創(chuàng)業(yè)餐廳人員培訓(xùn)案例

創(chuàng)業(yè)餐廳人員培訓(xùn)案例

　　今天小編分享兩篇關(guān)于創(chuàng)業(yè)餐廳人員培訓(xùn)案例，歡迎閱讀，僅供參考。

　　創(chuàng)業(yè)餐廳人員培訓(xùn)案例一

　　一、初級(jí)選拔

　　(考核要求：1、評(píng)定出考核成績(jī)。2、依照弱項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。)

　　1、盡量詳細(xì)的個(gè)人簡(jiǎn)歷和家庭狀況簡(jiǎn)介。

　　2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績(jī)來(lái)?為什么?

　　4、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個(gè)基本條件?

　　5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

　　6、你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?

　　7、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)著名的菜系?川菜的基本特點(diǎn)是什么?

　　8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時(shí)你會(huì)怎么處理或表達(dá)?

　　9、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時(shí)你該怎么辦?

　　10、你認(rèn)為對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面做起?

　　11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個(gè)更重要?其次是?

　　12、當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)和飯菜不滿時(shí)該怎么辦?

　　13、你認(rèn)為一個(gè)發(fā)財(cái)制富或有出息主要靠什么?

　　請(qǐng)你擺一個(gè)五人就餐圖。

　　二、餐飲服務(wù)和知識(shí)訓(xùn)練

　　(培訓(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授。考核要積分。)

　　1、熟記員工守則，背誦后考試。(問答或筆試)

　　2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。(問答或筆試)

　　3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。(問答或筆試)

　　4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

　　5、熟悉了解宴會(huì)的接待規(guī)則。(問答或筆試)

　　6、熟悉了解川菜的基本常識(shí)。(問答或筆試)

　　7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點(diǎn)。(問答或筆試)

　　8、熟悉掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

　　三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

　　(培訓(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。)

　　1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)。

　　2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

　　3、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。

　　4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

　　5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評(píng)。

　　6、學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)。

　　7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

　　8、學(xué)會(huì)和顧客、同事進(jìn)行思想交流、

　　四、服務(wù)技能訓(xùn)練

　　(培訓(xùn)要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點(diǎn)演習(xí)。)

　　1、怎樣迎接客人?

　　2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

　　3、怎樣為客人沏茶?

　　4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜單并及時(shí)下單(下單的程序)?

　　5、怎樣傳菜、上菜?

　　6、怎樣為客人倒酒?

　　7、怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?

　　8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點(diǎn)菜、餐具、臺(tái)面?

　　9、怎樣為客人分菜?

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜?

　　11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

　　12、怎樣撤臺(tái)?

　　13、怎樣歡送客人?

　　五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

　　1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?

　　2、客人按菜譜點(diǎn)完菜了廚房沒有怎么辦?

　　3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

　　4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

　　5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿怎么辦?

　　6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

　　7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

　　8、客人因?qū)︼埐?、酒水、服?wù)不滿拒絕付錢怎么辦?

　　9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?

　　10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

　　12、客人對(duì)服務(wù)員有越軌行為不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)怎么辦?

　　13、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店有沒有怎么辦?

　　14、客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，已經(jīng)超過了下班時(shí)間或影響到了下一餐時(shí)間怎么辦?

　　15、客人不小心將個(gè)人物品遺忘你撿到怎么辦?

　　16、客人消費(fèi)金額少，又要求折扣怎么辦?

　　17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

　　18、客人核對(duì)消費(fèi)賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)有多收錯(cuò)誤時(shí)怎么辦?.

　　創(chuàng)業(yè)餐廳人員培訓(xùn)案例二

　　一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例

　　為加強(qiáng)酒店新員工職前培訓(xùn)工作的管理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：

　　1、入職培訓(xùn)的基本要求：

　　·新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非工作崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

　　·服裝整潔、大方。

　　·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩。

　　·參加培訓(xùn)的員工需集中精力參與，認(rèn)真做好筆記。

　　·在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

　　·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。

　　2、新員工入職培訓(xùn)規(guī)定

　　·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓(xùn)課程。

　　·新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則，人事部門不能給予錄用。

　　·培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無(wú)故缺勤。

　　·新員工接受入職培訓(xùn)不得遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，也將被取消錄用資格。

　　·每位新員工培訓(xùn)后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人力資源部不能錄用。

　　二、新員工入職培訓(xùn)程序

　　1、目的

　　讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備整體認(rèn)識(shí)，并建立基本的服務(wù)意識(shí)和技能。

