旅行社的經(jīng)營策略
自駕游做為一種新興的專項(xiàng)旅游在我國正迅速的發(fā)展,但與自駕游發(fā)展的良好勢頭極不相稱的是旅行社自駕游產(chǎn)品發(fā)展的滯后。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開旅行社的經(jīng)營策略，希望能幫到你。
旅行社的經(jīng)營策略
旅行社是以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，世界上最早的旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)40年代的英國，而我國最早的旅行社產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代的上海。雖然世界各國及我國旅行社行業(yè)得到了巨大的改變和更新，但是為人們提供旅行服務(wù)的專門職能并沒有改變，旅行社為外出旅游的人們提供了吃、住、行、游、購、娛等多項(xiàng)服務(wù)，從人們的身體上，心理上都能夠得到啟迪、啟發(fā)、更新。讓人們增加了見識、增加了生活的實(shí)踐性、實(shí)用性，它已經(jīng)逐漸成為了人們學(xué)習(xí)、生活享受、人生情趣的主要追求，但是，就旅行社的發(fā)展而言，它還具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)營策略，有如世界大戰(zhàn)之爆發(fā)，而需要人們?nèi)崞綉?zhàn)爭的創(chuàng)傷，重現(xiàn)世界的青春活力之重要。我個(gè)人認(rèn)為：從經(jīng)營策略上講，應(yīng)注重旅行社人力資源的重要因素;應(yīng)確立好旅行社即旅行社行業(yè)所生存的市場，把握好市場的細(xì)分和定向原則;設(shè)計(jì)組合好相應(yīng)的旅行社機(jī)構(gòu);應(yīng)根據(jù)旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置實(shí)際情況，制定相應(yīng)的營銷策略。只有這樣，旅行社及旅行社行業(yè)才能在世界范圍內(nèi)的各行業(yè)中，戰(zhàn)后而獨(dú)占鰲頭，立于不敗之地，再現(xiàn)旅行社及旅行社行業(yè)的美好明天。
旅行社除了人的因素以外，它的生產(chǎn)力沒有別的因素了。人才是旅行社當(dāng)中運(yùn)行、調(diào)整、更新的開拓者，它不僅可以開發(fā)市場，動(dòng)作市場，而且還可以占領(lǐng)市場，旅行社作為企業(yè)，管理者應(yīng)通過充分，有效的開發(fā)利用人、財(cái)、物三項(xiàng)資源，使之共同創(chuàng)造出產(chǎn)品、服務(wù)、收入和利潤，旅行社是人才、智力密集性行業(yè)，人力資源是最活躍，最有創(chuàng)造性的資源，任何組織要實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)沒有有效的人力資源，都是不可能的，特別是在知識，經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以創(chuàng)新為核心的知識是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要力量，員工的知識結(jié)構(gòu)，知識水平和創(chuàng)新能力決定著一個(gè)企業(yè)的素質(zhì)和市場競爭力的強(qiáng)弱。人力資源與其它資源具有不同的特性：(1)人具有協(xié)調(diào)、綜合、判斷和想象能力，人不僅對其它資源有絕對的控制力，而且也能控制其自身。對工作的過程，工作數(shù)量、質(zhì)量都有相當(dāng)?shù)挠绊?，所以，人是生產(chǎn)經(jīng)營過程中最關(guān)鍵的，并占有支配、地位的要素。(2)人自身才能的有效利用。物質(zhì)資源和財(cái)力資源只能被人所利用，而人力資源卻不能被其它資源所利用，唯有人自己才能有效利用和開發(fā)，這就是人力資源與其它資源不能容和的基本因素。(3)必須保持個(gè)人與集體的協(xié)調(diào)，每個(gè)人的性格、能力、興趣和追求是不同的，作為調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，使每個(gè)人在組織中充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和積極性;(4)人才潛力的開發(fā)，必須通過激勵(lì)才能得到充分的發(fā)揮，人的潛力存在于人的身體之中，體力、智力、情趣、心理狀況等對人的潛力發(fā)揮起著決定性的影響，對人性的壓抑，甚至威脅，打擊是不利于充分挖掘人的潛力的，只有通過有效的激勵(lì)、尊重人才、關(guān)心人才、才是唯一的出路，因此，從旅行社經(jīng)營的策略上講，作為旅行社，人力資源的開發(fā)和利用，已經(jīng)成為旅行社生產(chǎn)力的重要因素。
