應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法有哪些

應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法有哪些

　　經(jīng)常有客戶進(jìn)到門店里面，只是逛逛，導(dǎo)購員上前詢問需求，客戶也是一言不發(fā)。面對客戶進(jìn)門一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，然后對癥下藥才能藥到病除，那么應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的六個方法：

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法一、用服務(wù)打動他

　　客戶進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能客戶在來到你的店里以前，已經(jīng)在其他門店逛了很長一段時間，這種情況下他不愛說話是因?yàn)樗哿?。作為一名?yōu)秀的銷售人員要能迅速地識別出客戶的狀態(tài)，然后用貼心的服務(wù)來打動客戶。這樣的客戶進(jìn)店，如果是一個人來店，他們看起來很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起客戶的興趣，因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會遭到客戶的逆反，甚至挑釁。如果是兩人以上客戶結(jié)伴來店的情況，就要認(rèn)真傾聽客戶之間的對話，他們兩人之間會有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。

　　客戶進(jìn)店雖然不說話，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務(wù)項(xiàng)目，在這個項(xiàng)目推廣的過程中，有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個故事：有一位女顧客帶著小孩來到店里，起初她一言不發(fā)，誰知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來，由于當(dāng)時是冬天，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個電吹風(fēng)來，把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個舉動深深地感動了，沒有和店員兜圈子直接說出了自己的購買要求和預(yù)算，最終在他們家買了一臺彩電。這名店員總結(jié)說，有的時候，真誠服務(wù)才是打開客戶心門的一把鑰匙。

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法二、用資料留住他

　　現(xiàn)在假設(shè)你來到了大海邊，你首先想到了什么?有人說他看到了藍(lán)天、沙灘和海水;也有人說他聽到了海風(fēng)的聲音和遠(yuǎn)處汽笛的聲音，以及沙灘上孩子們的歡笑聲;也有人說他好想大喊一聲，他想痛快地到大海里游個泳。我們每個人與這個世界建立聯(lián)系的方式并不一樣，有的人視覺靈敏一些，他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么，而有的人聽覺更加靈敏一些，他的大腦記住的更多的是耳朵聽到的聲音，還有的人觸覺更加靈敏一些，他更加習(xí)慣用身體記憶一些事情。既然每個人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，那么店員喋喋不休式的推銷方式，顯然并不適合每個人，及時地給客戶遞上一張宣傳單頁，既能夠確保自己在不了解客戶感官類型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)匿N售行為，又能夠給客戶創(chuàng)造一個新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺疲勞。

　　我是非常提倡在銷售的過程中，通過用資料的方式來留住客戶的，因?yàn)槟銜l(fā)現(xiàn)，當(dāng)你遞一張宣傳單頁給客戶的時候，他們往往會低著頭一邊看單頁一邊聽你的產(chǎn)品講解，有時候他們甚至?xí)驍嗄?，指著單頁的某款產(chǎn)品或者活動信息向你詢問一些細(xì)節(jié)問題。銷售不是站在銷售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶，而是客戶關(guān)注什么你就應(yīng)該說什么。

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法三、用贊美取悅他

　　有些強(qiáng)勢型的客戶進(jìn)店同樣不喜歡說話，原因就是他們根本就沒把銷售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購買決定，因?yàn)樗麄儚膩砭筒徊铄X。但是這些強(qiáng)勢型的客戶有一個很大的問題，就是他們其實(shí)并不專業(yè)，有些時候買產(chǎn)品完全是一時沖動，如果他覺得不好在店里逛上一圈馬上就會走，你要知道這種單子的銷售金額很大，作為銷售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說話。

　　肖大姐是某家木門店的銷售人員，她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛講話的強(qiáng)勢型客戶。一天，一位中年婦女走進(jìn)了門店，肖大姐仔細(xì)觀察了一下這位顧客的穿著打扮，判斷出她是位有錢的主兒，便熱情地上前打招呼，誰知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著我，我自己先看看，有需要了我叫你。”一副領(lǐng)導(dǎo)吩咐下屬的樣子，沒辦法，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面?？墒枪淞艘蝗Γ@位太太一句話也沒說，看樣子對肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿意，肖姐再不出手客戶就要出門了。怎么辦?情急之中，肖大姐張口說了一句，“美女，你這玉鐲是在哪里買的啊?”一句話終于打開了客戶的話匣子，肖大姐對客戶的玉鐲子贊不絕口，女顧客更是喜笑顏開，兩人相談甚歡。銷售最忌諱的就是只談生意不談感情，銷售不關(guān)注人就想成交，不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到，所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手，適度地贊美了一下客戶，從而順利地撬開了客戶的金口。

