兩位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)從交換位置中學(xué)到了什么

基普 廷德爾（Kip Tindell）是康泰納零售連鎖店（Container Store）的首席執(zhí)行官，他正坐在位于達(dá)拉斯的一家熊熊工作室（Build-a-Bear）的凳子上，想把一只軟塌塌的猴子玩偶固定在一根金屬管上，金屬管連接著一臺(tái)像巨大的棉花糖一樣的機(jī)器。差不多在同一時(shí)間，熊熊工作室的首席執(zhí)行官瑪克辛 克拉克（Maxine Clark）正系著一件紅色的圍裙，在位于圣路易斯的康泰納零售連鎖店里忙碌。她正試圖說服一位顧客相信，用這家店里賣的杯子送給老板做禮物是沒問題的，只要把杯子裝在漂亮的盒子里就行了。這聽起來像是不可思議，但不久之前卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生了。這是一項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)?！敦?cái)富》雜志想知道，如果兩家《財(cái)富》卓越雇主的兩位首席執(zhí)行官換一下位置，會(huì)發(fā)生什么事情呢？

廷德爾和克拉克這對(duì)組合似乎應(yīng)該有不錯(cuò)的表現(xiàn)：他們兩人都是公司的創(chuàng)始人，從一個(gè)非凡的創(chuàng)意開始起步，把公司打造成了年收入達(dá)到5億美元的零售商。令人高興的是，兩個(gè)人還都非常善于應(yīng)對(duì)困難的局面?？墒?，他們會(huì)從對(duì)方的公司里學(xué)到什么呢？什么事情會(huì)讓他們感到厭煩？廷德爾一邊試著往猴子玩偶里塞棉花，一邊跟把玩具都扔到地板上的兩歲小女孩交流。這時(shí)，廷德爾確信了一件事情：菲爾茨（W.C. Fields）是對(duì)的，永遠(yuǎn)不要和孩子或者動(dòng)物一起工作——他們每次都會(huì)搶你的鏡頭。

廷德爾在熊熊工作室的銷售培訓(xùn)師是凱西 斯科特（Kathi Scott），她是一位聲音柔美的中年女性。銷售泰迪熊的工作讓她非常激動(dòng)，以至于似乎隨時(shí)都會(huì)哭起來。她向廷德爾宣讀了公司的使命宣言（“我們是一家有寬廣心胸的公司”，一邊說一邊溫柔地把一顆砰砰跳動(dòng)的塑料心放到了廷德爾的手里），還告訴他，他的工作包括“銷售和微笑”，而實(shí)現(xiàn)的方式則是表現(xiàn)出“必須看到的行為”（比如告訴顧客“我給你看看小熊的衣服吧”，而不要說“你想看看小熊的衣服嗎”）。她給廷德爾展示了一個(gè)孩子怎樣在電腦上為新做好的熊舉辦生日慶祝會(huì)——這個(gè)過程可以讓公司獲得孩子的姓名、地址、電子郵件和其他珍貴的營銷信息。

廷德爾今年56歲，又高又瘦，說話隨意，很健談。他沒有孩子，以前也從來沒有踏進(jìn)任何熊熊工作室一步，但他應(yīng)付這些看起來有點(diǎn)傻乎乎的工作可謂駕輕就熟，因?yàn)樗矚g零售——他一直都很喜歡，早在高中時(shí)就曾在蒙哥馬利－沃德百貨公司（Montgomery Ward）的油漆部打工。1978年，他在達(dá)拉斯創(chuàng)建康泰納零售連鎖店的時(shí)候才25歲。他的父親是一位商人，有一個(gè)石油商朋友，這個(gè)人給廷德爾帶來了無盡的煩惱。（“什么？你要賣空盒子？！”）廷德爾從一開始就認(rèn)為，如果員工都很開心，顧客和股東就會(huì)很開心——公司就這樣逐漸發(fā)展起來，在全美國建立了47家店鋪。

今天，小男孩和小女孩們走近這個(gè)站在巨大的棉花糖機(jī)器旁邊的瘦高家伙——他們來踩那個(gè)控制機(jī)器的腳踏板，給玩偶填充棉花——很顯然，熊熊工作室銷售的不僅是實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，也是一種情感體驗(yàn)。祖父母或心愛的寵物去世的時(shí)候，媽媽們會(huì)把孩子帶到這里；前往伊拉克或阿富汗執(zhí)行任務(wù)的父母會(huì)把自己的聲音錄在小小的聲音模組里，然后把聲音模組放在小熊玩具里。今天，有兩個(gè)人帶著他們上午剛剛收養(yǎng)的一個(gè)八歲女孩來到工作室，低聲說：這個(gè)女孩的生母是一個(gè)吸毒成癮的妓女，把她給拋棄了。