人才的有效利用總是需要一定的市場，環(huán)境來得以發(fā)揮，在旅游者需求日益多元化、個(gè)性化的今天，旅行社要為旅游的客源市場上所有的游客提供產(chǎn)品與服務(wù)幾乎是不可能的。因此通過市場細(xì)分進(jìn)行目標(biāo)的選擇，以及市場定位是旅行社經(jīng)營管理的又一重大課題。旅行社市場細(xì)分它是將屬于某一整體客流市場的旅游者。按一種或幾種因素進(jìn)行分類并形成不同特點(diǎn)的各個(gè)子市場，它不是由人們的主觀意志決定，而是由旅游需求的多元化，以及商品經(jīng)濟(jì)內(nèi)在矛盾引起的。由于人們的需求存在差異性和類似性，所以我們必須按類似性進(jìn)行聚和，按差異性進(jìn)行細(xì)分。第一，有利于旅行社確定經(jīng)營的總方針，是旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略與策略決策的集中體現(xiàn)，它顯示了旅行社當(dāng)前與未來經(jīng)營行為的基
本特征。旅行社經(jīng)營的核心問題，是向哪些旅游者提供什么樣的產(chǎn)品，只有通過科學(xué)的市場細(xì)分，旅行社才能從縱多的細(xì)分市場中選擇適合本企業(yè)的服務(wù)對象和經(jīng)營對象。為此，而確定旅行社經(jīng)營的總方針。第二，有利于尋找最佳的市場機(jī)會，不同旅游形式之間的市場需求量，以及對旅游者的滿足程度，存在著一定的差異，任何一家旅行社在市場的優(yōu)勢都只是某一方面的相對優(yōu)勢。旅游市場上存在著大量的市場機(jī)會，但這些機(jī)會能否成為旅行社最佳的市場機(jī)會，取決于旅行社資源的潛力，市場的適應(yīng)性和市場的選擇性，通過市場細(xì)化，可以選擇適應(yīng)旅行社資源潛力的最佳市場機(jī)會。第三，有利于旅行社制定市場競爭的策略，旅行社的經(jīng)營效益取決于客源量，各家旅行社為了爭奪客源，市場競爭十分激勵(lì)，那么旅行社只有通過市場細(xì)分，才能發(fā)現(xiàn)目標(biāo)群體的需求特點(diǎn)，從而根據(jù)目標(biāo)市場的需求特點(diǎn)來調(diào)整自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品，形成自己的特色，立足于市場，發(fā)揮經(jīng)營優(yōu)勢，應(yīng)付市場競爭，提高經(jīng)營效益。第四，有利于在旅行社內(nèi)部制定專門的專線負(fù)責(zé)特色化服務(wù)制度，在眾多旅行社產(chǎn)品同一化、普遍化的歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，同一車、同一房、同一景點(diǎn)、同一口號、同一標(biāo)準(zhǔn)，已不再是人們選擇旅行社的標(biāo)準(zhǔn)。而滿足個(gè)性化消費(fèi)，特色化消費(fèi)已經(jīng)成為了人們選擇的聚集，我們只有通過市場的細(xì)分，把客源逐一分類(性別、年齡、文化層次、習(xí)慣、愛好等進(jìn)行化分)，才能夠有的放矢增加我們的經(jīng)營策略和經(jīng)營效益。為此，旅行社市場的細(xì)分已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營策略中的重中之重。
有了相當(dāng)競爭實(shí)力的人才，合理的人力資源，完美的旅游市場，旅行社的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置又成為了旅行社經(jīng)營策略的又一特色，任何一個(gè)組織的管理都有一個(gè)共同點(diǎn)，即：一旦該組織成立，目標(biāo)確立，就要通過設(shè)計(jì)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)力關(guān)系來協(xié)調(diào)各方面人員的行動(dòng)，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這就是旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置：一般來講，就是把總?cè)蝿?wù)分成具體任務(wù)，然后把它們組織起來分配給各單位或各部門，同時(shí)把權(quán)力授予每個(gè)部門的管理人員，只有這樣，旅行社的經(jīng)營方向、目標(biāo)才可能一一實(shí)現(xiàn)。