如何做好老顧客的維護(hù)工作
市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客，那么我們?nèi)绾巫龊美项櫩偷木S護(hù)工作?
銷售維護(hù)老顧客的方法
做好店鋪老顧客的維護(hù)工作，是每一個(gè)賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會(huì)去維護(hù)老顧客咱小賣家也要，維護(hù)好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊(cè)的，準(zhǔn)確說(shuō)是上個(gè)月才開始投入運(yùn)營(yíng)的，目前4心，雖沒(méi)有很輝煌的業(yè)績(jī)，但相比同行的增長(zhǎng)速度，我覺(jué)得我還是可以的。所以今天分享下自己維護(hù)老顧客的一些小心得，希望對(duì)大家有用。
獲取客戶是每個(gè)賣家都在努力的事，但在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來(lái)越高，所以我們?cè)讷@取新客戶的同時(shí)，要對(duì)我們自家的會(huì)員維護(hù)好，這也是我們的一筆財(cái)富。我也一直覺(jué)得維護(hù)老客戶要比引進(jìn)新客戶要來(lái)得重要。為什么呢?因?yàn)槟阒挥行纬勺约阂惶拙S護(hù)老客戶的方案，才能讓你引進(jìn)的新客戶也轉(zhuǎn)換成老客戶。否則就會(huì)出現(xiàn)你引進(jìn)來(lái)的客戶買完就流失了。
我是做佛珠的，因?yàn)楹鸵粋€(gè)比較大型的廠合作，所以貨源我覺(jué)得是我的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。貨是自己的，對(duì)庫(kù)存及品質(zhì)是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個(gè)簡(jiǎn)單好記的名字，更方便顧客的記憶。
其次就是購(gòu)買體驗(yàn)差，購(gòu)買體驗(yàn)差不僅僅是客服態(tài)度差的因素，還包括回應(yīng)慢丶產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)丶快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差丶以及產(chǎn)品的附加價(jià)值，這些都是導(dǎo)致顧客購(gòu)買體驗(yàn)差的因素，如果出現(xiàn)這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會(huì)再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對(duì)這些因素我們要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后分析得出解決方案。對(duì)于產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)這個(gè)因素，如果是代理的可能就無(wú)法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質(zhì)我能控制好。快遞速度和快遞員送貨態(tài)度的因素，對(duì)于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產(chǎn)品的附加價(jià)值，我們?nèi)绻怯行《Y品贈(zèng)送的，那最好了，能夠讓買家覺(jué)得物有所值。如果沒(méi)有小禮物贈(zèng)送的，我們可以贈(zèng)送優(yōu)惠券，不僅能讓買家二次購(gòu)買，還能讓買家覺(jué)得有優(yōu)惠。
第三就是成立專人維護(hù)老客戶。這個(gè)步驟能適合所有類目，比如一些曾經(jīng)旺旺來(lái)主動(dòng)讓我們?nèi)ゴ呖爝f的買家，我們可以對(duì)這個(gè)訂單進(jìn)行關(guān)注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問(wèn)買家是否收到了。你們知道這個(gè)步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的后續(xù)評(píng)價(jià)就能看出了。
第四丶感情營(yíng)銷老客戶。凡是在我們店鋪下過(guò)訂單的，或者跟我們聊過(guò)天的，我都會(huì)加他們好友。在做促銷的時(shí)候群發(fā)信息，但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問(wèn)候信息，我們可以不打廣告，但要讓買家知道我們?cè)诤跛?/p>
第五丶老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設(shè)置階梯折扣價(jià)，還可以設(shè)置一些老客戶專享的活動(dòng)產(chǎn)品，不僅能夠讓0銷量的產(chǎn)品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。
第六丶給老客戶一些附加價(jià)值。因?yàn)榉鹬椴粌H自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求，我會(huì)幫忙寫賀卡，并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個(gè)比較好看點(diǎn)的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個(gè)收到禮物的人也滿意，這么一來(lái)不就又拉到一個(gè)客戶了嗎!
延伸閱讀：
現(xiàn)代公司通過(guò)計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來(lái)多少銷售額和利潤(rùn)來(lái)衡量顧客價(jià)值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購(gòu)物100元，一年50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬(wàn)元;按10%的利潤(rùn)計(jì)算就是5000元利潤(rùn)。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬(wàn)元生意及 5000元的利潤(rùn)。另一方面，公司通過(guò)計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價(jià)值。如一公司有5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失5%的客戶，即 250 戶，若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬(wàn)元，利潤(rùn)為10%的話，利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊(cè)所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。
然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。
顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動(dòng)關(guān)系的新顧客的流失和與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易互動(dòng)關(guān)系的老顧客的流失;可以是中間顧客(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由于種種原因，隨時(shí)隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老顧客的流失率小于新顧客的流失率;中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。
建立和維持自己的老顧客技巧
顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP? 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。
想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中
要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店。
當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝。
★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。
★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。
積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。
★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。
★建議：
1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。
B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。
3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：
A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。
B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛(ài)。
C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。
D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。
及時(shí)有效的解決老顧客不滿的問(wèn)題
想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
第1步是傾聽(tīng)，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。
第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
第3步是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。
第5步是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。
第6步是處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。
第7步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。
第8步是結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。
第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。四)、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)?
1、 一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。
2、 VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。
3、 可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。 錢只有在流通的過(guò)程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
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