　　2、培訓(xùn)內(nèi)容

　　酒店概況及行業(yè)常識(shí)、《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

　　3、培訓(xùn)程序

　　3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

　　3.2確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人，并通知新員工。

　　3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

　　3.4開展培訓(xùn)課程。

　　3.5參觀酒店。

　　3.6培訓(xùn)考核。

　　3.7填寫培訓(xùn)評(píng)估表(分新員工和授課人兩種描述)。

　　3.8酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理與新員工見面。

　　3.9培訓(xùn)結(jié)束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。

　　3.10新員工至分配部門報(bào)到。

　　3.11存檔

　　三、新員工職前培訓(xùn)內(nèi)容

　　項(xiàng)目

　　培訓(xùn)課程

　　教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)

　　課時(shí)

　　授課人

　　一

　　酒店基本知識(shí)

　　1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

　　2、酒店的發(fā)展史

　　3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能

　　4、基本設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、特色和電話

　　5、酒店的企業(yè)文化

　　2課時(shí)

　　酒店組織

　　二

　　酒店意識(shí)

　　1、 服務(wù)意識(shí)

　　2、 品牌意識(shí)

　　3、 制度意識(shí)

　　4、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　5、 銷售意識(shí)

　　6、 成本意識(shí)等

　　2課時(shí)

　　三

　　員工手冊(cè)

　　1、 總則與組織管理?xiàng)l例

　　2、 員工須知

　　3、 基本崗位職責(zé)

　　4、 薪酬制度、勞動(dòng)管理及員工福利

　　5、 獎(jiǎng)懲條例

　　2課時(shí)

　　酒店組織

　　員工行為規(guī)范

　　1、 儀容儀表

　　2、 服務(wù)紀(jì)律

　　3、 文明舉止

　　4、 服務(wù)語(yǔ)言

　　5、 服務(wù)效率

　　6、 形體動(dòng)作

　　四

　　服務(wù)心理

　　1、 客房服務(wù)心理

　　2、 餐飲服務(wù)心理

　　3、 康娛服務(wù)心理

　　1課時(shí)

　　五

　　職業(yè)道德與

　　禮貌修養(yǎng)

　　1、 酒店員工的職業(yè)道德

　　2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)

　　3、 酒店員工的禮儀禮貌要求

　　4、 外籍客人的風(fēng)俗禁忌

　　2課時(shí)

　　酒店組織

　　六

　　電話接聽與

　　服務(wù)

　　1、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范

　　2、 酒店電話接聽服務(wù)技巧

　　1課時(shí)

　　七

　　消防與

　　安全常識(shí)

　　1、 燃燒的基本知識(shí)

　　2、 酒店消防設(shè)施(種類、分布、使用)

　　3、 火警應(yīng)對(duì)

　　4、滅火器的使用

　　5、酒店的防火制度

　　6、酒店的安全守則

　　1課時(shí)

　　八

　　衛(wèi)生知識(shí)

　　1、 公共場(chǎng)所常疾病及預(yù)防

　　2、 常用消毒程序、方法介紹

　　3、 食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介

　　4、 急救常識(shí)

　　1課時(shí)

　　九

　　形體訓(xùn)練

　　(與軍訓(xùn)結(jié)合)

　　1、 表情(微笑的方法、眼神)

　　2、 手勢(shì)

　　3、 站姿

　　4、 坐姿

　　5、 行姿

　　1課時(shí)

　　十

　　員工職業(yè)生涯規(guī)劃

　　1、 正確認(rèn)識(shí)自己

　　2、 SWOT分析

　　3、 確定工作目標(biāo)

　　4、 制定具體規(guī)劃和行動(dòng)方案

　　5、 適宜地調(diào)整規(guī)劃

　　6、 學(xué)會(huì)管理時(shí)間

　　1課時(shí)

　　十一

　　考試

　　1課時(shí)

　　十二

　　各部門專業(yè)

　　服務(wù)技能

　　1、 中英文打字

　　2、 酒店常用電話號(hào)碼

　　3、 中西式鋪床

　　4、 整理房間

　　5、 托盤

　　6、 斟酒

　　7、 擺臺(tái)

　　8、 餐巾疊花

　　9、 上菜

　　10、派菜

　　11、上飲品(茶、酒水)

　　12、賣餐技巧和送餐服務(wù)

　　13、點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別

　　14、信用卡、支票結(jié)算

　　各部門

　　組織

　　總課時(shí)

　　16課時(shí)

　　備注：

　　1、1課時(shí)為60分鐘。

　　2、酒店新招收的所有員工應(yīng)確保參加一至十項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。

　　3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn);客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容;餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容;娛樂服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的11項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容;財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。

　　四、職前培訓(xùn)組織實(shí)施

　　1、應(yīng)聘人員被錄用的當(dāng)天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加職前培訓(xùn)。

　　2、職前培訓(xùn)時(shí)間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實(shí)施，各部門派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考試，成績(jī)記錄在案。

