客戶提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)
“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么客戶提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧1.以幽默的方式拒絕客戶
幽默可以使客戶在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會(huì)銷售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時(shí)，我們可以使用此種方法化解危機(jī)。比如我們?cè)陔娫捴锌梢赃@樣對(duì)客戶說：“王經(jīng)理，您出的這個(gè)價(jià)格不是逼我喝西北風(fēng)嘛!”通過這種說話方式，指出客戶的要求不可能實(shí)現(xiàn)，不易造成客戶的尷尬，容易為客戶所接受。
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧2.對(duì)客戶曉以利害
銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。客戶：“請(qǐng)問我大概什么時(shí)候可以收房呀?”銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后。”客戶：“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢?”銷售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細(xì)活。趕工的時(shí)候容易忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了。”客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收房吧。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧3.穩(wěn)住客戶的情緒
有時(shí)候，客戶由于心情不好或者本身比較挑剔，他們會(huì)提出一些過分甚至無理的要求。這時(shí)候，如果銷售員沒有經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員會(huì)先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。
客戶：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨!”銷售員：“李總，對(duì)不起，由于現(xiàn)在火車運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧。”客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧4.對(duì)客戶實(shí)施苦肉計(jì)
向客戶說明，如果接受客戶的要求，自己將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解?？蛻簦?ldquo;小王，本來這個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的30萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結(jié)清15萬，剩下15萬下個(gè)月結(jié)清，行不行?”銷售員：“李總，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上，我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹?，額外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請(qǐng)了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評(píng)，上禮拜公司開全國銷售人員會(huì)議的時(shí)候，銷售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了。”客戶：“噢，是這樣啊。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧5.以小換大
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶比較難纏，奉行強(qiáng)硬政策，單方面要求對(duì)方讓步。對(duì)于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我們讓小步的基礎(chǔ)上，換取對(duì)方讓大步或?qū)Φ茸尣?。客戶?ldquo;小王，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5%吧。”銷售員：“李總，對(duì)于貴公司的實(shí)力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30%的貨，我向總部打個(gè)申請(qǐng)，申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2%，但是不知道能不能批下來。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧6.向客戶表示職權(quán)有限，無法做主
有時(shí)，我們可以向客戶指出他的某些要求不屬于我們的職權(quán)范圍，我們做不了主，這樣既向客戶表示了拒絕，又使客戶對(duì)自己的拒絕能夠諒解。比如：“對(duì)不起，劉總。這個(gè)已經(jīng)超出了我的權(quán)力范圍，請(qǐng)見諒。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧7.向客戶推薦其他公司
當(dāng)我們確實(shí)不能接受客戶的要求，而且又不忍心讓客戶失望時(shí)，可以在通話結(jié)束時(shí)向客戶推薦其他公司。這種做法很容易使我們?cè)诳蛻粜闹袠淞⑵鹫\實(shí)可信、為人熱情的良好形象，為以后的合作留下余地。比如，“王先生，真對(duì)不起，這個(gè)價(jià)位我們不能滿足您，不過，您可以和××公司聯(lián)系，那里可能會(huì)讓你滿意。”
應(yīng)對(duì)不合理要求的技巧8.對(duì)客戶進(jìn)行額外補(bǔ)償
在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意，而你又無法答應(yīng)他的要求時(shí)，可以有意提出給予一定的補(bǔ)償。即使客戶仍不能接受，那么他也會(huì)覺得沒有受到斷然地拒絕，以后還有可能與我們合作。例如，“對(duì)不起，這是最低價(jià)了，這樣吧，我可以幫您免費(fèi)安裝機(jī)器，您看怎么樣?”
總之，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員能夠充分運(yùn)用各種因素，協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系，不但能夠?yàn)榭蛻糁?，也能夠?yàn)楣局\利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險(xiǎn)為夷，變不利為有利。所以，銷售員要掌握客戶的心理，學(xué)會(huì)說“不”的藝術(shù)。只要“不”說得恰當(dāng)，客戶常常會(huì)寬容地說：“沒關(guān)系”。