如何實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)

　　有效管理客戶體驗(yàn)不僅包括技術(shù)，也包括人員與使用技術(shù)的流程。管理人員所需準(zhǔn)備的不止是制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，同時(shí)也要支持戰(zhàn)略的嚴(yán)格執(zhí)行，并推動(dòng)所需的變革。那么如何實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)?zāi)?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的七個(gè)方法：

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法一、建立客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略

　　公司應(yīng)制定一套整體客戶戰(zhàn)略來判別服務(wù)標(biāo)的，并定義支持公司品牌與整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗(yàn)種類。戰(zhàn)略需包括建立一支工作團(tuán)隊(duì)與客戶互動(dòng)，專注于客戶需求，推動(dòng)能提高自動(dòng)化、效率，與卓越體驗(yàn)的技術(shù)應(yīng)用。

　　客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略應(yīng)注重為客戶與公司同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值創(chuàng)建流程是客戶管理中的一大關(guān)鍵，確保公司能在為客戶創(chuàng)造價(jià)值與從客戶處獲取價(jià)值之間取得一個(gè)平衡。從客戶體驗(yàn)的角度來看，銷售本質(zhì)上也是一種服務(wù)，針對對價(jià)值的定義不同，客戶應(yīng)被區(qū)分對待。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法二、加強(qiáng)客戶導(dǎo)向的工作團(tuán)隊(duì)

　　建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)工作團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值，而不只是追求效率與低成本。通過一個(gè)整體的、集中化的視角來檢驗(yàn)工作團(tuán)隊(duì)，確保技能儲備與優(yōu)勢，讓適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿蛇m當(dāng)?shù)墓ぷ鳎郧蟾玫貪M足客戶需求。此外調(diào)查還顯示，如果工作團(tuán)隊(duì)受過良好的培訓(xùn)，之間的磨合就會更快，摩擦?xí)伲瑥亩岣呱a(chǎn)力，并取得更高的客戶忠誠度。因此，客戶關(guān)系管理實(shí)際上就是從員工管理開始。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法三、效率自動(dòng)化與客戶滿意度

　　從傳統(tǒng)上看，低成本與高服務(wù)水準(zhǔn)是兩種相矛盾的目標(biāo)，但是現(xiàn)今的系統(tǒng)已能讓公司魚與熊掌兼得。網(wǎng)絡(luò)、email、IVR系統(tǒng)、語音識別和其它高級技術(shù)應(yīng)用能讓客戶通過成本相對較低的渠道選擇來自助服務(wù)。

　　自動(dòng)化系統(tǒng)同時(shí)也可以與一線工作人員保持同步。比方說語音系統(tǒng)可以用來讓呼叫中心坐席通過語音命令在屏幕上實(shí)現(xiàn)更快的導(dǎo)航。諸如此類的技術(shù)正在推動(dòng)前端辦公室革新，重塑客戶互動(dòng)，在節(jié)省成本的同時(shí)生成新的營收。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法四、提供隨時(shí)隨地、任意方式的訪問

　　如今的客戶互動(dòng)已不再局限于單一渠道。為了有效管理互動(dòng)體驗(yàn)，公司需要橫跨多種渠道去集成信息、流程和策略。這種集成不僅能提高銷售轉(zhuǎn)換率，同時(shí)還能保持較高的客戶滿意度。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法五、人性化

　　公司可使用數(shù)據(jù)倉庫和分析技術(shù)來創(chuàng)建集中化的客戶視角，并用它來定制針對個(gè)體客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)方式。比方說“預(yù)測型縱向銷售”，即根據(jù)客戶數(shù)據(jù)向特定客戶推薦目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)一名客戶呼叫公司，系統(tǒng)會快速識別主叫者，分析這名客戶的信息以及公司當(dāng)前所提供的產(chǎn)品。然后通過軟件測量這名客戶的購買傾向，判別什么產(chǎn)品最適合他們的需求情況，并在同一時(shí)間內(nèi)將指導(dǎo)建議提供給一線銷售人員。這種方式從根本上將每名客戶視作為一個(gè)不同的個(gè)體市場來處理。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法六、主動(dòng)型客戶互動(dòng)

　　客戶都樂于見到公司時(shí)刻顧及到他們的利益。被動(dòng)等待客戶來咨詢已無法再適應(yīng)當(dāng)前高度競爭的市場格局。有效結(jié)合分析工具、工作流程系統(tǒng)和從前端與后臺辦公室中所集成的信息能讓公司在客戶聯(lián)系之前就準(zhǔn)備好一個(gè)解決方案。比如某系統(tǒng)偵測到一份訂單的出貨延期，那它就可以向一線作業(yè)人員標(biāo)注這一問題，email通知給客戶，或提案折扣補(bǔ)償。主動(dòng)型服務(wù)可以幫助公司將傳統(tǒng)上不愉快的情形轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的客戶體驗(yàn)。

　　實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)的方法七、測量與監(jiān)控，進(jìn)行持續(xù)改善

　　公司可建立反饋鏈來保持互動(dòng)，與客戶同步。比如在呼叫中心里，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)追蹤客戶滿意度信息，讓坐席能快速調(diào)整客戶接待方式。

　　通過合并客戶數(shù)據(jù)與相關(guān)信息，公司能發(fā)現(xiàn)某一客戶問題重復(fù)發(fā)生的根源所在。比如一家零售企業(yè)看到客戶對發(fā)貨的投訴不斷增加，通過將呼叫中心互動(dòng)數(shù)據(jù)與企業(yè)資源管理(ERP)數(shù)據(jù)結(jié)合分析，該公司發(fā)現(xiàn)有一家合作貨運(yùn)公司的發(fā)貨雖然只占總比的3%，但是有27%的客戶投訴都是源自于那里。

　　讓客戶感到滿意的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識到你是在搞銷售。

　　請采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請多提問。

　　請?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語來描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f得太多，提的問題卻太少。

　　3、客戶永遠(yuǎn)是對的

　　客戶永遠(yuǎn)是對的。因?yàn)?，如果你告訴客戶說他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會受益無窮。

　　4、請多談工作，不要談你的感覺或過程。

　　有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你。

　　在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過去的成績和他人的引薦通報(bào)客戶，這樣做會比出現(xiàn)問題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。