企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤有哪些
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤有哪些
以客戶為中心的成功實(shí)施案例有很多，但事實(shí)上失敗的案例要更多。那些失敗的企業(yè)并不是不知道客戶定位的問題，而是沒有正確的策略和戰(zhàn)術(shù)來實(shí)現(xiàn)客戶管理的戰(zhàn)略，錯(cuò)誤的做法不僅無法贏得忠誠，更會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)的客戶信念和執(zhí)行力。那個(gè)企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
企業(yè)定位客戶的七個(gè)錯(cuò)誤：
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤一、忽略客戶可以得到的收益
許多所謂的客戶戰(zhàn)略關(guān)注的都是公司得到的收益，只關(guān)心這樣的策略能夠給公司帶來什么收益，能夠獲得多少客戶價(jià)值，全然忽略了客戶得到的收益，以及企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值。這種情況的結(jié)果常常是過于樂觀的企業(yè)收益估計(jì)，以及毫無準(zhǔn)備的客戶流失。
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤二、對(duì)客戶成長(zhǎng)性缺乏考慮
企業(yè)可能會(huì)簡(jiǎn)單認(rèn)為客戶是一成不變的，或者是無視客戶的變化。這樣會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶策略的設(shè)計(jì)上，過于關(guān)注客戶現(xiàn)在的價(jià)值，而忽略了客戶的成長(zhǎng)性。這種情況造成企業(yè)無法管理成長(zhǎng)的客戶，不能正確預(yù)測(cè)未來的客戶變化，也就無法合理分配企業(yè)的投資與資源投入。另一種情況是企業(yè)可能會(huì)對(duì)那些現(xiàn)有價(jià)值不低但未來價(jià)值下降的衰退型客戶身上過度投資，從而帶來客戶投入和回報(bào)的進(jìn)一步失衡。
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤三、過于樂觀的銷售結(jié)果預(yù)期
投機(jī)性的估計(jì)在銷售策略上并不鮮見。企業(yè)的管理層有時(shí)經(jīng)常把銷售的可能性當(dāng)成概率，把需要努力做到的事情當(dāng)成自然的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致對(duì)銷售結(jié)果的過于樂觀。經(jīng)常有些企業(yè)把其他一些成功企業(yè)的結(jié)果當(dāng)成經(jīng)驗(yàn)值來使用，從而誤導(dǎo)銷售結(jié)果的預(yù)期和銷售預(yù)算的投入。
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤四、忽略了客戶整體的重要性
客戶個(gè)體可能微不足道，但客戶整體非常重要。在客戶價(jià)值背后，有兩個(gè)潛在的指標(biāo)非常重要，一個(gè)是客戶的交易活力，另一個(gè)是客戶的成長(zhǎng)潛力。在證券行業(yè)里，我們就看到許多這樣的情況。在一些證券營(yíng)業(yè)部里，貢獻(xiàn)收入和利潤(rùn)的主體不是那些資產(chǎn)巨大的財(cái)富人群，而是那些資產(chǎn)只有幾萬元的小客戶，他們不具備交易的議價(jià)能力，但是卻保持著異常的交易活力，高頻度的為證券公司貢獻(xiàn)收入。在一些營(yíng)業(yè)部里，這樣的低資產(chǎn)高頻交易客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)超過了50%。在中國這樣一個(gè)高速增長(zhǎng)的新興市場(chǎng)，對(duì)于一家大型企業(yè)來說，忽略客戶潛力的做法從長(zhǎng)期來看可能是災(zāi)難性的。
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤五、沒有認(rèn)識(shí)到客戶并不是孤立的
每一個(gè)客戶都很重要，即使是價(jià)值成長(zhǎng)的可能性不大的小客戶也會(huì)很重要。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，客戶的行為和口碑會(huì)對(duì)其他人產(chǎn)生重要影響。在多渠道溝通的信息時(shí)代，有時(shí)客戶數(shù)量的重要性要大過單個(gè)大客戶的重要性?？蛻舻慕涣骱徒ㄗh可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，客戶之間的交流也可以減少企業(yè)的服務(wù)成本，并增加客戶的感知。
同時(shí)，對(duì)于客戶負(fù)面建議的管理也非常的重要。
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤六、認(rèn)為客戶戰(zhàn)略只是企業(yè)自己的事
在以客戶為中心的時(shí)代，企業(yè)也不是孤立的。企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶策略時(shí)，不能閉門造車，只考慮企業(yè)自己的情況，不能只使用企業(yè)自己的估計(jì)，客戶是策略中不可或缺的內(nèi)容，企業(yè)必須要考慮客戶的反應(yīng)是什么，以及如何應(yīng)用這些情況。在很多時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是關(guān)鍵因素。
企業(yè)定位客戶的錯(cuò)誤七、全盤否定傳統(tǒng)市場(chǎng)銷售策略
以客戶中心的理念不是對(duì)其他以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售或以品牌為導(dǎo)向的銷售的全盤否定，有些以品牌為中心的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況也非常好。成功的銷售是在以客戶為中心的導(dǎo)向上，找到與產(chǎn)品導(dǎo)向和品牌導(dǎo)向的平衡點(diǎn)?？蛻?、產(chǎn)品、品牌都是核心的銷售要素，即使是以客戶為中心的企業(yè)，也不能完全脫離產(chǎn)品型銷售和品牌導(dǎo)向的銷售。
企業(yè)維護(hù)客戶的方法：
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。