客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚴鞘裁?/h1>
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客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚴鞘裁?/p>
過(guò)度貼近顧客的例子和事件隨處可見(jiàn)，這為我們的客情管理提出了更高的要求，在倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)還要注意防范不能過(guò)火。那么客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚴鞘裁茨?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)娜齻€(gè)原因：
客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蛞?、思想認(rèn)識(shí)不足。
客戶關(guān)系管理其實(shí)是一門精深的學(xué)問(wèn)和技巧，需要企業(yè)全身心地投入學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟其中的精髓，而不是依靠上一兩堂課，知道CRM代表什么、什么是一對(duì)一營(yíng)銷、什么是客戶滿意度就萬(wàn)事大吉并寄希望于為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。企業(yè)應(yīng)該從上至下都正確樹(shù)立起客戶關(guān)系管理的理念，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)理論和具體的操作方法，要明確客戶管理和服務(wù)的重要性，要能夠作到融會(huì)貫通，否則錯(cuò)誤就不會(huì)斷絕。
客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蚨?、工作上的急功近利?/p>
企業(yè)的客戶關(guān)系管理的建立是一件系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)有一個(gè)較完備的包括人才、管理軟件、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等在內(nèi)的軟硬件環(huán)境和條件。首先企業(yè)要從最基礎(chǔ)的管理工作開(kāi)始做起，建立起一個(gè)客戶關(guān)系管理的前端平臺(tái)，要杜絕急功近利思想。其實(shí)，企業(yè)商務(wù)管理沒(méi)有“終南捷徑”，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想著一點(diǎn)付出即可以獲得大的收獲。說(shuō)到底，貫徹和執(zhí)行客戶關(guān)系管理只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，卻并不是保證你能夠取得成功。像張先生那樣，簡(jiǎn)單地把客戶關(guān)系管理錯(cuò)誤地理解成就是要拉近與客戶之間的距離，試圖借給客戶太太過(guò)生日而獲取客戶的信任和好感則未免淺顯。
客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑蛉⒎梢庾R(shí)的淡薄。
中國(guó)正在朝著法制化國(guó)家轉(zhuǎn)型，各項(xiàng)法律法規(guī)制度會(huì)越來(lái)越健全和完善，這同時(shí)也給身處商旅中的人們提出了更高的要求，必須要增強(qiáng)法律意識(shí)和法律知識(shí)，尤其國(guó)內(nèi)和國(guó)際的商貿(mào)知識(shí)和慣例。這樣做一方面可以防止自己不觸犯法律，一方面確保能夠及時(shí)用法律的手段來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。案例中的A企業(yè)如果有較強(qiáng)的法律意識(shí)，可能就不會(huì)在沒(méi)有得到正當(dāng)授權(quán)的情況下使用性病患者的檔案資料了，從而也可以避免不必要的商務(wù)糾紛的產(chǎn)生。
客戶關(guān)系管理的方法：
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。