客戶(hù)群體的相關(guān)類(lèi)型有哪些
客戶(hù)群體的相關(guān)類(lèi)型有哪些
站在利潤(rùn)的角度上來(lái)看，不同群體的客戶(hù)都是企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源，他們是企業(yè)大力培養(yǎng)的對(duì)象，他們都是市場(chǎng)的基石。但是將客戶(hù)有效的分類(lèi)，將客戶(hù)群體歸納，然后進(jìn)行不同培養(yǎng)，能夠?qū)ζ髽I(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)有巨大的幫助。那么客戶(hù)群體類(lèi)型有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
客戶(hù)群體四種類(lèi)型
客戶(hù)群體類(lèi)型一、他們是老客戶(hù)、大客戶(hù)。
因?yàn)槭抢峡蛻?hù)，他們對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)做非常了解，對(duì)企業(yè)在政策上面的“花招”非常精通，在他們面前，企業(yè)的一般性政策，往往失效，激勵(lì)他們比較難。甚至有人和公司總部高層，有多年私人密切關(guān)系，銷(xiāo)售代表和他們溝通處在劣勢(shì)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)他們，銷(xiāo)售代表把政策一放到底。甚至有人會(huì)直接和總公司申請(qǐng)額外政策，還有人會(huì)受到總部某人的特殊關(guān)照。因?yàn)槭谴罂蛻?hù)，企業(yè)的很大銷(xiāo)量要依靠他們，企業(yè)要他們忠誠(chéng)，投入是少不了的。他們知道自己是大客戶(hù)，對(duì)企業(yè)很重要，要政策也決不手軟。綜合以上觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)對(duì)這些經(jīng)銷(xiāo)商的投入很大，他們帶來(lái)的銷(xiāo)量也很大，管理得好，企業(yè)賺小錢(qián)，一般來(lái)說(shuō)企業(yè)不賺錢(qián)，他們可以幫企業(yè)攤成本和費(fèi)用。
站在利潤(rùn)的角度上來(lái)看，企業(yè)要對(duì)這些經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)量要控制，不能太多;對(duì)他們的規(guī)模要控制，不能讓他們做得太大。
客戶(hù)群體類(lèi)型二、他們是新客戶(hù)、大客戶(hù)。
他們是新客戶(hù)，事先的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)需要花費(fèi)廠家很多“銀子”，前期的溝通、培訓(xùn)的代價(jià)也不少，而銷(xiāo)量能不能上去是個(gè)未知數(shù)。又因?yàn)樗麄兪撬趨^(qū)域的大客戶(hù)，或有可能成為廠家的大客戶(hù)，除非廠家是大品牌，否則是廠家求他們合作。這一個(gè)“新”一個(gè)“大”，就要今天花廠家流水一樣的費(fèi)用，來(lái)賭明天的成功合作。萬(wàn)一合作失敗，萬(wàn)一他們與企業(yè)對(duì)手合作，企業(yè)的底細(xì)已經(jīng)被對(duì)方探到了，將來(lái)的市場(chǎng)運(yùn)做將更加被動(dòng)。這樣的客戶(hù)，前期企業(yè)一定賠錢(qián)，未來(lái)培養(yǎng)成老客戶(hù)、大客戶(hù)，企業(yè)也沒(méi)有多少利潤(rùn)，但可以保證銷(xiāo)量。
站在利潤(rùn)的角度上來(lái)看，這樣的客戶(hù)目前是吃錢(qián)的黑洞，今后做大也不會(huì)帶來(lái)很大的利潤(rùn)，而合作的風(fēng)險(xiǎn)很大。所以一定要慎重，全面地考察，詳細(xì)地計(jì)劃，小心地防范，才可以合作。
客戶(hù)群體類(lèi)型三、他們是新客戶(hù)、小客戶(hù)。
一般來(lái)說(shuō)，這樣的小客戶(hù)是自己找來(lái)要和企業(yè)合作的，企業(yè)處在主動(dòng)選擇的地位。企業(yè)要看他的表現(xiàn)，政策不大可能一下放到底，來(lái)全面扶持，而要表現(xiàn)給企業(yè)看。他們也知道，做出業(yè)績(jī)才可以說(shuō)話(huà)。因?yàn)槭切驴蛻?hù)，企業(yè)有可能先投入做市場(chǎng)，也可能讓這些小客戶(hù)投入做市場(chǎng)，這要看公司的市場(chǎng)政策，要看品牌影響力。一般來(lái)說(shuō)，這樣的客戶(hù)，企業(yè)是初期合作賺小錢(qián)，起碼不賠錢(qián)。萬(wàn)一合作失敗，即便他投靠對(duì)手，在市場(chǎng)上也掀不起什么風(fēng)浪來(lái)。
站在利潤(rùn)的角度上來(lái)看，這樣的客戶(hù)是企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的來(lái)源，目前要大膽開(kāi)發(fā)，多多益善，可以多而選優(yōu)。
客戶(hù)群體類(lèi)型四、他們是老客戶(hù)、小客戶(hù)。
一般來(lái)說(shuō)，因?yàn)槭抢峡蛻?hù)，所以對(duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格、政策、服務(wù)、品牌等都比較認(rèn)同。很可能是公司一手扶持起來(lái)的，可能對(duì)公司有感激之情(再大就難說(shuō)了)，比較忠誠(chéng)。他們也知道自己做得小，沒(méi)有什么談判的籌碼，不夠格享受最優(yōu)政策，對(duì)“公開(kāi)的政策”也比較接受(一般來(lái)說(shuō)，公開(kāi)的政策是公平的，隱蔽的政策是有差別的)。銷(xiāo)售代表在對(duì)他們的管理上，會(huì)充分利用手中的政策，牽引這些小客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表也比較重視。企業(yè)對(duì)他們?cè)阡N(xiāo)售和市場(chǎng)方面的投入，相對(duì)來(lái)說(shuō)小。但因?yàn)樗麄兪切∨窟M(jìn)貨，他們總數(shù)又比較多，增加了配送等服務(wù)費(fèi)用。綜合來(lái)看，在這些客戶(hù)身上，企業(yè)是賺錢(qián)的，雖然單個(gè)的利潤(rùn)不大，但是這樣的客戶(hù)在企業(yè)占多數(shù)，總利潤(rùn)不小。
維護(hù)客戶(hù)群體的方法
一、周全的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。
二、將客戶(hù)分組
客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶(hù)價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶(hù)的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶(hù)維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶(hù)是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶(hù)變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠(chéng)客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶(hù)維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶(hù)為什么會(huì)流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶(hù)身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪(fǎng)客戶(hù)
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!