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法四、用示弱懇求他

　　客戶不說話的原因有很多種，并不是所有的客戶進(jìn)門不說話都是強(qiáng)勢型的客戶，也有些人不說話是出于心理上的需要，在進(jìn)入陌生環(huán)境時，人們?yōu)榱诉m應(yīng)新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動發(fā)言，所謂言多必失嘛。如果你能夠認(rèn)識到這點(diǎn)，那么大部分人進(jìn)門不愿意說話似乎是再正常不過的事情了，問題就出在一旦客戶要出門了，他還沒說話而你也沒說話，那么成交的機(jī)會就變得極其渺茫了。

　　在走訪門店的過程中，我們還見到過這樣的銷售高手，她說，“李先生，麻煩您說句話吧，從您到店都快15分鐘了，您還一言沒發(fā)。我們店里有規(guī)定，客戶進(jìn)店15分鐘還不說話的話，說明我們銷售人員的接待有問題，我們會被扣工資的。李先生，幫個忙為了讓我不要被扣工資，您能告訴我您今天是想看什么樣的產(chǎn)品嗎?”門店銷售人員采用示弱的方式讓客戶開口說話，雖然難登正統(tǒng)銷售的大雅之堂，但是我個人覺得只要是能夠搞定的客戶的絕招、狠招，都可以拿出來分享，因?yàn)檫@名店員為了撬開客戶的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定。

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法五、用產(chǎn)品吸引他

　　客戶不說話不代表客戶就沒興趣不動心，客戶說了話也不代表他就真的想買，所以客戶進(jìn)門，如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時間更久才是問題的關(guān)鍵。產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，想要通過產(chǎn)品吸引客戶越來越難，但是厲害的銷售人員知道，在產(chǎn)品銷售時還有一個絕招，那就是產(chǎn)品演示差異化。我自己也曾做過類似的事情，為了和某品牌電磁爐搶賣場人流量，自己花錢跑到超市買了芹菜現(xiàn)場炒菜，原因就是芹菜炒出來味道重能刺激人的嗅覺，吸引客戶往我的專柜前咨詢了解。

　　用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的客戶，除了出奇制勝的演示技巧外，陳列也可以起到吸引客戶的作用，好的陳列就是沉默的推銷。因此，想要留住客戶的腳步，有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來，比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。

　　應(yīng)對客戶一言不發(fā)的方法六、用活動刺激他

　　有些客戶進(jìn)門不說話是因?yàn)樗裉爝€不想買，今天來店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下客戶抱著較強(qiáng)的防備心理，擔(dān)心自己一說話就暴露了自己的底牌。面對這樣的客戶，銷售人員可以用促銷活動來刺激客戶，比如邀請客戶參加抽獎活動，不管客戶來店買不買都可以參加免費(fèi)的抽獎活動，這樣的話既能夠引起客戶的興趣，同時還能為門店聚集人氣。

　　銷售成交的技巧：

　　一、直接要求法

　　銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧。”當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因?yàn)槟愕囊痪湓捄芸赡軙⒖桃_客戶的注意力a使成交功虧一簣。

　　二、二選一法

　　銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是刷卡還是用現(xiàn)金?”注意，在引導(dǎo)客戶成交時，不要提出兩個以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。

　　三、總結(jié)利益成交法

　　把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。

　　四、預(yù)先框視法

　　在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時對客戶進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶按自己的說法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人。”

　　五、激將法

　　激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。

　　銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。

　　六、從眾成交法

　　客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。

　　一個客戶看中了一臺微波爐，卻沒有想好買不買。銷售人員說：“你真有眼光，這是目前最為熱銷的微波爐，平均每天要銷五十多臺，旺季還要預(yù)訂才能買到現(xiàn)貨。”客戶看了看微波爐，還在猶豫。銷售員說：“我們商場里的員工也都在用這種微波爐，都說方便實(shí)惠。”客戶就很容易作出購買的決定了。