但是，如果這些強(qiáng)烈的感情對(duì)銷售沒有幫助，對(duì)工作室就沒有任何好處。所以，廷德爾來到服裝展示區(qū)，急著試一試他剛剛學(xué)會(huì)的一種叫做“爭取賣五件”（Strive for Five）的技巧——也就是賣給每個(gè)顧客五件東西?，F(xiàn)在是他的第一次嘗試——顧客是五歲的妮科爾（Nicole），她已經(jīng)填充了一只粉紅色的擁抱泰迪熊（18美元），還在它的爪子上裝了一個(gè)一按就能唱搖籃曲的設(shè)備（3美元）。“看看這張弓！”廷德爾對(duì)妮科爾說。“閃閃發(fā)光的弓！”妮科爾滿頭整齊金發(fā)的祖母說：“你喜歡嗎，親愛的？”妮科爾選了一件粉紅色的燈芯絨百褶裙（6美元），然后又買了一件顏色鮮亮的T恤衫（5美元）。四件了，還差一件。另一位顧客向她推薦了一頂牛仔帽。“不，我覺得牛仔帽和它不配。”廷德爾說。最后，妮科爾決定買一雙閃亮的銀色高跟鞋（7.5美元），廷德爾終于松了一口氣。雖然這只熊不到20美元，但這些附件一共39.5美元，大大超過了熊熊工作室每單的平均銷售額——32美元。

“我不知道為什么以前我們沒有這樣做！”廷德爾說。以后，他還要在自己的商店里掛一條像“爭取賣五件”這樣簡單上口的標(biāo)語來促進(jìn)銷售。但是，既然康泰納零售連鎖店和熊熊工作室的員工都沒有銷售提成，他們有什么努力銷售的動(dòng)力呢？廷德爾說，“他們關(guān)心公司的銷售，就好像得克薩斯大學(xué)球隊(duì)的球迷關(guān)心球隊(duì)一樣。”他還補(bǔ)充說，他被熊熊工作室的員工的熱情打動(dòng)了。提到熊熊工作室，廷德爾說：“這是人，是感情。但是，在這里面嵌入了一種以銷售為導(dǎo)向的文化。”

克拉克在圣路易斯的康泰納零售連鎖店的一天是從上午7點(diǎn)開始的。兩個(gè)小時(shí)后商店才開門，但9名全職員工正在參加每月一次的會(huì)議。會(huì)上，他們會(huì)討論公司簡報(bào)上的最新消息。（和員工溝通是康泰納零售連鎖店的“核心價(jià)值觀”。）

然后，店鋪的總經(jīng)理布賴恩。愛迪生（Brian Edison）鼓勵(lì)大家進(jìn)行更多的溝通：如果哪位同事表現(xiàn)好，大家可以在他的儲(chǔ)物柜上貼一張報(bào)事貼，對(duì)他表示祝賀（公司會(huì)把這些便箋保存下來，用于績效評(píng)價(jià)）；或者可以登陸公司的Facebook主頁，進(jìn)入廣受歡迎的“最有條理員工”頁面參加競賽，把自己整潔有序的壁櫥、車庫和地下室的圖片貼出來，讓顧客投票評(píng)選。

克拉克充滿好奇地做著筆記。她今年60歲，和高大的廷德爾恰恰相反，是位個(gè)子不高的女士，但精力充沛。雖然她沒有子女，但是她說，她有些最要好的朋友都是小孩。而且，對(duì)于每周收到的那幾百封小客戶的e-mail，她也總是親自回復(fù)?？死嗽鴵?dān)任瑋倫鞋業(yè)公司（Payless ShoeSource）的總裁，但她認(rèn)為零售業(yè)已經(jīng)失去了她童年時(shí)在商店里感受到的那種魅力，這令她非常沮喪。于是，1997年，她離開瑋倫鞋業(yè)，創(chuàng)建了熊熊工作室。她一直是康泰納零售連鎖店的忠實(shí)顧客——她把這家商店叫做“女性購物的硬件設(shè)施”——在參加今天的會(huì)議時(shí)始終很好奇：銷售員是怎樣對(duì)1萬種不同的商品了如指掌的（熊熊工作室只有450種不同的商品）？

