)隊(duì)(7—9月份)，年終工作總結(jié)和上級(jí)檢查團(tuán)隊(duì)(11月至次年1月份)、學(xué)宴高峰期(8—9月份)、婚宴高峰期(3—5月份、10月份至次年1月份)、黃金周(“五.一”、“六.一”、“X節(jié)”)等等。我們應(yīng)密切關(guān)注這些階段性旺季、詳細(xì)計(jì)劃、認(rèn)真執(zhí)行、努力開(kāi)展好各階段銷(xiāo)售工作，努力提高飯店收入。
五、細(xì)節(jié)量化營(yíng)業(yè)指標(biāo)、調(diào)動(dòng)員工積極性
2017年，我們將加大營(yíng)業(yè)指標(biāo)量化工作。首先將營(yíng)業(yè)總額分為協(xié)議單位X萬(wàn)元，個(gè)體類(lèi)客戶消費(fèi)X萬(wàn)元，總臺(tái)散客收入X萬(wàn)元，餐飲宴席或散客消費(fèi)X萬(wàn)元，然后將各項(xiàng)任務(wù)額分至相應(yīng)銷(xiāo)售人員。按每天為單位進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)、季分析、年總結(jié)的方式進(jìn)行。員工績(jī)效工資部份完全按任務(wù)額完成情況兌現(xiàn)，超出任務(wù)額部份按照超額任務(wù)×1%兌現(xiàn)充分調(diào)動(dòng)員工積極性。
第四章 每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃
根據(jù)淡旺季不同月份，各黃金周及本地市場(chǎng)特性，制定各月份工作重點(diǎn)。 一月份： 1、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定新春宴銷(xiāo)售方案并執(zhí)行。 2、拜訪協(xié)議單位，發(fā)放春節(jié)賀卡。 3、加強(qiáng)春節(jié)前各單位總結(jié)會(huì)的會(huì)議促銷(xiāo)。 4、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。 二月份： 1、加強(qiáng)春節(jié)期間的團(tuán)、散預(yù)訂。 2、除夕和新年初一對(duì)所有協(xié)約客戶和潛在客戶短信或電話問(wèn)候。 3、年度第一次市場(chǎng)市場(chǎng)全面調(diào)查。 4、年度第一次協(xié)約單位拜訪。 5、加強(qiáng)年初政府部門(mén)工作安排會(huì)會(huì)務(wù)消費(fèi)的促銷(xiāo)。 6、收集建筑、醫(yī)藥行業(yè)潛在客戶信息。 7、開(kāi)發(fā)新客戶3家。 8、第一次員培訓(xùn)。 9、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。 三月份： 1、加強(qiáng)對(duì)本地市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)查餐飲、客房的價(jià)格。 2、加強(qiáng)各協(xié)議單位的拜訪，建立穩(wěn)固的客源渠道。 4、與周邊城市旅行社聯(lián)系，至少每個(gè)城市簽定10個(gè)旅行社。 5、建筑、醫(yī)藥行業(yè)新開(kāi)發(fā)客戶5個(gè)。 6、與外地XX商會(huì)組織溝通，取得初步聯(lián)系。 7、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。 四月份： 1、一季度經(jīng)營(yíng)情況分析。 2、年度第二次市場(chǎng)調(diào)查。 3、對(duì)三縣一區(qū)進(jìn)行飯店推廣活動(dòng)，挖掘消費(fèi)潛力。 4、第一次飯店內(nèi)部質(zhì)量調(diào)查：客房消費(fèi)客人意見(jiàn)和宴席客人意見(jiàn)收集、問(wèn)卷調(diào)查。 5、發(fā)展新客戶3家。 6、發(fā)展外地XX商會(huì)關(guān)系。 7、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。 五月份： 1、做好“五、一”銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)和市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查。 2、年度第二次協(xié)議客戶定期拜訪，主要了解客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)傾向。 3、“五、一”節(jié)短信問(wèn)候客戶。 4、2017年學(xué)宴策劃。 5、發(fā)展新客戶15家。 6、與X城周邊城市同行業(yè)佼佼者聯(lián)系建立合作關(guān)系。 7、與協(xié)議旅行社加大溝通力度推銷(xiāo)旅行社用房。
8、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
六月份：
1、與各單位加強(qiáng)聯(lián)系，挖掘半年工作總結(jié)消費(fèi)機(jī)會(huì)。
2、兩次客戶問(wèn)候。