目前，我國較為流行的組織管理模式，主要包括崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制、承包責(zé)任制三種，第一，崗位責(zé)任制，是我國旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營管理“大鍋飯”的組織管理模式，它的最大優(yōu)點(diǎn)是可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各部門和每個(gè)員工的工作數(shù)量與質(zhì)量，它主要取決于任務(wù)量化的科學(xué)程度，盡管崗位責(zé)任制的實(shí)施，在不同程序上增強(qiáng)了旅行社內(nèi)部各個(gè)崗位責(zé)任感，但總體效益并不理想。特別明顯的弊端是管理只是管理者的管理，人為的增強(qiáng)了管理者與多數(shù)管理者的矛盾;還有崗位責(zé)任制的中心是崗位責(zé)任，分配制度和相對脫節(jié)使其難以真正調(diào)動(dòng)職工的積極性，形成“你不管，我也懶得管”的局面。第二，目標(biāo)責(zé)任制，兩者相比具有明顯的進(jìn)步，這主要表現(xiàn)在部門已成為利潤中心，而不在是單純的責(zé)任中心，利潤指標(biāo)被分解到各個(gè)部門，而且與分配之間聯(lián)系更為密切，企業(yè)部分經(jīng)營管理權(quán)，相應(yīng)下放到部門，內(nèi)部的失衡率大大降低。當(dāng)然，它也有一定的弊端，特別是：
(1)部門間關(guān)系緊張;(2)部門間條件的差異(包括人才、環(huán)境、管理方式等)掩蓋了部門間分配的不平等;(3)對部門放權(quán)與控制，成為了旅行社企業(yè)管理的又一矛盾。第三，承包責(zé)任制，它是在目標(biāo)責(zé)任制基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一組織管理模式，旅行社將業(yè)務(wù)經(jīng)營特許權(quán)或牌子全部或部份租賃給一個(gè)人或多個(gè)人員，承包者擁相當(dāng)大的經(jīng)營管理權(quán)，財(cái)務(wù)管理權(quán)，這樣同一旅行社不同承包者之間在相互競爭的關(guān)系。使承包者短期行為嚴(yán)重，財(cái)務(wù)問題嚴(yán)重，助長了行業(yè)的不正之風(fēng)，這些問題都難以避免。從以上分析，我們可以看出，旅行社的組織管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置極其復(fù)雜。我個(gè)人認(rèn)為，在目前的激烈市場競爭的情況下，旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置除常規(guī)的管理模式外，還應(yīng)有自己獨(dú)特的機(jī)構(gòu)設(shè)置。比如，我們可以把業(yè)務(wù)市場進(jìn)行專線目標(biāo)負(fù)責(zé)制，導(dǎo)游形成導(dǎo)游組，計(jì)調(diào)由旅行社設(shè)置成為控制指揮中心，財(cái)務(wù)單線核算、累總、結(jié)算。就拿專線目標(biāo)負(fù)責(zé)制來講，它避免了崗位責(zé)任制吃大鍋飯的現(xiàn)象，目標(biāo)責(zé)任制部門之間矛盾、承包責(zé)任制短期行為等問題，它能夠讓旅行社內(nèi)部員工各自精通各自的專線，精確了解、洞察各自專線的人文景觀、自然風(fēng)景等特色，對外讓旅游者感覺職業(yè)人員的素質(zhì)高度化、專業(yè)化，同時(shí)，從業(yè)人員都會有自己的空間鉆研自己的獨(dú)特業(yè)務(wù)，形成旅行社業(yè)務(wù)的道道風(fēng)景線，又加強(qiáng)了旅行社人員之間的親密關(guān)系和協(xié)作關(guān)系。形成旅行社內(nèi)部魚
水一體化的格局，既保證了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，又保證了職業(yè)人員的素質(zhì)提高，從而進(jìn)一步增強(qiáng)旅行社經(jīng)營效益。為此看來，旅行社內(nèi)部機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置管理模式已經(jīng)成為旅行社之間競爭的又一追求。