　　3、職前培訓(xùn)完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，兼職培訓(xùn)員跟進(jìn)落實(shí)。

　　4、崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿后進(jìn)行考核，綜合評(píng)定意見報(bào)人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級(jí)依據(jù)。

　　五、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)(詳見《梨園大酒店管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)

　　新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。

　　各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：

　　(一)綜合部分

　　本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍;

　　本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào);

　　本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。

　　(二)專業(yè)部分

　　1、前廳部

　　(1)前臺(tái)服務(wù)

　　①專業(yè)知識(shí)

　　·前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

　　·前臺(tái)各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞(中、英文)

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)

　　·酒店各種促銷活動(dòng)

　　·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)配置、朝向、房?jī)r(jià)

　　·前臺(tái)各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等。

　　·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬

　　·前臺(tái)各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。

　　·入住登記的有效證件

　　·外幣兌換知識(shí)

　　·信用卡知識(shí)

　　·計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法

　　·前臺(tái)服務(wù)技巧

　　·酒店附近的購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路

　　·外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理

　　·前臺(tái)與酒店各部門的主要聯(lián)系

　　·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話

　　②操作訓(xùn)練

　　·計(jì)算機(jī)操作

　　·填寫各類單據(jù)

　　·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練

　　(2)總機(jī)服務(wù)

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)

　　·話務(wù)臺(tái)、交換機(jī)的功能與操作程序

　　·總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞(中、英文)

　　·總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請(qǐng)勿打擾”、查號(hào)、受理長(zhǎng)途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)

　　·酒店各種促銷活動(dòng)

　　·酒店內(nèi)長(zhǎng)住客人的公司名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào)

　　·應(yīng)熟記電話號(hào)碼：

　　——各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢處電話

　　——酒店內(nèi)部所有電話號(hào)碼和主要管理人員的手機(jī)號(hào)碼

　　——全國(guó)各省會(huì)、大城市、部分國(guó)家首都的地區(qū)代碼和國(guó)家代碼等

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·交換機(jī)操作

　　·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽音辨人

　　·語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)技巧

　　(3)商務(wù)中心服務(wù)

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

　　·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)

　　·商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日?qǐng)?bào)表

　　·商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞(中、英文)

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·各類設(shè)備操作

　　·打字訓(xùn)練、縮擴(kuò)版復(fù)印技巧

　　·語(yǔ)言溝通訓(xùn)練

　　(4)行李服務(wù)

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·行李員崗位職責(zé)

　　·樓層客房分布、客房?jī)?nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和各種促銷活動(dòng)

　　·了解本地旅游、購(gòu)物及交通等信息

　　·行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　——運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)

　　——行李寄取手續(xù)

　　——分發(fā)報(bào)刊信件

　　·行李員形體規(guī)范

　　·行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞(中、英、日文)

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)

　　·形體訓(xùn)練

　　·語(yǔ)言技巧訓(xùn)練

　　2、客房部、管家部

　　(1)樓層服務(wù)

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

　　·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣

　　·清潔房間的程序與基本方法

　　·樓層常用英文(縮寫)的中文含義

　　·客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)(中、英文)

　　·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)

　　·工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)

　　·客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容

　　·工作交接日志的事項(xiàng)和書寫

　　·客房服務(wù)中常見問題的處理

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·客房清掃操作技術(shù)

　　·樓層日常服務(wù)操作

　　·樓層區(qū)域清掃

　　·客房開夜床服務(wù)

　　·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練

　　(2)公共區(qū)域

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)

　　·清潔去污原理

　　·地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)

　　·大理石的清潔和保養(yǎng)知識(shí)

　　·各種清潔劑使用常識(shí)

　　·客房及公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機(jī)器設(shè)備知識(shí)

　　·酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置

　　·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語(yǔ)言及衛(wèi)生規(guī)范

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·地毯清洗技術(shù)

　　·各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)

　　·服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

　　(3)會(huì)議服務(wù)

　　·會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·會(huì)場(chǎng)服務(wù)、擺臺(tái)布置、上茶等技巧

　　·音響設(shè)備的操作

　　3、餐飲部(中餐、西餐)

　　(1)專業(yè)知識(shí)

　　·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　·餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)范

　　·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

　　·餐飲服務(wù)員語(yǔ)言規(guī)范(中、英文)

　　·西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)

　　·中餐知識(shí)、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)

　　·酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·自助餐(早餐、晚餐)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·會(huì)議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·多功能廳各類會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　·酒水飲料知識(shí)(種類、產(chǎn)地、價(jià)格、沖泡、斟倒)

　　·銷售技巧

　　·不同地域客人的飲食禁忌常識(shí)