3、學(xué)宴的宣傳和促銷(xiāo)工作。
4、發(fā)展新客戶4家。
5、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
七月份：
1、二季度經(jīng)營(yíng)情況分析。
2、第二次飯店內(nèi)部質(zhì)量調(diào)查，協(xié)議單位接待意見(jiàn)收集和消費(fèi)傾向調(diào)查核實(shí)。
3、兩次周末短信問(wèn)候。
4、年度第三次協(xié)議客戶定期拜訪，主要了解客戶黨消費(fèi)傾向。
5、策劃慰問(wèn)部隊(duì)客戶。
6、發(fā)展新客戶3家。
7、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
八月份：
1、搞好“學(xué)宴”銷(xiāo)售，力爭(zhēng)突破3000萬(wàn)。
2、年度第三次市場(chǎng)調(diào)查。
3、策劃“中秋”節(jié)客戶拜訪和銷(xiāo)售方案。
4、一次短信客戶問(wèn)候。
5、發(fā)展新客戶15家。
6、加強(qiáng)個(gè)體客戶、旅行社、酒店同行聯(lián)系。
7、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
九月份：
1、第二次員工培訓(xùn)，主要針對(duì)星級(jí)飯店復(fù)查工作，對(duì)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、防查規(guī)范、對(duì)照部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)一步規(guī)范、整改。
2、兩次短信問(wèn)候客戶。
3、教師節(jié)對(duì)教育系統(tǒng)客戶問(wèn)候。
4、實(shí)施中秋銷(xiāo)售和拜訪。
5、制定“十一”黃金周及X節(jié)的銷(xiāo)售方案。
6、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。。
十月份：
1、三季度經(jīng)營(yíng)情況分析。
2、密切關(guān)注“十一”黃金周及XX節(jié)的預(yù)訂、入住率和房?jī)r(jià)情況。
3、年度第四次客戶定期拜訪。
4、聯(lián)系重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)。
5、開(kāi)發(fā)新客戶15家。
6、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
十一月份：
1、第三次飯店內(nèi)部質(zhì)量調(diào)查。
2、圣誕節(jié)和元旦節(jié)策劃。
3、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
十二月份：
1、加強(qiáng)年終工作總結(jié)會(huì)議 2、年度第四次客戶定期拜訪。 3、春節(jié)銷(xiāo)售策劃。 4、年終工作總結(jié)和下年度工作計(jì)劃。 5、四季度經(jīng)營(yíng)情況分析。 6、向所有客戶短信或電話問(wèn)候“元旦”。 7、協(xié)約單位月收入實(shí)現(xiàn)X萬(wàn)元。
酒店年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃篇三
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為x萬(wàn)元，比去年超額x萬(wàn)元，超幅為x%;其中客房收入為x萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為x萬(wàn)元，餐廳收入x萬(wàn)元，其它收入共x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為x%，年均房?jī)r(jià)x元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為x%，比去年分別增加x萬(wàn)元和x%。其中，人工成本為x 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為x萬(wàn)元，物料消耗為x萬(wàn)元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年x萬(wàn)元升至下半年x萬(wàn)元，升幅約為x%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房?jī)r(jià)為x元;全年接待賓客x萬(wàn)人次，接待外賓x萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約x起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約x元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬(wàn)元，比上半年增額x萬(wàn)元，增幅約為x%。
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