什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的原則
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。那么你對(duì)危機(jī)公關(guān)了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于什么是危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
危機(jī)公關(guān)的策略
(一)危機(jī)準(zhǔn)備階段
1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時(shí)，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。
2、危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由。豐田不僅應(yīng)找出車禍的原因，還應(yīng)找出為什么會(huì)有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。
3、危機(jī)小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。在美國(guó)車禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開(kāi)展調(diào)查，弄清真相并形成報(bào)告。
4、危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對(duì)當(dāng)前危機(jī)。
5、危機(jī)小組要統(tǒng)一口徑發(fā)布信息，制定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外，在此處，豐田要確保公司對(duì)外發(fā)布的事故原因的一致性，對(duì)深層次問(wèn)題探究也要保持口徑一致。
6、危機(jī)小組還要決定時(shí)候聘請(qǐng)外部專業(yè)公關(guān)人員來(lái)協(xié)助處理危機(jī)公關(guān)事件。針對(duì)豐田公司出現(xiàn)的危機(jī)，本人認(rèn)為十分有必要聘請(qǐng)外部公關(guān)專家和其他有關(guān)專家協(xié)助指導(dǎo)，一來(lái)事件發(fā)生在他國(guó)，二來(lái)事件較復(fù)雜，三來(lái)事件的發(fā)展會(huì)有一些不可控因素影響。
(二)危機(jī)處理階段
1、危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)前段的準(zhǔn)備后，此時(shí)豐田可將整理出的應(yīng)變報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。
2、在處理時(shí)間的過(guò)程中要就是論事，實(shí)事求是。豐田的公關(guān)部門要實(shí)事求是的向社會(huì)公布事故的緣由。
3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，召回有危險(xiǎn)故障的汽車，向社會(huì)大眾致歉等。
4、開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門參觀，運(yùn)用參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助危機(jī)解決。在車子的排障階段，可邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀，讓消費(fèi)者親身體會(huì)產(chǎn)品確實(shí)可以放心安全的使用。
(三)重塑企業(yè)組織形象階段
1、一般而言，在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)一般會(huì)采用低價(jià)促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤(rùn)的損失
2、根據(jù)社會(huì)發(fā)展的不同情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
化解公關(guān)危機(jī)的策略
有些公關(guān)危機(jī)無(wú)可避免而爆發(fā)之時(shí)，你的態(tài)度經(jīng)常會(huì)直接影響結(jié)果。好比一個(gè)人做了點(diǎn)錯(cuò)事，沒(méi)把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結(jié)局只會(huì)更糟糕。那么勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟(jì)上吃有些虧，但有時(shí)反而可能把一場(chǎng)危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的有利契機(jī)。對(duì)于這當(dāng)中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。
當(dāng)前面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)果斷采取應(yīng)對(duì)策略，以便有效地化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。針對(duì)于以下可以有效化解危機(jī)八項(xiàng)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的策略，更會(huì)起到積極的效果。
1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度
當(dāng)今許多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因由，沒(méi)有把看起來(lái)小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機(jī)事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機(jī)發(fā)生后活動(dòng)主辦方與運(yùn)營(yíng)方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源
許多危機(jī)公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地?cái)U(kuò)大。所以當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，然后冷靜的觀察問(wèn)題的核心，找到問(wèn)題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補(bǔ)可以避免許多損失，但是因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，從而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
4、所有問(wèn)題一肩挑起
危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。
5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來(lái)自于缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散布的消息會(huì)填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、讓別人為自己說(shuō)話
發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒(méi)了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要的時(shí)候再讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。
7、轉(zhuǎn)移視線
當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開(kāi)，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。
8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī)
當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
因此，作為危機(jī)公關(guān)公司運(yùn)營(yíng)企業(yè)，全部的活動(dòng)都是與公眾息息相關(guān)的，平時(shí)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機(jī)防范預(yù)案機(jī)制，設(shè)立一條危險(xiǎn)線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險(xiǎn)線時(shí)立即引起重視，馬上處理，通?？梢苑婪督^大部分危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最低范圍內(nèi)。如果活動(dòng)規(guī)模、聲勢(shì)較大，此時(shí)就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)的危機(jī)公關(guān)公司部門，以便敏感迅速地作出反應(yīng)，有效地控制或回避風(fēng)險(xiǎn)。