客戶管理如何細分客戶

客戶管理如何細分客戶

　　許多企業(yè)、許多銷售常常對所有的跟進目標采取同樣的跟進策略，而缺乏對客戶細分化、精細化和階段化管理，更缺乏對客戶的篩選和銷售過程管理，導致企業(yè)營銷成本高，銷售人員非常辛苦，但效果不盡人意。那么客戶管理如何細分客戶呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶管理細分三種客戶：

　　客戶管理細分客戶一、潛在客戶

　　營銷就像是一場攻堅戰(zhàn)，在這場立體交叉戰(zhàn)中，各種廣告宣傳就像是空軍轟炸，銷售人員就像是地面部隊，而地面部隊做點對點攻擊，最大的困惑是要十分明確和清楚具體的目標在哪里?這需要廣告宣傳帶來一定數(shù)量的潛在客戶-就是那些有購買意向的目標市場中的客戶。當然，銷售人員也需要自己找一些潛在客戶。但是，如果絕大部分潛在客戶都需要銷售人員去挖掘，這個效率就比較低，成本也會高一些，如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。銷售人員在對潛在客戶拜訪和跟進的過程中需要按客戶預計貢獻利潤和預計簽約時間分類，以便投入恰當?shù)臅r間和精力跟進。有許多銷售人員常常在那些沒有價值的潛在客戶那里浪費時間，而無暇顧及或挖掘更有價值的客戶，這一點需要引起高度重視。

　　許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點，按客戶決策結構、購買特點、收入狀況、區(qū)域消費心理、預計簽約周期等方面制定非常詳細的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報，并不斷更新篩選出目標客戶。

　　客戶管理細分客戶二、目標客戶

　　就是那些有明確購買意向、有購買力在短期內有把握達成訂單的客戶。只有這些客戶值得銷售人員花費較多的精力。而其中那些有價值的客戶就是企業(yè)的關鍵客戶，通常這些客戶決定了企業(yè)80%的收入，但是，許多企業(yè)卻沒有拿出足夠的資源來為這些客戶提供優(yōu)質的服務。

　　客戶管理細分客戶三、簽約客戶

　　在優(yōu)秀的企業(yè)，只有簽訂合同，并付足額首款的客戶被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。并將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷售人員獎金發(fā)放這幾個環(huán)節(jié)相結合來管理。這樣做才能有效控制應收帳，降低壞帳風險。對于簽約客戶按照訂單規(guī)模、回款情況等條件進一步細分、區(qū)別，并分別提供不同的服務及折扣策略。核心工作圍繞關鍵客戶展開。

　　客戶管理的方法：

　　一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。

　　不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經(jīng)常聯(lián)絡或回訪客戶

　　發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的?；卦L客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。