　　(2)操作訓(xùn)練

　　·形體訓(xùn)練

　　·托盤訓(xùn)練

　　·中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧

　　·斟酒技術(shù)

　　·中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái)

　　·疊口布花

　　·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力

　　·語(yǔ)言訓(xùn)練

　　4、財(cái)務(wù)部

　　(1)收銀員

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·收銀員崗位職責(zé)

　　·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬

　　·外幣兌換知識(shí)

　　·信用卡知識(shí)

　　·計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法

　　·各類財(cái)務(wù)表格填寫方法與要求

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)

　　·收銀員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范(中、英文)

　　·財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施

　　·財(cái)務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·計(jì)算機(jī)操作技術(shù)

　　·收款機(jī)操作技術(shù)

　　·形體訓(xùn)練

　　·偽鈔識(shí)別技巧

　　·點(diǎn)鈔技術(shù)

　　·加乘計(jì)算速度訓(xùn)練

　　·語(yǔ)言訓(xùn)練

　　(2)庫(kù)房管理

　　①專業(yè)知識(shí)

　　·庫(kù)房管理員崗位職責(zé)

　　·貨品工作程序(入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢)

　　·食品入庫(kù)特殊要求和食品庫(kù)管理知識(shí)

　　·《食品衛(wèi)生法》知識(shí)

　　·庫(kù)房管理的安全知識(shí)及防范措施

　　·庫(kù)房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求

　　·庫(kù)房管理紀(jì)律

　　·制定庫(kù)存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·庫(kù)房擺放與清潔操作

　　·入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫單據(jù)

　　5、保安部

　　(1)保安安全知識(shí)

　　·保安員崗位職責(zé)

　　·酒店保安執(zhí)勤紀(jì)律要求

　　·保安人員形體規(guī)范

　　·保安執(zhí)勤語(yǔ)言規(guī)范(中、英文)

　　·保安執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線

　　·酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定

　　·酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案

　　·保安隊(duì)在緊急情況發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)

　　(2)消防安全知識(shí)

　　·消防安全工作的重要意義、方針、原則

　　·酒店對(duì)消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定

　　·酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法、分布情況

　　·滅火常識(shí)、原則與方法

　　·酒店消防報(bào)警電話號(hào)碼

　　·發(fā)生火災(zāi)后的報(bào)警程序

　　·酒店消防重點(diǎn)部位與消防巡查路線

　　·發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施

　　(3)操作訓(xùn)練

　　·形體訓(xùn)練

　　·服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

　　·各部位保安服務(wù)技能

　　·體能訓(xùn)練

　　·消防演練

　　6、工程部

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·崗位工作職責(zé)和部門工作范圍

　　·工作服務(wù)用語(yǔ)

　　·熟悉酒店工程設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)(配電及電控、供排水、空調(diào)、電鍋爐、電梯等)

　　·了解酒店設(shè)施(使用和運(yùn)行)狀況

　　·熟悉消防設(shè)施、安全操作規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·各運(yùn)行系統(tǒng)工程設(shè)備的規(guī)范操作要領(lǐng)

　　·設(shè)施設(shè)備故障的排除與處理

　　·設(shè)備的巡查和檢修

　　快餐部

　　(1)賣餐服務(wù)

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·賣餐員崗位職責(zé)

　　·賣餐服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話

　　·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范

　　·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

　　·菜肴知識(shí)(材料、味型特點(diǎn)、價(jià)格、搭配常識(shí))

　　·銷售技巧

　　·VIP客人的飲食禁忌檔案

　　·刷卡操作要領(lǐng)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)

　　·酒店各種促銷活動(dòng)

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·配餐

　　·心算訓(xùn)練

　　·刷卡操作技能

　　·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練

　　(2)送餐服務(wù)

　?、賹I(yè)知識(shí)

　　·送餐員崗位職責(zé)

　　·送餐服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　·服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話

　　·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范

　　·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

　　·菜肴知識(shí)(材料、味型特點(diǎn)、價(jià)格、搭配常識(shí))

　　·結(jié)帳知識(shí)與技巧

　　·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)

　　·酒店各種促銷活動(dòng)

　?、诓僮饔?xùn)練

　　·送餐路線的熟悉

　　·心算訓(xùn)練

　　·送餐盒、送餐車裝配操作技能

　　·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練

　　請(qǐng)各部門參照以上職前培訓(xùn)要點(diǎn)，結(jié)合本部門工作實(shí)際情況，合理制定本部門各期新入職員工培訓(xùn)方案，組織落實(shí)，并將考核結(jié)果和鑒定意見于新員工轉(zhuǎn)正前交予人力資源部。

　　以上就是小編整理的創(chuàng)業(yè)餐廳人員培訓(xùn)案例兩篇，希望能對(duì)大家有所幫助。