如何用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通
如何用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通
銷售員僅有產(chǎn)品知識(shí)，還不足以讓我們與客戶進(jìn)行有效溝通，對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品知識(shí)是聽(tīng)不懂的，我們需要把它轉(zhuǎn)化成客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。那么如何用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通的三個(gè)方法：
用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通的方法一、從客戶角度重新認(rèn)識(shí)產(chǎn)品知識(shí)
當(dāng)一個(gè)青年男子購(gòu)買一束玫瑰花時(shí)，你認(rèn)為他可能在購(gòu)買什么?玫瑰花的美麗和芬芳?劃算的價(jià)格?漂亮的包裝?愛(ài)情?
男士購(gòu)買玫瑰花，絕大部分情況是為了送給和自己相愛(ài)的女人：妻子或情人，因此，購(gòu)買玫瑰花根本的目的是為了獲得愛(ài)情!
想想在現(xiàn)實(shí)生活中，我們購(gòu)買什么?我們買面包，是因?yàn)樗芄?，或者飽我們的口福，而不是因?yàn)槭裁锤呓罘壑谱骰蛴昧俗钕冗M(jìn)的烘制技術(shù)。我們買衣服，是因?yàn)樗苡蛎阑覀兊男蜗?，而不是因?yàn)樗昧硕嗌僦Ъ喖徔椈蛘哂昧耸裁聪冗M(jìn)的工藝。這個(gè)道理說(shuō)起來(lái)很容易懂，并且是一個(gè)老的話題，幾乎所有的銷售書中都會(huì)告訴我們：客戶并不購(gòu)買產(chǎn)品，他們購(gòu)買利益。但是，在我數(shù)年的銷售培訓(xùn)過(guò)程中，見(jiàn)到過(guò)的能真正理解并運(yùn)用這一理論的銷售員寥寥無(wú)幾，其中最主要的原因是沒(méi)有為應(yīng)用做好準(zhǔn)備。要想將我們學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化成客戶利益，需要深入地去理解客戶，學(xué)會(huì)從客戶視角看問(wèn)題，并且需要預(yù)先做好知識(shí)的轉(zhuǎn)化。
用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通的方法二、了解客戶是如何認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的
客戶認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開(kāi)始的，當(dāng)你看到一個(gè)機(jī)器人廚師時(shí)，你首先關(guān)心的是：“我需要機(jī)器人廚師嗎?”如果答案是否定的，接下來(lái)的任何介紹都不會(huì)引起你的興趣。在采購(gòu)時(shí)，客戶確實(shí)也會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)性能，那是在客戶確認(rèn)產(chǎn)品對(duì)他們有價(jià)值之后，他們了解這些技術(shù)性能，不過(guò)是為了考察自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。
我們學(xué)習(xí)產(chǎn)品時(shí)是從其特點(diǎn)和技術(shù)性能開(kāi)始的，很多公司甚至沒(méi)有進(jìn)行利益的轉(zhuǎn)化，所以在銷售時(shí)，我們常常在客戶還沒(méi)有解決“我需要這個(gè)產(chǎn)品嗎”這個(gè)問(wèn)題之前，就開(kāi)始大講特講產(chǎn)品的技術(shù)如何先進(jìn)、材料如何優(yōu)越，結(jié)果只能是白費(fèi)口舌。
客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是利益，因此，客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品也是從利益開(kāi)始的。如果你不知道自己產(chǎn)品的利益，就難以和客戶溝通!
所以，在產(chǎn)品培訓(xùn)之后，坐下來(lái)認(rèn)真想一想，客戶為什么會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品?產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值?然后，先用價(jià)值語(yǔ)言打動(dòng)客戶，再去講你的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，你的溝通才會(huì)有效。
假設(shè)那位講解員是這樣和你溝通的：“小伙子，還沒(méi)結(jié)婚吧，想不想一下班，就有人為你準(zhǔn)備好美味的晚餐，就像擁有一個(gè)體貼的太太在家照顧你，但還不需要花錢養(yǎng)活她?”“看看這臺(tái)機(jī)器人，三箱兩灶，意味著能同時(shí)為你煮一份飯，做兩個(gè)菜，燒一個(gè)湯，還能為你烤一份小點(diǎn)心……”你是不是有興趣聽(tīng)下去了呢?
用客戶聽(tīng)得懂話和他溝通的方法三、把產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)
在知道客戶購(gòu)買的是利益、知道客戶的思維邏輯之后，我們就要按照客戶的邏輯重新組織公司特點(diǎn)和產(chǎn)品知識(shí)的話術(shù)。在這里，我們要做兩件事：一件是將我們學(xué)過(guò)的公司特點(diǎn)和產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)翻譯成客戶價(jià)值，也就是能給客戶帶來(lái)的利益;另一件事就是將晦澀的技術(shù)術(shù)語(yǔ)翻譯成客戶能聽(tīng)懂的通俗語(yǔ)言。
我們面對(duì)的很多客戶，大部分都不具備技術(shù)背景，因此太多的技術(shù)術(shù)語(yǔ)會(huì)讓客戶一頭霧水，而客戶很難決定去購(gòu)買一件他搞不懂的東西。能用通俗的語(yǔ)言和客戶交流非常重要，因?yàn)榧夹g(shù)術(shù)語(yǔ)一般只適合與工程師交流。而我們知道，能否得到訂單更多地取決于公司的管理者，管理者通常對(duì)技術(shù)并不十分了解。如果我們只會(huì)用技術(shù)術(shù)語(yǔ)交流，就失去了影響關(guān)鍵決策者的機(jī)會(huì)。
探詢客戶需求的方法：
一、狀況詢問(wèn)法
日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問(wèn)都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱為狀況詢問(wèn)法。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行狀況詢問(wèn)，當(dāng)然詢問(wèn)的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如，“您辦公室的打印機(jī)用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險(xiǎn)?”等。
狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)由詢問(wèn)了解客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。
二、問(wèn)題詢問(wèn)法
問(wèn)題詢問(wèn)法就是，在你得到客戶狀況詢問(wèn)的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢
問(wèn)。例如：
“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問(wèn))
“火車站附近。”
“是不是自己的房子”(狀況詢問(wèn))
“是的，買了十來(lái)年了，為了工作方便。”
“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問(wèn)題詢問(wèn))
“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問(wèn)題詢問(wèn)，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶的潛在需求了。
三、暗示詢問(wèn)法
你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法。這種詢問(wèn)方法就叫暗示詢問(wèn)法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢問(wèn)法)
“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問(wèn)法”、“問(wèn)題詢問(wèn)法”、“暗示詢問(wèn)法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問(wèn)方法，客戶經(jīng)過(guò)合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會(huì)不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶說(shuō)出潛在需求后，銷售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，來(lái)證明自己能滿足客戶的需求了。