顧客是上帝的真正含義是什么

顧客是上帝的真正含義是什么

　　隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰(zhàn)略意義越來越得到企業(yè)管理者的重視?，F(xiàn)代意義的“以顧客中心”也早已從“滿足顧客需求”發(fā)展到了涵蓋品牌、服務(wù)、廣告、公關(guān)、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程重組等每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的神經(jīng)。無庸置疑，“顧客是上帝”的企業(yè)理念對于提高中國企業(yè)營銷水平曾經(jīng)起到了一定的積極意義。那么顧客是上帝的真正含義是什么呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　顧客是上帝的五個(gè)真正含義：

　　顧客是上帝的真正含義一、上帝不會(huì)無禮

　　如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無可厚非。“上帝”理應(yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業(yè)以“顧客是上帝”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當(dāng)。因?yàn)樯系鄄粫?huì)無禮，而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無禮”的錯(cuò)誤。

　　《現(xiàn)代快報(bào)》就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門送客時(shí)，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵;上海某餐廳在晚間營業(yè)時(shí)，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單;武漢某商場為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外，其余的竟有借無還……面對這樣的“上帝”，我們?nèi)绾文軌驁?jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則?面對這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條”?(服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的;服務(wù)理念第二：如果顧客有錯(cuò)，請參照第一條)

　　另一個(gè)更為可笑的例子是，在“顧客是上帝”的理念指導(dǎo)下，湖南某酒店餐飲部的女經(jīng)理竟然總結(jié)出一套“發(fā)嗲服務(wù)法”并授之于麾下的服務(wù)小姐。該女經(jīng)理訓(xùn)示服務(wù)小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要“零距離”接近顧客，甚至發(fā)生身體接觸，并要求做事、說話都要肉麻，用“發(fā)嗲”招呼顧客，越肉麻客人會(huì)越喜歡。試想一下，如果這也算是“顧客是上帝”的話，是不是中國所有的酒店都應(yīng)該再“改進(jìn)改進(jìn)”，以滿足“上帝”更多需求，招攬更多顧客(最好別收費(fèi))。

　　顧客是上帝的真正含義二、上帝不能被搶奪

　　“顧客是上帝”在第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。因?yàn)?，每一個(gè)企業(yè)都不能回避其獲得利潤的本質(zhì)，每一個(gè)企業(yè)都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特(MichealE.Porter)針對企業(yè)的競爭環(huán)境，提出了著名的波特模型，波特認(rèn)為，企業(yè)最關(guān)心是它所在產(chǎn)業(yè)的競爭強(qiáng)度，而競爭強(qiáng)度又取決于“潛在的競爭者”、“現(xiàn)有的競爭者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)的能力”及“購買者的討價(jià)還價(jià)的能力”這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當(dāng)中，“現(xiàn)有的競爭者”、“潛在的競爭者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競爭的直接結(jié)果顯然就是“搶奪企業(yè)顧客(上帝)”;而“購買者討價(jià)還價(jià)”背后的直接原因就是“競爭者”或“替代品”能夠提供更高質(zhì)量和更低價(jià)格的同類產(chǎn)品。

　　因此“顧客壓價(jià)”實(shí)際上間接地轉(zhuǎn)化成了企業(yè)與“現(xiàn)有競爭者”和“潛在競爭者”之間的競爭。企業(yè)一旦面臨顧客的壓價(jià)要不屈服于這種壓價(jià)，要不將顧客拱手送給自己的競爭者，從而“失去顧客”;表面上，大部分“供應(yīng)者”并不直接搶奪企業(yè)的顧客。

　　他們只是憑借于自身產(chǎn)品的質(zhì)量和市場優(yōu)勢，通過提高企業(yè)投入的“要素價(jià)格”與降低“單位質(zhì)量價(jià)值”的能力，從而影響現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力和競爭能力。例如大型的紡織布料供應(yīng)商相對于小型的分散的服裝廠商來說，這種“供應(yīng)方討價(jià)還價(jià)的能力就十分明顯?；蛘?，某供應(yīng)商的產(chǎn)品具有明顯的質(zhì)量優(yōu)勢，而市場上無法得到這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，或者是企業(yè)的“轉(zhuǎn)換成本”相對高于從供應(yīng)商那里獲得的利益，此時(shí)的“供應(yīng)者討價(jià)還價(jià)的能力”尤其突出。

　　事實(shí)上，這種“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力”同樣轉(zhuǎn)化成了與“現(xiàn)有競爭者”之間的競爭，最終導(dǎo)致對企業(yè)顧客的搶奪。因?yàn)橹挥?ldquo;競爭者”或“替代品”愿意以更高的價(jià)格購買“供應(yīng)者”的產(chǎn)品，這種“討價(jià)還價(jià)的能力”也才能表現(xiàn)出來。同樣，企業(yè)要不接受“高價(jià)”的原料投入生產(chǎn)，降低盈利，要不被“競爭者”獲得這種優(yōu)勢，搶奪更多的顧客。從這個(gè)意義上來說，營銷就是戰(zhàn)爭，顧客就是企業(yè)要占領(lǐng)的陣地。所有的企業(yè)競爭聚焦于對上帝(顧客)的搶奪!難道“上帝”也可以被搶奪?