要發(fā)揮良好的組織機(jī)構(gòu)的最大效益，旅行社產(chǎn)品的營銷又成為了旅行社經(jīng)營策略的又一課題，比如，假日營銷如何把握，假日市場如何占領(lǐng)?等等，就拿假日營銷來講，不能僅給出一個(gè)具體的界定，而應(yīng)偏重于它的操作價(jià)值和實(shí)踐價(jià)值，不要把假日營銷的經(jīng)濟(jì)當(dāng)作短期的活動(dòng)去操作。而應(yīng)納入整體及長期的營銷規(guī)劃，目前我國工休假日已達(dá)114天，幾乎占全年總天數(shù)的三分之一，假日經(jīng)濟(jì)市場空前活躍，作為旅行社應(yīng)怎樣抓住假日經(jīng)濟(jì)的契機(jī)，搞好旅游營銷運(yùn)作，我個(gè)人認(rèn)為不妨從以下方面入手。第一，先進(jìn)行市場調(diào)查，再?zèng)Q定做什么，拍腦袋、拍胸脯憑感覺去行事，十之有七，當(dāng)時(shí)認(rèn)為是正確的，后來證明都是錯(cuò)誤的。營銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，研究需求不是研究自己的需求而是研究消費(fèi)者的需求，也就是說，要找的答案不是自己認(rèn)為，而是顧客認(rèn)為的，比如假期外出游客，作為旅行社來講，可以這樣認(rèn)為，游客想到著名的旅游景點(diǎn)和區(qū)域領(lǐng)略風(fēng)光，而實(shí)際上游客的想法是擺脫塵器，尋找意想不到的收獲，兩者的想法不同，對旅游線路的選擇就會不同，調(diào)查結(jié)果出來后，能否升到科學(xué)的決策，關(guān)鍵在于分析，比如，游客都想遠(yuǎn)離塵器，已得到意想不到的收獲，但不同層次的游客，采取實(shí)現(xiàn)目的的方式又不同，有就近的，有到遠(yuǎn)處的，有在本國的，還有想到國外的，用一種方式滿足所有的游客不行，用某種方式去迎合自己意想的游客，有時(shí)恐怕也不行。第二，了解消費(fèi)習(xí)慣，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。從文化層次來看，農(nóng)村市場的消費(fèi)者，品牌意識不濃，他們更傾向于價(jià)位較低的產(chǎn)品，城市消費(fèi)者雖然也關(guān)注價(jià)位，但更關(guān)心價(jià)格與質(zhì)量，品牌和自己需求的關(guān)系。學(xué)生放假，首先想到的是解放，出去看看景致;平日業(yè)務(wù)繁忙者想到的是解脫，換個(gè)環(huán)境來休息，經(jīng)常在外者首先想到的是團(tuán)聚，合家歡樂。不同的群體，假日市場的營銷策略，應(yīng)有所不同。消費(fèi)習(xí)慣是制約人們消費(fèi)水平的主要因素之一，旅行社在進(jìn)行假日營銷時(shí)，一定要考慮到顧客的生活習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、收入狀況等。第三，要把握假日營銷技巧，(1)新，即新穎。包括兩個(gè)方面，一是新在禮上，凡禮以新為貴，只有新穎才能滿足顧客節(jié)日送禮時(shí)的求異心理。二是異地營銷，此處的平銷品、滯銷品到了別處，可能就成了暢銷品。(2)奇，即新奇、奇特。主要是指兒童玩具。成年人憑習(xí)慣購物，兒童往往憑新奇感消費(fèi)。兒童心理中潛在的攀比意識、炫耀意識、求新意識比成年人強(qiáng)烈得多。只要玩具易于操作而擺弄、花樣多，往往不需要宣傳，一投放市場并附帶進(jìn)行一些現(xiàn)場表演示范，即可得到兒童青睞。(3)轉(zhuǎn)，即轉(zhuǎn)移，有四個(gè)方面，一是組織農(nóng)村土特產(chǎn)到城市;二是組織城市大眾用品到農(nóng)村;三是商場的商品陳列，貨位交換;四是商場內(nèi)的商品拉到居民區(qū)、廣場銷售，對這四種營銷手段加以組合，定能使商家賺錢，顧客滿意。(4)送，即贈(zèng)送。節(jié)假日期間產(chǎn)品處于淡季的廠家怎么辦呢?應(yīng)該“送”，如送廠家掛歷、日歷、對聯(lián)、燈籠、感謝信、小禮品，也可搞一些新老客戶團(tuán)拜會，通過這些軟廣告的形式加強(qiáng)與顧客溝通，提升企業(yè)形象。(5)齊，即備齊。主要是節(jié)假日期間的暢銷品。在商場的整個(gè)商品結(jié)構(gòu)中，暢銷品占15%——20%，平銷品占70%，滯銷品約有10%左右。20%的暢銷品的銷售額卻占所有商品銷售額的80%。(6)協(xié)，即協(xié)調(diào)。不論組織旅游或是在商店賣商品，都要安排、協(xié)調(diào)好顧客的集中與分流。過分的宣傳炒作往往很難長期贏得顧客，人滿為患的地方，除非別無選擇，消費(fèi)者很少有意光顧。由此看來假日營銷、假日經(jīng)濟(jì)絕不是字眼上的花招，而真正是智力密集性、競爭性的營銷策略，它已經(jīng)成為現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營效益的重要主題。
