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店鋪如何及時處理客戶投訴

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店鋪如何及時處理客戶投訴

  想要增加顧客的回頭率,首先要通過良好的服務和態(tài)度解決問題。那么店鋪如何及時處理客戶投訴呢?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  店鋪及時處理客戶投訴的四個方法:

  店鋪及時處理客戶投訴的方法1、傾聽,溝通

  關(guān)注顧客投訴的要點,讓顧客把他的不滿全部說出來。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇能表示出真實情感的好聽眾,我們要站在顧客的角度進行情感交談,穩(wěn)住顧客的情緒。

  店鋪及時處理客戶投訴的方法2、真誠的道歉

  發(fā)自內(nèi)心地對給顧客帶來不便的事實道歉和承認,要比機械化的標準道歉要好得多,這是留住顧客重要而且強有力的一步。

  店鋪及時處理客戶投訴的方法3、分析與處理

  明確事情的起因,復述顧客關(guān)心的問題,表明解決投訴的真誠愿望。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動,而非僅僅是幾句空話。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如:送小禮物。

  店鋪及時處理客戶投訴的方法4、結(jié)果與反饋

  詢問顧客解決的辦法是否滿意。問題解決后,不要忘記謝別顧客,表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?。事后要及時跟進鞏固客戶關(guān)系,顧客對您的誠意有更深的印象。如果第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話,可以通過繼續(xù)跟進以期給予第二次機會。

  維護客戶關(guān)系的方法:

  一、對于買單的老顧客,都要親自送到門口

  在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客,一定要親自把顧客送到門口,雖然這個過程很短暫,動作也微不足道,只要這樣去做了,顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了,所以很難返單,因此我們就強化培訓,重點說明送客到門口,一方面,顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理,另一方面,這個時刻也非常的關(guān)鍵,因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務剛剛的認同,在送的過程中與顧客的溝通,既可以加強顧客更進一步對我們的認可,也可以進一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強化對老顧客的服務,慢慢的沒有買單的顧客,做了服務的顧客,店員都會送到門口,在送顧客的時候,經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來,顧客在這個時候,是非常容易聽得進去的,往往就會經(jīng)常來,并且?guī)笥褋恚驗轭櫩蛠淼枚?,業(yè)績就提升得很快!

  二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

  顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品,原因有很多,可能覺得給她的感覺很不錯,也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求,還可能是因為價格實惠,品質(zhì)也不錯,甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因,畢竟是購買了,這是個好事,千萬不要因此覺得萬事大吉,不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道,顧客在購買的時候,可能是一時的沖動,等回到家里就變得理性起來了,尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌,一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌,把我們的產(chǎn)品閑置了,放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經(jīng)??吹脚耘笥压淞艘惶斓慕郑I了一大堆衣服,可是很多買回去后,就沒怎么穿過,成了衣柜里的陪襯了。

  顧客也是一樣,從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了,并不代表就會去使用,因此在她家里,還有另外一個戰(zhàn)場,還有這各種各樣的品牌與我們的競爭,這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客,一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品,或者來店里繼續(xù)做療程,另一方面,通過與顧客聯(lián)系,縮短與顧客之間的距離,體現(xiàn)專業(yè)細致的服務態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信,則說明這個顧客很好相處,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

  三、一周內(nèi)要進行使用情況調(diào)查與咨詢

  如果能做到上面的兩點,我們與顧客之間有了多一層鏈接,但如果沒有后續(xù)的動作,前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作,顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的,所以要進一步做好服務??梢栽陬櫩唾徺I一周后,繼續(xù)給顧客發(fā)個信息,關(guān)注其使用情況,尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品,感受不錯的話,短信會強化顧客的服務,可以讓顧客回頭,促進顧客介紹朋友過來。

  四、要常和顧客常保持聯(lián)系,維護客情關(guān)系。

  兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系,就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量,顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看,平時該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次,再后面的時間和機會都比較少,那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

  首先,需要店員和顧客保持聯(lián)系,可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她,因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率,既不要太高,以免招來顧客的反感,也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說,節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機,因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候,平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了,而信息的內(nèi)容,可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等,對于這些,顧客通常是比較關(guān)注,而且不會產(chǎn)生太大的反感。

  五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇r,邀請老顧客來體驗購買

  要讓老顧客再次消費,通常需要的是一個理由,這個理由有很多,可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導師到店里指導,提供更高品質(zhì)的服務等等。而我們要做的是,在店里在有新品上市、促銷活動,或者有公司派來的導師來店里指導的時候,就一定要把握機會,發(fā)信息告訴老顧客,邀請老顧客來店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來,千萬不要覺得不好意思,要知道,這是讓老顧客再次消費的黃金時刻,也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說,邀請一個老顧客回來,成本也是非常低的,可能只是一個信息、一個電話的事情,小投資,大投入的事情,何樂而不為呢?

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