銷售員對投訴正確的看法

銷售員對投訴正確的看法

　　在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的重要性不言而喻。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。其實(shí)，客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ蛻敉对V。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的銷售員對投訴正確的看法，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售員對投訴正確的五個(gè)看法：

　　銷售員對投訴正確的看法一、客戶投訴意味著信任

　　客戶前來投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員應(yīng)當(dāng)感到慶幸，因?yàn)榭蛻敉对V意味著客戶對企業(yè)和品牌的信任。其實(shí)，投訴是客戶對企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征?？蛻糁挥行刨嚻放颇転樽约簬砀玫母惺堋⑿刨嚻髽I(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會進(jìn)行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來說，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識客戶的投訴，因?yàn)檫@是增加客戶信心度的最佳時(shí)機(jī)。

　　銷售員對投訴正確的看法二、客戶投訴意味著忠誠

　　客戶前來投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產(chǎn)出會不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

　　銷售員對投訴正確的看法三、客戶投訴體現(xiàn)客戶滿意度

　　客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的。因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。

　　銷售員對投訴正確的看法四、客戶投訴具有寶貴的價(jià)值

　　客戶進(jìn)行投訴，對一些銷售人員及企業(yè)來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認(rèn)為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的好契機(jī)。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業(yè)認(rèn)識到建立和維系良好的客戶關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益?？蛻敉对V可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)。

　　銷售員對投訴正確的看法五、投訴的客戶才是真正的朋友

　　遭遇客戶投訴當(dāng)然不是一件愉快的事情。當(dāng)遭遇客戶投訴時(shí)，很多企業(yè)和銷售人員都以敵對的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當(dāng)成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬;客戶想從我這里得到點(diǎn)好處;太笨了，為什么不看使用說明書;說過很多遍了，為什么還是不懂;完蛋了，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又要泡湯了;煩死了，又不是什么大不了的事;這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責(zé)任，他們也把投訴的客戶當(dāng)敵人。

　　其實(shí)，對于企業(yè)和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報(bào)告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

　　銷售員應(yīng)有的觀念：

　　一、絕對地相信你的產(chǎn)品

　　千萬不要抱怨公司的產(chǎn)品價(jià)格太高，太缺乏創(chuàng)意與賣點(diǎn)，而為自己業(yè)績不佳去找一些看是合理的借口。我們在進(jìn)入銷售這一行的時(shí)候，接受的第一課就是要對自己和所售的產(chǎn)品充滿自信，這種自信不是簡單的說教，而要滲透到你的行動當(dāng)中，絕對地自信和不容置疑!不要忘記你是一個(gè)銷售人，沒有無缺陷的產(chǎn)品，存在就是合理，缺乏創(chuàng)意與賣點(diǎn)那更多的是市場部要考慮的問題!銷售工作的本質(zhì)可以粗略理解為要把已經(jīng)生產(chǎn)出的“產(chǎn)品”變現(xiàn)為“商品”。因此我時(shí)常告誡我們的銷售團(tuán)隊(duì)：當(dāng)你每天離開公司的那一刻起，你什么都不要想，不要懼怕產(chǎn)品已有的障礙，只要記住一點(diǎn)，我今天一定要把手中的產(chǎn)品銷售出去!

　　二、客戶不都是上帝

　　很多時(shí)候我們被教育，客戶是我們的上帝，是我們的衣食父母，我們甚至“愚忠”地堅(jiān)持：第一條：客戶永遠(yuǎn)是對的，第二條：當(dāng)客戶錯(cuò)的時(shí)候，請參照第一條的“伺奉”原則。這些實(shí)際上都沒有錯(cuò)，但是我們不要忘記客戶是有類別之分，有價(jià)值有無與大小之分，不要把你寶貴的時(shí)間和精力浪費(fèi)到無價(jià)值的客戶身上，要記?。嚎蛻舨欢际巧系?，不要害怕客戶的正常流逝與淘汰，也許我們太勢利!

　　三、壓力是成長的熔爐

　　一次總監(jiān)詫異地問我(表情有些哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸的新奇)：你頭上怎么多了許多白發(fā)?答曰：均是領(lǐng)導(dǎo)的功勞!如果你在銷售過程中沒有感受到來自業(yè)績和精神上的雙重壓力，那只可能有兩種情況，一就是你已經(jīng)是“死豬不怕開水燙”了，好壞都一個(gè)德性!或者是業(yè)績目標(biāo)制定缺乏高標(biāo)準(zhǔn)，不要奢望公司給你的目標(biāo)是你輕易就能夠夠到的!因?yàn)槔习逵肋h(yuǎn)都是不滿足的!銷售中壓力時(shí)刻相伴，只有坦然自若，兵來將擋，水來土掩!壓力使人成熟，借俗語做一比喻：高壓鍋懣飯——早熟!壓力是成長的熔爐!有壓力才有動力，在壓力中不斷的學(xué)會自我成長，這就是公司的核心價(jià)值觀之一。

　　四、思路時(shí)刻清晰

　　思路(想)是行動的靈魂，清晰的思路決定你的工作開展將會有條不紊!一次負(fù)責(zé)處理一次客訴，客戶先是發(fā)表了長達(dá)半小時(shí)的譴責(zé)演說，表情憤怒不已!半小時(shí)內(nèi)我一句話也沒有說，只是不斷的點(diǎn)點(diǎn)頭和報(bào)以微笑表達(dá)著同情和理解，在客戶好不容易結(jié)束其話閘，我?guī)е⑿﹂_起了我的總結(jié)呈辭：XX老師，我剛才仔細(xì)的聽了你所說的問題(表達(dá)我在仔細(xì)傾聽，暗示對客戶說話的尊重與對問題的重視)，我簡單的總結(jié)了一下，一共有三點(diǎn)，一是XXXX，二是XXXX，三是XXXX，下面我就這三點(diǎn)逐一做一答復(fù)!一場原本很棘手的客訴，并沒有因?yàn)榭蛻艨犊拥年愞o而攪亂自己的思路，而最終順利的解決了!銷售中經(jīng)常要遇到很多問題，而且大部分時(shí)間我們都是自己獨(dú)立思考，因此時(shí)刻保持清晰的思路將決定你行動的成敗!

　　五、不要忘記業(yè)績是護(hù)身符

　　90%的企業(yè)執(zhí)行的都是“結(jié)果導(dǎo)向”的管理法則，可能大家不愿意去承認(rèn)而已，有些企業(yè)標(biāo)榜自己更重視過程，實(shí)際上這兩者并不矛盾，因?yàn)橹匾曔^程還是為了要有一個(gè)良好的結(jié)果。作為一個(gè)銷售人員一定要記?。簶I(yè)績是自己最根本的護(hù)身符!沒有良好的業(yè)績做基礎(chǔ)，談什么都有些“底氣”不足，因此，大家不要再猶豫拉，趕快行動起來，干出一番業(yè)績來!