部分用戶(hù)可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話(huà)問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫(kù)中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì);向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶(hù)時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)。
電子商務(wù)客戶(hù)群體
電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng) 目標(biāo)客戶(hù)群體分析經(jīng)濟(jì)危機(jī)之下國(guó)內(nèi)電子商務(wù)匯集焦點(diǎn)，顯有成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快行業(yè)之大勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大勢(shì)已經(jīng)成，正在朝著大眾化、普遍化的路線(xiàn)發(fā)展。我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)2.53億暫居世界之首，龐大的客戶(hù)群體嚴(yán)重影響著電子商務(wù)未來(lái)的輝煌和商機(jī)，但是如何從龐大的網(wǎng)民群體中，挖掘自己的潛在用戶(hù)群體和對(duì)潛在用戶(hù)群體進(jìn)行轉(zhuǎn)換呢?
從客戶(hù)行為上做出如下分析
目標(biāo)明確客戶(hù)：
部分用戶(hù)群體消費(fèi)需求明確、 購(gòu)買(mǎi)行為理智;這部分目標(biāo)群體主要體現(xiàn)為購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)意思確定、購(gòu)買(mǎi)行為理智、以男性居多、 企業(yè)采購(gòu)為主、高學(xué)歷層次居多。這部分用戶(hù)往往通過(guò)搜索引擎準(zhǔn)備的查找和篩選自己需要的產(chǎn)品然后進(jìn)行對(duì)比分析，最后確立購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和進(jìn)行 購(gòu)買(mǎi)行為。
分析客戶(hù)群體，從側(cè)面入手抓住 目標(biāo)客戶(hù)：
1、信息索引：
這部分目標(biāo)群體的第一特征即表現(xiàn)在，會(huì)通過(guò)在搜索引擎等信息索引平臺(tái)直接準(zhǔn)確的輸入商品關(guān)鍵詞進(jìn)行商品信息搜索和購(gòu)買(mǎi)。
抓住這部分用戶(hù)群體主要可以通過(guò)SEO、SEM等精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)手段，將商品信息傳達(dá)給 目標(biāo)客戶(hù)群體。
2、信息需求：
對(duì)于部分用戶(hù)群體表現(xiàn)的理智性和企業(yè)化特性，固在信息量需求上是最大的。往往他們會(huì)通過(guò)對(duì)此的搜索對(duì)比獲取更多的產(chǎn)品信息才能決定購(gòu)買(mǎi)行為。
抓住這部分用戶(hù)群體主要可以通過(guò)提供一定的產(chǎn)品信息量來(lái)達(dá)到提升網(wǎng)站可看性和滿(mǎn)足用戶(hù)需求、從側(cè)面讓客戶(hù)依賴(lài)網(wǎng)站，從而達(dá)到用戶(hù)轉(zhuǎn)換的目的。
3、購(gòu)物體驗(yàn)和網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)性：
這部分用戶(hù)群體整體表現(xiàn)還是一個(gè)理智性，所以一個(gè)網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)性表現(xiàn)是決定于這部分用戶(hù)群體是否進(jìn)行最后的 購(gòu)買(mǎi)行為的最基本要素。
往往他們會(huì)通過(guò)搜索引擎獲得大量的產(chǎn)品銷(xiāo)售源，并且從中進(jìn)行篩選，最好決定購(gòu)買(mǎi)行為。
目標(biāo)不是很明確：
這部分用戶(hù)群體表現(xiàn)在對(duì)某一件商品的需求度不是很高，意識(shí)需要但不強(qiáng)烈，這些客戶(hù)會(huì)去關(guān)注他們有需求
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