　　顧客是上帝的真正含義三、上帝不分三六九等

　　上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅杰斯博士，根據(jù)顧客對于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類：最有價(jià)值顧客(MostValuableCus-tomer)、最具增長性顧客(MostGrow-ableCustomer)和負(fù)值顧客(BelowZeroCustomer)。他們的觀點(diǎn)是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價(jià)值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因?yàn)樨?fù)值顧客給企業(yè)帶來不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。確實(shí)如此，據(jù)統(tǒng)計(jì)，英國航空公司65%的利潤由35%的顧客創(chuàng)造。俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤則是由10%的顧客創(chuàng)造，80%的顧客讓銀行賠錢。

　　“平等待客”是自古以來的經(jīng)商之道。雖然“拋棄九等顧客”的觀點(diǎn)目前并沒有得到企業(yè)界和顧客的普遍的接受。但對企業(yè)來說，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75%—80%利潤的20%—30%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系，則無可厚非，將大部分營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，無疑也是一種浪費(fèi)或是效率低下。這是一個(gè)不容爭論的事實(shí)。

　　事實(shí)上，無論是一對一營銷還是顧客關(guān)系管理技術(shù)等現(xiàn)代營銷思想已經(jīng)以一種“顧客分類管理”的方式“不公平”地對待了“三六九等”不同級別的“上帝”：2002年，摩托羅拉中國公司新設(shè)了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細(xì)致的服務(wù);中國聯(lián)通成立客戶關(guān)系管理中心，實(shí)施顧客分類管理;中國移動(dòng)為其80萬月消費(fèi)1000元以上的客戶贈(zèng)送精美的《世紀(jì)虹》內(nèi)刊……如果你因?yàn)樽约菏?ldquo;上帝”而為此憤憤不平，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保準(zhǔn)時(shí)送到，還要打的。我們是否需要為這種服務(wù)精神喝彩?

　　顧客是上帝的真正含義四、“上帝”不喜歡熱鬧

　　上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時(shí)候，因?yàn)檫@時(shí)候上帝的信徒總會(huì)集中于教堂贊美上帝。然而，顧客并不是這樣。很多時(shí)候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說是需要一個(gè)合適的環(huán)境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多余的“服務(wù)”。曾經(jīng)，我和一位外國朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來五六個(gè)穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個(gè)個(gè)甜美可人。

　　但他們?yōu)榱藫寠Z有利地形，爭先恐后地介紹啤酒，卻將我的外國朋友擠得差點(diǎn)跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個(gè)花臉。這樣的“服務(wù)”只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實(shí)在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事，但面對五六個(gè)促銷不成功決不罷休的“圍攻者”，讓我們一點(diǎn)興致都沒有了。朋友告訴我說，這種啤酒促銷簡直就是一種騷擾，讓人覺得很不安，在國外飯店里根本沒有這種情況。

　　顧客是上帝的真正含義五、上帝不需要互動(dòng)

　　上帝從不與信徒對話，更不參與信徒的生活。然而，顧客并不是如此。在信息時(shí)代的今天，人們已經(jīng)越來越不能夠滿足于純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業(yè)對話，甚至是參與企業(yè)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更為企業(yè)互動(dòng)提供了前所未有的機(jī)會(huì)和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應(yīng)公司以及與全世界人士談?wù)摴竞推放频哪芰?。微軟公司在推出視?5時(shí)曾出現(xiàn)過一天打來40000個(gè)電話的情形;麥當(dāng)勞曾在1996年舉辦了一項(xiàng)頭獎(jiǎng)為100萬美元的益智問答比賽，數(shù)天之內(nèi)就有十幾個(gè)網(wǎng)站提供比賽的答案，其中的一個(gè)網(wǎng)站提供了3500-6000個(gè)問題的答案;97年發(fā)生的恒生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網(wǎng)友在網(wǎng)上粘貼其與恒升交涉的經(jīng)歷文章。

　　結(jié)果，在網(wǎng)上和網(wǎng)下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達(dá)2451萬元。盡管恒升在以后的法院裁決中勝訴，但卻得了個(gè)“贏了官司，輸了聲譽(yù)”的下場。這些例子說明，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于信息傳播的廣泛性和迅速性，企業(yè)營銷的任何瑕疵都有可能給企業(yè)帶來災(zāi)難性的打擊。特別是高技術(shù)產(chǎn)品在其市場投放初期，由于技術(shù)上的不確定性，面臨著顧客反饋信息、不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能的任務(wù)，因而建立與顧客密切的聯(lián)系，傾聽顧客的心聲，加強(qiáng)雙方的交流便顯得尤為重要。

　　和上帝成功成交的技巧：

　　一、贊美法

　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××(如：儀表、生活品位等)的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

　　二、討好法

　　聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買;當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包!

　　三、化小法

　　景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買××產(chǎn)品的。

　　四、例證法

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，××人××時(shí)間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣(有什么評價(jià)，對他有什么改變)。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎?

　　五、得失法

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足(無法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。