縱觀全局，旅游行業(yè)不愧為朝陽產(chǎn)業(yè)，無煙工業(yè)，它的美好明天將繼續(xù)輝煌燦爛。它需要我們旅行社從業(yè)人員提高自身的綜合素質(zhì)、合理布局好內(nèi)部機(jī)構(gòu)、選擇好適合自己的市場、設(shè)計(jì)好適合市場的獨(dú)特的營銷方案，只有這樣我們的企業(yè)才會更加興旺發(fā)達(dá)，我們行業(yè)的輝煌才會按既有的方向、目標(biāo)如期而至。
旅行社的經(jīng)營設(shè)計(jì)要點(diǎn)
旅館是為旅客服務(wù)的，要使旅客感到舒適、方便、安全。旅客從進(jìn)入大門，辦手續(xù)，通過走道、電梯到居住的房間，以及休息、用餐等的交通路線，都必須簡明流暢。設(shè)計(jì)中需要認(rèn)真考慮、仔細(xì)推敲方便旅客的一切細(xì)節(jié)。例如，使旅客很容易地找到服務(wù)臺、結(jié)賬處、酒吧、餐廳和電梯。為創(chuàng)造舒適優(yōu)美的室內(nèi)外環(huán)境，對室內(nèi)溫濕度、通風(fēng)換氣、人工照明、自然采光、家具和陳設(shè)、建筑裝修和色彩等，都要統(tǒng)籌安排。因此，旅館的設(shè)計(jì)基本原則就是解決好旅客的活動(dòng)需要和提供服務(wù)方便兩方面的問題。
客房設(shè)計(jì)
客房是旅館的主體?？头吭O(shè)計(jì)原則是做到安靜、舒適、安全、設(shè)施齊全，有利于清潔衛(wèi)生。家具的尺度和式樣要同客房大小和形狀協(xié)調(diào)?？头看笮∪Q于旅館等級和家具陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按床位設(shè)置分為單床間、雙床間、套房間、高級套間等，最常用的是雙床間。汽車旅館每單元大多設(shè)兩個(gè)雙人床間，供全家外出旅游三、四人居住?？头康拇笮∨c床的尺寸有關(guān)，客房的凈居室面積(除去衛(wèi)生間和通道)一般為20平方米左右，可根據(jù)實(shí)際情況增減。衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮便于清潔和維護(hù)?？头孔呃葢?yīng)便捷地通向樓梯、電梯，并按規(guī)定指明安全疏散方向和疏散口。
餐廳設(shè)計(jì)
大型旅館為了滿足來自各地旅客的不同口味，設(shè)置多種餐廳，并以中、小餐廳為主，注意就餐環(huán)境。餐廳距客房不宜過遠(yuǎn)，旅客從客房去餐廳最好不穿行門廳。廚房位置應(yīng)同餐廳緊密相連，但本身要隱蔽些，廚房設(shè)計(jì)要注意衛(wèi)生，備餐室應(yīng)與餐廳隔開，防止氣味、噪聲滲入餐廳，并要考慮供應(yīng)在客房進(jìn)餐旅客的需要，供應(yīng)路線不應(yīng)與客人接觸。飲料是旅館營業(yè)重要收入來源，酒吧分散設(shè)置比集中設(shè)置更便于旅客。
洗衣房設(shè)計(jì)
大型旅館洗衣量很大，洗衣房一般均單獨(dú)設(shè)置，應(yīng)考慮聯(lián)系方便，可設(shè)在地下室。
汽車庫設(shè)計(jì)
汽車庫的建造要求，由市政管理部門提出。汽車庫除供本旅館業(yè)務(wù)用汽車外，還要為旅客準(zhǔn)備停車位或?yàn)槌鲎馄嚋?zhǔn)備停車位。在缺乏汽車庫的舊城市中興建新旅館，汽車庫可劃出一部分停車位出租，以增加收入。
自行車停放場地設(shè)計(jì)
一座大型旅館服務(wù)人員往往上千，目前中國旅館內(nèi)的工作人員和來訪客者很多以自行車作為交通工具。因此大中型旅館都要在總體布置中設(shè)計(jì)自行車存車棚或留有足夠的存車場地。
動(dòng)力和機(jī)械設(shè)施設(shè)計(jì)
現(xiàn)代化旅館需要提供完善的人為環(huán)境。為此，必須擁有龐大的動(dòng)力和機(jī)械設(shè)施，以及控制系統(tǒng)，包括給水、排水，輸電、變電，空氣調(diào)節(jié)，供暖，電話總機(jī)，各類電視，防火、防盜自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)和電腦控制的群控電梯等。這些設(shè)施必須精心安排。
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