愛迪生告訴她，答案就是培訓(xùn)——全職員工在工作第一年接受的培訓(xùn)達(dá)到了令人震驚的240小時(shí)，而這個(gè)數(shù)字的行業(yè)平均水平僅僅為7到10小時(shí)?？死私裉旖邮艿呐嘤?xùn)被壓縮到了一個(gè)小時(shí)左右，其中包括看一段廷德爾講話的視頻。廷德爾解釋了每一位員工的首要目標(biāo)，那就是幫助顧客（他們大部分是女性）生活得有條理，從而給他們帶來快樂。廷德爾說，“實(shí)際上，我們希望顧客每次走進(jìn)壁櫥的時(shí)候都能跳一小段舞。”

有些顧客的寵物死后，會(huì)把寵物的毛發(fā)裝進(jìn)新買的泰迪熊玩具里。對(duì)于這家銷售泰迪熊的工作室的創(chuàng)始人來說，控制人的感情似乎應(yīng)該是習(xí)慣成自然的事情。但是，怎樣才能讓人對(duì)空蕩蕩的盒子和垃圾桶感到興奮呢？克拉克系上圍裙，沒有多久，看起來儼然已經(jīng)是一位銷售行家了。不用人告訴她不要說“我能幫你做點(diǎn)什么”，她已經(jīng)和顧客隨意地聊起關(guān)于禮品包裝或者鞋子的問題了。她態(tài)度好奇但有禮貌，有耐心但不顯得強(qiáng)加于人。

克拉克說，讓她印象最深的是康泰納零售連鎖店鼓勵(lì)員工之間相互溝通的方式——她準(zhǔn)備偷師學(xué)藝，在自己的工作室嘗試某些做法。她說，“他們會(huì)給表現(xiàn)好的員工寫報(bào)事貼，然后貼在他的儲(chǔ)物柜上。我覺得這真是個(gè)好主意，而且很簡單。”康泰納零售連鎖店利用Facebook與客戶聯(lián)系的方式也讓克拉克大受啟發(fā)。熊熊工作室也鼓勵(lì)員工使用Facebook，而舉辦競賽這種方式可以提高員工寫Facebook的動(dòng)力?？死苏f，“這種方式能夠讓顧客真正與產(chǎn)品接觸，我們也可以學(xué)習(xí)這種方式。”

當(dāng)讓廷德爾和克拉克為對(duì)方提出建設(shè)性意見的時(shí)候，他們都顯得有所保留。廷德爾認(rèn)為，熊熊工作室可以讓孩子們更深入地參與小熊玩具的實(shí)際制作過程（現(xiàn)在的大部分工作都是工作人員完成的），雖然他也明白，克拉克擔(dān)心，萬一孩子們不小心把小熊的眼睛或者鼻子吞進(jìn)肚子，可能會(huì)引起法律問題。克拉克則說，她很驚訝廷德爾為什么不把公司發(fā)展得更快一些——廷德爾開了47家店，而克拉克只用了他1/3的時(shí)間就開了400家店。不過她很快又補(bǔ)充說，即使在蕭條時(shí)期，康泰納的息稅折攤前收益的增長率也達(dá)到了10％，這是沒辦法相比的。

雖然現(xiàn)在零售業(yè)進(jìn)入了一個(gè)艱難時(shí)期——去年康泰納零售連鎖店的同店銷售額降低了6.5％，熊熊工作室第三季度的同店銷售額降低了15％——但兩家公司都說，他們比其他零售商的業(yè)績好得多，因?yàn)樗麄儓?jiān)持了自己的核心原則，那就是關(guān)心員工，讓顧客在他們的店鋪中的購物之旅變成一次情感體驗(yàn)。在這次體驗(yàn)活動(dòng)中，兩家公司的高層管理者相處得非常愉快，以至于他們已經(jīng)開始討論合作事宜了。比如說，在康泰納零售連鎖店的玩具柜展示區(qū)建一個(gè)熊熊工作室；或者把康泰納零售連鎖店賣的箱子放在熊熊工作室，當(dāng)做玩具熊的家。這只是兩個(gè)最初的設(shè)想。他們聯(lián)手之后，如果要“爭取賣五件”，那一點(diǎn)也不會(huì)令人驚訝。