溝通，從哪里開始？(3)

　　所以企業(yè)必須作出改變，只有真正做出了改變，我們才能夠繼續(xù)談如何重鑄消費者的信心：

　　行業(yè)視角重建品牌

　　顯而易見，這次乳業(yè)的危機是整個行業(yè)的，而危機的爆發(fā)總是讓人聯(lián)想到這是不是某個行業(yè)的所有企業(yè)人都在遵守這樣的“潛規(guī)則”。三聚氰胺的事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了“三聚氰胺不過是行業(yè)潛規(guī)則的冰山一角”的言論。

　　在沒有出現(xiàn)權威的聲音之前，人們更愿意相信事情比他們知道的更糟糕。

　　所以一般說來，這樣的危機爆發(fā)，不論你是不是當事企業(yè)，作出的澄清和辯解都是無用的。這個混亂的時候，需要一種大權威。著名的社會學家、政治經(jīng)濟學家同時也是管理學家的韋伯對于權威有三種劃分：傳統(tǒng)權威、感召權威、合法權威。盡管理論是用在社會控制的領域，脫離開政治色彩也不妨礙我們分析和化用：

　　傳統(tǒng)權威，可以簡單理解為：習慣、習俗。就是說人們總是相信過去發(fā)生過的，并且被所有人接收的事情是合理的。具體的操作方式就是企業(yè)不應該將責任推卸給產(chǎn)業(yè)鏈的其他成員，因為你是產(chǎn)品的輸出者，也擁有自己的質(zhì)檢機構。所以企業(yè)應該首先在公共輿論中塑造一個積極的認罰的形象，不要太強勢，那樣只會越描越黑。按照日本人的文化，一個人不管犯了多大錯，只要剖腹自盡就會被原諒，當然這不是要企業(yè)痛哭流涕或者去死，而只是講述一種文化模式，我國的文化講究的是“坦白從寬”“浪子回頭”（要真的回頭）。所以要首先承認自己的錯誤，闡明自己的損失，讓別人說上幾句“活該”，然后要拿出誠摯的積極態(tài)度，聯(lián)合整個行業(yè)來說明這個事情。

　　感召權威，簡單說就是個人魅力。這個形象首先要具有高尚的品質(zhì)，非凡的才能。當然我們可以理解為明星，消費者是否會相信明星還是個問題。這個時候就能看出道德的力量，CCTV2曾經(jīng)在訪談節(jié)目中播出了三乳業(yè)巨頭的掌門人喝了三杯奶的事情，但是消費者更情愿相信他們喝的和自己買到的不會是同樣質(zhì)量的。所以感召權威的使用未必會成功，可以取而代之的是企業(yè)負責人的言論，或者是公信力極高的媒體的旁證，當然請各個區(qū)域市場的消費者親自參觀生產(chǎn)線這樣的公關活動可能最為有效，并且要保證一定的抽取比率，才足以使人信服。

　　合法權威，顧名思義的理解就是法律的依據(jù)和準則，這樣就把質(zhì)量拋向了政府，政府的公信力還是要遠遠強于企業(yè)的。而我國也明確要取消免檢的制度，一律嚴格檢查。企業(yè)如能參與，或者行業(yè)協(xié)會消費者制定出產(chǎn)品質(zhì)量的標準，是否會起到這個作用呢？